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Como a automação pode sistematizar o envio de pesquisa NPS

STIHL, empresa do segmento de ferramentas motorizadas, implementou metodologia para compreender melhor o comportamento do consumidor utilizando o IBM Watson Campaign Automation

Por | 17/09/2019

pauta@mundodomarketing.com.br

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O Net Promoter Score (NPS) é um dos métodos mais conhecidos para mensurar a lealdade e satisfação dos clientes. E investir em Automação de Marketing pode ser uma boa alternativa para ter ganho em escala e assertividade no processo de coleta dos dados necessários para a análise do indicador.

Esse foi o caminho escolhido pela STIHL, empresa do setor de ferramentas motorizadas, ao implementar o NPS, metodologia de pesquisa capaz de ajudar as marcas a melhorarem o relacionamento com os clientes e, consequentemente, a vender mais a partir da compreensão do comportamento do consumidor. Como o processo de venda ocorre através de um intermediário, a empresa tem se dedicado a compreender como está a experiência de compra nos pontos de venda parceiros.

Hoje, o mercado já disponibiliza uma variedade de soluções para atender esse processo, mas poucas trazem o que há de mais recente em tecnologia, como Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquinas, diferenciais do IBM Watson Campaign Automation. Essas inovações podem ajudar no momento de desenhar um fluxo capaz de dialogar com o consumidor em diferentes momentos do ciclo de compra, automatizando esse processo que, de outras formas, levaria mais tempo.

Após a implementação do projeto, algumas ações já puderam ser colocadas em prática, como um alerta a partir das notas e comentários dos clientes detratores - aqueles pontuaram a empresa entre 0 e 6 no score do NPS. A partir deste aviso, a equipe do call center entra em contato com os consumidores para identificar o que motivou a nota e saber quais aspectos precisam ser melhorados na visão dos clientes.

Quer conhecer mais sobre como esse projeto da Math Marketing que gerou outros resultados interessantes para a STIHL ao alinhar NPS com Inteligência Artificial do IBM Watson Campaign Automation? Faça o download do case completo neste link gratuitamente.

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