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Dufry mantém multicontatos com consumidores

Aloísio Sotero mostra como estar ao alcance do consumidor

Por | 05/06/2009

pauta@mundodomarketing.com.br

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Se viajar é uma experiência que agrada a maioria dos consumidores, comprar durante este momento de lazer completa a satisfação das pessoas. A Dufry é uma empresa que está ligada à viagem e vendas diretamente e, desde sua chegada ao mercado, em 1979, a companhia se preocupou em não se esconder do seu consumidor.

De acordo com Aloísio Sotero, que foi responsável pela área de Marketing Direto da Dufry, diversas empresas hoje fazem esforço para o consumidor comprar seus produtos e depois somem. "A Dufry começou quando no Brasil era difícil comprar produtos importados e os consumidores davam listas de compras para quem fosse viajar para o exterior", diz Sotero, durante o Seminário Marketing 360º.

Desta forma, a Dufry se tornou umas das empresas responsáveis por trazer marcas estrangeiras para o Brasil. Antes de se chamar Dufry, a companhia era conhecida como Brasif e as dificuldades eram baseada principalmente na falta de assistências técnicas para produtos importados. Para resolver o problema, a então Brasif implantou o sistema de atendimento ao cliente (SAC) a partir de 1989.

Em escala de evolução dos multicanais da Dufry, em 1997 a empresa criou o site e em 2004 inaugurou o Contact Center. Quatro anos mais tarde este serviço se tornou global e a Dufry exportou o formato brasileiro de atendimento ao cliente. Tanto sucesso fez com que este ano a companhia comemorasse 20 anos de Contact Center.

Multicontatos de acordo com o cliente
Um dos principais multicontatos da Dufry é a sua sacola de compra. Segundo Sotero, a primeira meta das empresas deve ser usar todas as suas mídias para se comunicar com seu consumidor. "A sacola da Dufry é um status para quem carrega. Ela passa a informação de que a pessoa viajou para o exterior", conta o atual Diretor Executivo da Wine.

Os multicontatos das empresas podem ter como conceito de estratégia oferecer ao consumidor a escolha pela melhor forma e ferramenta de comunicação. "Temos que saber usar as novas mídias a nosso favor através das ferramentas que os consumidores usam. No Brasil a melhor maneira é usar celular, MSN e chats. Se exponha. Deixe o cliente falar com você da forma que ele quiser" avalia Sotero.

Usando números para explicar a importância dos multicontatos para a Dufry, 85% das chamadas são atendidas em até 40 segundos, 90% dos e-mails são respondidos em até um dia e 98% dos chats são usados em real time. "Dos 220 mil contatos feitos com a Dufry em 2008, 5% foram feitos por e-mail, 20% em chats e 75% pelo SAC", conta.

Atualmente Diretor Executivo da Wine, empresa de venda de vinho pela internet, Sotero destaca que usar estratégia de Marketing Direto é mais simples do que se parece. "Marketing Direto é saber falar com o cliente pelo nome", afirma. Assim como os famosos quatro P´s do Marketing, o executivo também criou três P´s que abordam Pessoas, Processo e Prontidão. "No varejo, por exemplo, tem Pessoas e por isso deve haver um Processo. A Prontidão está na variabilidade de produtos e isso significa mais dinheiro", completa.

O Seminário Marketing 360° Rio de Janeiro 2009 é patrocinado pela TNS Research International e tem o apoio da Elemidia, propmark, revista Marketing, Band News FM, Gouvêa de Souza, Jornal do Brasil e Virtual Target. A realização é do Mundo do Marketing.

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