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Atento, Contax e Dufry investem em melhorias no atendimento

Companhias oferecem novas ferramentas de atendimento e incentivo aos colaboradores

Por | 13/08/2010

pauta@mundodomarketing.com.br

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Desde o dia 1º de dezembro de 2008 as empresas de Call Center tiveram que se adequar à nova lei que determina regras para o atendimento pelo telefone. Após quase dois anos da implementação, algumas companhias já mostram melhorias e mais conscientização quanto à qualidade de seus serviços junto ao consumidor.

De acordo com a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), o esforço das empresas de Contact Center é notório e os impactos das novas regras fez crescer o número de empregos em aproximadamente 6%. O setor iniciou este ano com pouco mais de 1 milhão de empregos diretos e indiretos em todo o país e a expectativa da ABT é que, até o final de 2010, haja cerca de 100 mil novos postos de trabalho e faturamento perto dos R$ 6,6 bilhões.

Gigantes do setor como Atento e Contax e empresas com operação própria de atendimento como Dufry são algumas das companhias que investem em ações de Marketing e em novas tecnologias para que o atendimento aos clientes seja satisfatório. Para atingir este objetivo já não basta apenas evitar o gerúndio nos scripts. "Hoje, o relacionamento com o consumidor exige respostas mais rápidas e assertivas. Por isso, além do telefone, oferecemos como canais de atendimento email, chat, APV (Atendimento Pessoal Virtual), vídeoatendimento, SMS, IM (Instant Messenger), mídias sociais e SMS", diz Evandro Trus, Diretor de Produtos da Atento no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Novos serviços para antigos problemas
O investimento da Atento contempla desde a adoção de novas tecnologias, o treinamento das equipes, até a busca pela visão integrada dos clientes para realizar atendimento eficaz de suas demandas. A companhia lançou a solução "Speech Analytics" que, por meio das chamadas telefônicas, o operador extrai informações estratégicas para identificar a causa de problemas e tendências de mercado.

Para se alinhar aos meios que seus clientes utilizam no dia a dia, a companhia oferece ainda o Instant Messenger, uma solução que permite a troca de mensagens instantâneas, facilitando a interação da empresa com os consumidores. A outra vertente do investimento da Atento em melhorias para o atendimento é o aspecto tecnológico. "Novas tecnologias serão incorporadas e uma delas é o SIP (Session Initiation Protocol), que permite a integração entre as centrais para que seja feito um atendimento mais personalizado, feito por operadores que tiverem as competências adequadas para atender as necessidades do cliente", explica Trus.

Tecnologia também é o mote para os investimentos da Dufry, que mantém um atendimento próprio. Há um ano e meio a companhia integrou o serviço de atendimento via Call Center de outros países na operação brasileira e hoje atende cerca de 70 países. Atualmente, o Contact Center da Dufry no Brasil recebe ligações em espanhol, inglês e francês, além do português. "A iniciativa melhora o nível de serviço global e a confiança do cliente, que sabe que se tiver problemas com os produtos vendidos pela Dufry ele tem a quem recorrer", salienta Mário Portela, Gerente Geral de Marketing da Dufry, em entrevista ao portal.

Treinamento e incentivo
Ao integrar o serviço de Call Center, a Dufry aproveitou a estrutura interna sem fazer nenhum incremento de recursos humanos. "No início da operação nós atuamos com a mesma estrutura e número de operadores. Como a rotatividade é alta neste setor, durante o período de implantação da nova gestão, substituíamos os funcionários que saiam por operadores bilíngues", explica Portela. Mas, tanto os que ficaram na operação quanto os novos contratados, antes de começar as novas funções, ficaram em treinamento por um mês.

Treinamento também é a palavra de ordem na Atento. Com 75 mil funcionários em seu quadro atual, cada novo operador participa de programas de treinamento e desenvolvimento contínuo de carreira. Os três pilares de treinamento da companhia são os programas Formação Inicial, Reciclagem e Academia Atento. Este último, implantado em 2007, registra 24 mil participações e cerca de 230 horas de treinamento até 2009, com o objetivo de capacitar e formar novos talentos, além de incentivar executivos, descobrir novos líderes e aprimorar a atuação de supervisores e diretores da empresa.

O programa de Formação Inicial é feito para os profissionais recém-contratados, durante até cinco dias, mostrando uma visão sobre o mercado de trabalho no segmento de Contact Center. A Reciclagem tem como base estimular o crescimento profissional dos colaboradores por meio de parcerias com instituições de ensino. Outra grande empresa do setor, a Contax, utilizou 7,2 milhões de horas em 2009 para dar treinamento presencial ou remoto em todo o país. Como resultado, a companhia teve avanços nos índices de qualidade e produtividade.

Atendimento 2.0
No Índice Geral de Qualidade (IGQ) da Contax foi registrado um crescimento de 6% se comparado ao ano anterior. "Em 2009 obtivemos o melhor resultado na pesquisa de satisfação que realizamos com nossos clientes contratantes desde 2005", aponta Marly Monteiro, Gerente de Marketing da Contax, ao Mundo do Marketing.

Na Contax, são três os tipos de treinamento. A Formação Básica é direcionada para quem ingressa na empresa. Já a Formação Complementar e Educação Continuada tem como objetivo revisar e atualizar os conceitos já apresentados aos colaboradores, a fim de garantir a excelência dos serviços. Por fim, a Formação Para o Desenvolvimento auxilia o colaborador para futuras oportunidades internas. "Treinamos 60 mil pessoas para os novos procedimentos exigidos pela Lei do SAC e investimos cerca de R$ 40 milhões para adequar os sistemas de atendimento", destaca Marly.

As ações de incentivo aos colaboradores da Dufry são baseadas em estímulos, mas somente quando existem elogios e provas claras de bom atendimento. "Estimulamos, mas não temos nenhum programa de incentivo. A base do atendimento é treinamento e conscientização", diz Portela. A Atento vem desenvolvendo um importante trabalho de atendimento pelas redes sociais. "O objetivo é atender às expectativas do consumidor 2.0. Este serviço já está sendo realizado para alguns clientes como piloto e, em breve, a companhia anunciará uma solução completa focada nos usuários das redes sociais", completa Evandro Trus.

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