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Inovação, oferta e experiência: Como a Hurb vivencia a pandemia

Apesar do setor de turismo ser o mais impactado pelo surto de Coronavírus, empresa vem obtendo boas vendas e reforça atendimento para lidar com cancelamentos e reagendamentos

Por Priscilla Oliveira - 18/05/2020

Allan Marques Baptista, Diretor de Marketing da HurbO turismo foi o primeiro setor a sofrer com as medidas restritivas de circulação de pessoas, impostas em caráter global para prevenir o agravamento da pandemia do Covid-19. O fechamento de fronteiras nacionais e as eventuais proibições de trânsito locais, sobretudo as implementadas em cidades litorâneas, praticamente zeraram as atividades do segmento.

Diante de um cenário de conflitos, a Hurb precisou agir rápido para que as perdas não custassem a sobrevivência da empresa: do home office de toda a equipe a respostas imediatas aos pedidos de cancelamento, que foram muitos.

A rapidez trouxe resultados positivos. As promoções fizeram com que a companhia equiparasse o volume de vendas em março e abril ao período de Black Friday, quando costuma acontecer o pico de vendas.

A exceção do setor surpreendeu os diretores da empresa. Isso porque o impacto das medidas adotadas para conter a pandemia do novo coronavírus nas operadoras de turismo brasileiras já soma R$ 3,9 bilhões em adiamentos e cancelamentos de viagens, que já passam de 90% até o final de maio, segundo a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa).

A perda contabilizada em 2020 já equivale a cerca de 25% de todo o faturamento das operadoras em 2019, que foi de R$ 15,1 bilhões. “Pela alta do dólar já prevíamos uma queda nas vendas em 2020, mas a pandemia ampliou esse cenário de forma que precisamos pensar em ativações que despertassem o desejo em viajar no futuro.

Tentamos contornar os cancelamentos em adiamentos, além de captar novos clientes com pacotes atrativos”, conta Allan Marques Baptista, Diretor de Marketing da Hurb, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Planejar o futuro

Uma das promoções mais atrativas veio logo no início da quarentena: um pacote de passagem aérea mais hospedagem em Orlando por R$ 999,00 – para viajar em 2021. O pacote de sete noites em quarto duplo ou quádruplo só foi possível pela empresa ser a sétima operadora Disney Select no Brasil – primeira no segmento de agência online. Isso permite que ela consiga ter acesso a diversos benefícios, como venda direta de ingressos para os parques temáticos, hospedagem nos hotéis Disney, plano de refeições, transporte, cruzeiros, além da divulgação de conteúdos exclusivos da Disney em seus canais de comunicação com o cliente.

Além disso, a companhia lançou um pacote de viagem com validade a partir de 2022. Chamado de "7 maravilhas do mundo", o produto oferece a oportunidade de, em uma só viagem, conhecer lugares como Cusco, Cancun, Roma e Nova Déli. Tendo como conceito que "Tudo vai passar, menos sua vontade de viajar", a empresa lançou ainda uma espécie de desafio para os seus viajantes: uma "caça ao tesouro" para um pacote.

Para os que não derem sorte com o game, a viagem está à venda no site da empresa por R$ 36 mil e inclui passagem aérea entre todos os países e hospedagem nas cidades de Rio de Janeiro, Cusco, Cancún, Roma, Petra, Pequim e Nova Déli, totalizando 28 diárias. “Além de preços atrativos surge a questão de viver ao máximo as experiências que o consumidor está passando a se permitir fazer”, afirma Allan.

Ainda que o cenário econômico fique desfavorável no futuro, o Diretor de Marketing afirma que caso o consumidor tenha algum contratempo na parte financeira, a empresa está aberta a remarcar ou realizar 100% o estorno.

“Assim como hoje estamos lidando com inúmeros cancelamentos e encontrando saídas, após a pandemia também queremos ajudar o nosso cliente. Queremos mostrar que ele pode contar conosco e voltar a comprar quando puder”, garante o executivo.

Superar desafios

Os pedidos de reembolso foram tantos que a empresa precisou chamar para a linha de frente de atendimentos colaboradores de outras áreas para dar suporte - até mesmo gerentes passaram a atender chats para desafogar as filas e tranquilizar os clientes.

Na primeira semana de isolamento, os funcionários passaram a trabalhar de casa, mudando ferramentas de trabalho do dia para a noite e decentralizando a operação. Cada colaborador passou a agir de forma ativa, utilizando seus próprios canais pessoais para não deixar o consumidor na mão.

