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Governo estabelece novas regras para call-centers

Empresas deverão oferecer o SAC ininterruptamente e resolver pendências de consumidores em cinco dias.

Por | 01/08/2008

pauta@mundodomarketing.com.br

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Governo estabelece novas regras para call-centers

Por Guilherme Neto
guilherme@mundodomarketing.com.br

Os serviços de atendimento ao consumidor pelo telefone deverão se adequar a novas regras. As normas foram estabelecidas pelo Ministério da Justiça, por meio do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), com aprovação do presidente Luís Inácio Lula da Silva, que assinou ontem o decreto, em solenidade no Palácio do Planalto.
 
O objetivo é melhorar a qualidade nesse tipo de relacionamento entre empresas e consumidores, setor campeão de reclamações em diversos órgãos de defesa do consumidor. A nova lei atingirá as empresas nas áreas de transportes terrestres, água, energia, planos de saúde, bancos, telecomunicações e aviação civil.

Novas regras são mais rígidas
O decreto obriga as empresas a oferecer o Serviço de Atendimento ao Cliente 24 horas, todos os dias da semana, sem folga nos feriados, através de apenas um número de telefone, mesmo que a companhia ofereça serviços diferentes.

As companhias deverão resolver solicitações e reclamações de consumidores em até cinco dias úteis, enquanto que pedidos de cancelamento deverão ser atendidos imediatamente. Ficam proibidas ainda a veiculação de mensagens publicitárias no tempo de espera para o atendimento e a transferência da ligação para mais de um atendente.
 
A nova lei exige também a opção de reclamação e cancelamento disponível entre as primeiras citadas em cada menu eletrônico, que também deverão sempre oferecer o contato direto com um atendente. Todas as ligações terão que ser gravadas e ter seu histórico registrado e guardado por dois anos. O consumidor que o exigir deverá recebê-lo em um período de até 72 horas.
 
Multa pode chegar até R$ 3,2 milhões
As empresas têm quatro meses para se adequarem às normas. O prazo inicial era de 60 dias, mas, com a pressão por parte das empresas, foi adiado para 120 dias. A partir daí, quem descumprir poderá ser autuado pelo Código de Defesa do Consumidor e pagar multas de até de R$ 3,2 milhões.

"Não víamos qualquer possibilidade de melhoria no atendimento dado ao consumidor. Há anos uma regulamentação vem sendo discutida, houve diversas audiências públicas. O mercado corporativo já estava ciente disso", conta Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste, órgão de defesa do consumidor que participou da elaboração das novas regras.
 
Para Nelise Zymberg, diretora executiva da Zymberg Marketing Direto, o principal motivo que leva as companhias a adotarem uma falta de cuidado nos SACs é o alto custo. "Ainda existe uma cultura empresarial muito focada em produto. Gasta-se muito com propaganda e Marketing e pouco em relacionamento. As empresas precisam saber que a venda não termina quando o consumidor paga, mas sim começa", salienta.
 
Novas regras para o telemarketing também podem surgir
O decreto não aborda o tempo máximo de espera para ser atendido, uma das maiores reclamações dos consumidores. Além disso, ficaram de fora o contato feito pela internet (como e-mail ou chats) ou ainda o contato pelo telefone feito pela empresa, o chamado telemarketing ativo.
 
"Também já notamos um abuso nesse tipo de serviço e já vemos movimentações no governo que podem até mesmo inviabilizar a área. Acontece como nos SACs: as empresas trabalham com equipes não qualificadas, sem regras ou padronizações de atendimento estabelecidas", diz Dolci.
 
Em reação ao anúncio do novo decreto, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) classifiou a atitude do Ministério da Justiça como "a não mais adequada" e pede um prazo maior para atender as novas demandas, apesar de defender uma regulamentação no setor. 

Já a Associação Brasileira de Marketing Direto apóia a iniciativa e diz que colaborará por meio PROBARE - Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento. O órgão, apesar de ter a ABT como uma das associações criadoras, junto com a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente e a ABEMD, também manifestou apoio às novas medidas.
 
Zymberg acredita que a nova lei ajudará as prestadoras de serviços de CRM. "Isso é uma conquista, meio que à força, dos consumidores. Esses 120 dias servirão para mostrar ao mercado quais empresas estão adequadas e preocupadas em atender melhor o cliente, sem perder para a concorrência", diz.

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