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Consumidor omnichannel desafia empresas por conveniência

Acesso ao smartphone permitiu que brasileiro buscasse atendimento em diferentes momentos da rotina. Empresas buscam estratégias que unam serviços nos canais on e off-line

Por | 28/03/2017

priscilla@mundodomarketing.com.br

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Clovis Souza, CEO da Giuliana FloresA crise econômica do Brasil tornou o brasileiro mais rigoroso na sua tomada de decisão, o que vem demandando das marcas relacionamento e atendimento multicanal. Cada vez mais as pessoas querem produtos e serviços que entregarem facilidade e conforto no dia a dia. O momento foi somado à aquisição massiva dos smartphones, o que permite um poder maior ao consumidor na palma da mão esteja onde estiver.

O movimento do empoderamento do consumidor já tem impactado a maneira como as companhias fazem o seu planejamento de Marketing, colocando o cliente no centro da estratégia. Uma das mudanças sentidas pelas marcas é de oferecer maior conveniência tanto nos canais on, quanto off-line. Por isso é cada vez mais imprescindível que os setores de bens e serviços passem a trabalhar em conjunto a fim de manter as margens de lucro e fidelizar os clientes.

Na prática essa estratégia ainda é pouco explorada pela indústria. Aqueles que as colocam em destaque nas ações, por sua vez, vêm ganhando força no mercado. "Adaptamos todo nosso negócio para que a conveniência fosse feita para se tornar inesquecível ao consumidor. Precisamos ajustar parceiros e terceirizados em todo o Brasil que estivessem alinhados no mesmo propósito que o nosso. O tempo hoje é curto e as pessoas querem rapidez", conta Clovis Souza, CEO da Giuliana Flores, em entrevista ao Mundo do Marketing.

O novo e o antigo
Atuar em um ramo tão antigo não enfraqueceu a rentabilidade da marca. Isso porque a empresa manteve-se alinhada às necessidades dos consumidores. A partir das flores, a plataforma foi ampliada para um e-commerce de presentes, atendendo anseios em diferentes datas comerciais e momentos da vida dos brasileiros. A unidade física, localizada em São Caetano do Sul, em São Paulo, concentra os pedidos da região e mantém a tradição de loja de bairro, também estendida ao modelo de itens presenteáveis.

Para manter aceso o interesse do público pelos produtos, a empresa busca investimentos em Marketing Digital, principalmente em mobile. "Boa parte das compras já são fechadas diretamente pelo smartphone e cada vez mais as pessoas pedem customização dos pedidos. Já chegamos a montar um buquê três vezes maior do que o que tínhamos à venda, com características dadas pelo cliente via chat. É isso que faz a diferença em atuar em conveniência: estar aberto a atender o que o consumidor quer. Você tem que caber na vida dele e não o inverso", afirma Clovis.

Para chegar no formato que possui hoje, Clovis conta que ouviu e alinhou as críticas para que o negócio se tornasse cada vez melhor. Atualmente, embalagens, armazenamento e sugestões de presentes são mais elaboradas e abertas à personalização. "A realidade que temos hoje é de uma pessoa que está na rua, vive uma experiência e quer retransmiti-la. O canal digital facilita o contato com a empresa que irá intermediar e, online, ele faz o pedido e entregamos a quem ele deseja. On e off-line se mesclam em qualquer negócio hoje", afirma o CEO da Giuliana Flores.

João Paulo Camargo, CEO e Co-Fundador do Eu EntregoNegociação aberta
Apelidado de Uber da entrega, o Eu Entrego também foca na conveniência em seu negócio. A empresa conta com entregadores independentes que ficam rodando diariamente pelas cidades prontos para coletar itens e fazer o delivery. Os clientes e os entregadores negociam livremente o custo das entregas, que normalmente saem em média 15% mais baratas que os modelos tradicionais.

O usuário solicita uma entrega e descreve o que deseja entregar indicando o tamanho e peso da encomenda, podendo até mesmo postar uma foto. Após esse processo, ele define o local e data de retirada do objeto, bem como o prazo de entrega e endereço final. Por fim, indica o quanto pretende pagar por esse serviço. O Eu Entrego então repassa a oferta aos entregadores mais próximos, que podem aceitar ou negociar o valor da demanda.

Além disso, o aplicativo conta com o recurso de geolocalização, que permite ao usuário acompanhar a entrega em tempo real. "Hoje em dia, as pessoas tendem a desconfiar muito, por isso ter o controle dos pedidos na palma da mão é importante. Transportamos valores, documentos importantes e qualquer outro tipo de pedido. Aliamos a isso também a questão de poder ganhar dinheiro enquanto está se locomovendo pela cidade", diz João Paulo Camargo, CEO e Co-Fundador do Eu Entrego, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Ações em diferentes locais
Quem atua em diferentes setores do mercado sente a dificuldade de pensar estrategicamente em pontos de contato para levar conveniência. Partindo do princípio que todo consumidor em algum momento é omnichannel, cabe às marcas pensarem em passos como distribuição, comunicação, segmentação e cadeia de valor. A utilização do geomarketing pode ser um dos caminhos para elaborar as estratégias e atender as demandas. Ferramentas como Big Data podem mostrar em que área o cliente possui uma carência de atendimento.

Outro ponto é entender que conveniência é algo que pode ser aplicado em qualquer lugar, não apenas nos centros urbanos. Cidades pequenas possuem grande abertura para investimento em ações, já que reuniões de amigos costumam acontecer nas residências, além de venda de produtos. O dado é da pesquisa Cidades Descobertas, da Ideia Consumer Insights e Artplan, que também aponta grande conectividade dessas pessoas à internet, principalmente relacionado ao consumo.

Mesmo quem atua em áreas de compra comparada, como automóveis e apartamentos, podem se beneficiar da estratégia. "Flores não são bens básicos ou de emergência como alimentos, fraldas ou um guarda-chuva, mas é algo que quando a pessoa precisa estamos lá para atender. A conveniência pode ser um chat ou catálogo. O foco é oferecer o que se quer no momento em que ele necessita e isso hoje é a premissa do mercado e do negócio que quer se manter duradouro", conclui o CEO da Giuliana Flores.

Leia mais sobre "Era da Conveniência. Mudanças, Oportunidades e Ameaças" em estudo exclusivo disponível no Mundo do Marketing Inteligência.  

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