A estrutura virtual funcionou tão bem que o home office deve continuar fazendo parte da empresa mesmo após a pandemia. “Nossas reuniões se tornaram mais leves e produtivas. As conferências estão sendo um ponto alto e devemos adotar esse modelo de escala em casa no futuro”, conta Allan.

A proximidade com os funcionários é percebida também nas mídias digitais da agência. João Ricardo Mendes, CEO da Hurb, apareceu diversas vezes nas redes sociais da agência para explicar aos seguidores todas as ações que estavam sendo feitas.

Se na primeira semana, o tom era de surpresa e tristeza por tudo que estava acontecendo, hoje já se soa esperança. As comunicações no Instagram, por exemplo, já falam em planejar o futuro e dar dicas para o período em casa.

Turismo pós pandemia

Atualmente a Hurb está fazendo parcerias com hotéis para a distribuição de kits de higiene para comunidades – sem hóspedes, as redes passam a destinar os amenities para quem mais precisa. Esse tipo de ação reforça o pensamento de atuar rapidamente naquilo que é mais urgente – neste caso, a saúde da população.

O olhar para o lucro e economia, na visão do empresário, pode esperar. “No ano que vem, apesar da dinâmica diferente da economia, ela vai girar. Os comportamentos vão mudar, mas as empresas precisarão se adaptar. Nos próximos anos ainda viveremos sob a sombra do vírus, com máscaras, evitando aglomerações e se adaptando ao novo contexto”, prevê o CMO.

Para Baptista, o turismo voltará com tudo como era antes. “Haverá controle de visitantes nos pontos turísticos e no número de pessoas em vôos, ou ainda destinos fechados ou com número reduzido de turistas.

Podemos ter ainda malhas aéreas fechadas e isso poderá mudar destinos preferidos. Quem se adaptar melhor é quem vai sobreviver e crescer. Quem adotar uma postura de segurança e saúde serão as que ganharão a confiança do consumidor. Esse será o impacto no setor”, conclui o Diretor de Marketing da Hurb.

Ver essa foto no Instagram

Viajante, Como o mundo está passando por um triste episódio de sua história, onde todos os países estão sendo severamente afetados de uma forma nunca antes vista, o Hurb, preocupado com os seus clientes, em especial com aqueles que se encontram viajando, resolveu adotar uma postura pró-ativa e fazer contato com todos eles a fim de saber se estão precisando de suporte ou qualquer tipo de ajuda. Nossos colaboradores estão dando prioridade àqueles viajantes que não conseguiram falar com o Hurb, de acordo com a data da viagem. Importante deixar claro, a fim de evitar golpes e oportunistas, que somente fazemos contato através dos seguintes meios: (i) whatsapp pessoal do colaborador; (ii) e-mail corporativo Hurb; e (c) perfil pessoal do colaborador Hurb nas redes sociais por ele frequentadas. Como saber que a pessoa com quem fala é um colaborador Hurb? 1. em qualquer meio de comunicação acima mencionado haverá a foto do colaborador (o colaborador não utiliza o logo Hurb); 2. independentemente do meio de comunicação inicialmente utilizado pelo colaborador Hurb, ele enviará ao viajante um e-mail corporativo que, obrigatoriamente contém a seguinte característica: xxxxx@hurb.com; 3. nunca será pedido ao viajante informações pessoais. Somente o número do pedido será solicitado; 4. o Hurb não está utilizando SMS para essa ação pró-ativa; e 5. o Hurb não possui outros perfis no instagram além de @hurb e @mundohurb. ?????????Sem prejuízo do acima exposto, e visando a máxima proteção dos nossos viajantes, o procedimento padrão de contato adotado pelo Hurb se dará da seguinte maneira: 1. a comunicação terá como introdução o vídeo do nosso CEO; 2. o colaborador irá se apresentar com seus dados pessoais e profissionais, limitados aos que interessam para a situação; 3. o colaborador enviará um e-mail corporativo, como forma de prova do seu vínculo com o Hurb; 4. o colaborador dirá, tão logo consiga, os dados da viagem do viajante - como, por exemplo, destino e período em que estiver viajando; e  5. cumpridas, com sucesso, as etapas acima descritas, o viajante poderá ficar tranquilo que a comunicação, realmente, está sendo feita com um colaborador Hurb.

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