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Digital

Marcas devem entregar melhor experiência em todas as interações

Eduardo Fonseca explica que as jornadas do cliente podem ser diferentes de acordo com cada empresa e o uso de dados ajuda a construir a trilha para a melhor experiência com a marca

Por Thiago Terra - 12/11/2019

O consumidor de hoje precisa de apenas uma única experiência ruim com a sua marca para que ele não volte a procurá-la. Quem afirma é Eduardo Fonseca, CMO & Co-founder da Diwe, empresa especializada em Marketing, durante palestra no RD Summit 2019, em Florianópolis.

De acordo com ele, serviços como o Rappi, aplicativo de entregas, estão dentro do conceito Customer Journey 2.0, baseada em gerar valor para a marca e aumentar a receita, sem deixar de encantar os seus clientes. “Um cliente satisfeito custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo e as expectativas deles estão mudando radicalmente”, afirma o Co-founder da Diwe.

Melhor experiência em todos os canais

Diante de um cenário de mudanças de expectativas as empresas precisam estar atentas aos canais para ampliar o alcance da marca. “A única vantagem competitiva sustentável é entregar melhor experiência em toda as interações com a marca”, explica. As jornadas podem ser diferentes de acordo com cada empresa, desde andar por uma loja até o relacionamento criado com uma marca.

Seja qual for a jornada, os dados estão disponíveis e devem ser aproveitados para construir a trilha para a melhor jornada do cliente. “Questione o cliente para entender como ele se sente em relação à sua empresa, descubra porque vão embora e, com isso, aumente sua fidelidade e percepção de valor sobre a sua marca”, completa Eduardo Fonseca, CMO & Co-founder da Diwe.

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