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As lições do CEO do Rock in Rio para a experiência do Consumidor

Luis Justo falou para o público presente no RD on The Road Rio de Janeiro e ressaltou a importância do propósito para a execução do maior festival de música do mundo

Por | 26/04/2019

claudio@mundodomarketing.com.br

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Prestes a chegar a nona edição no Brasil, o Rock in Rio já se consolidou como mais do que um festival de música. Hoje, o evento é uma plataforma de experiências que permite a diversas marcas se conectarem de maneira emocional com o público. Prova disso são alguns dos lançamentos da edição 2019, relembrados durante a palestra de Luis Justo, CEO do Rock in Rio durante o RD on The Road Rio de Janeiro, realizado ontem, 25, na capital fluminense pela Resultados Digitais.

Além de novidades como o Espaço Favela - criado para dar visibilidade as diversas vertentes artísticas das comunidades do Rio de Janeiro - o festival lançou na última edição o "Rock in Rio Scent", um aroma próprio dispersado em pontos estratégicos para tangibilizar via olfato a experiência sensorial com a marca do evento. Esses cuidados, conectados a uma outra série de ações, mostram como o festival vem demonstrando sua preocupação em proporcionar momentos marcantes para os "habitantes" da Cidade do Rock.

Contudo, quais as lições o maior festival de música do mundo pode trazer para gestão da experiência do consumidor? A resposta para essa pergunta foi pontuada em sete tópicos apresentados pelo CEO do Rock in Rio que você confere abaixo. Alguns podem soar repetitivos para ouvido de profissionais mais maduros, mas eles mostram o quanto são importantes para promover a satisfação do cliente.

1 - Atenção aos detalhes: A construção da experiência é a soma de detalhes. Tudo no Rock in Rio é pensado para criar uma narrativa que faça sentido do início ao fim, tangibilizando o propósito do festival de ser uma plataforma de experiências.

2 - Tenha obsessão pelo cliente: Um exemplo apresentado por Luis vem da Disney, sempre mencionada neste assunto. Para descobrir o quanto os frequentadores do andavam até abandonar o lixo em qualquer lugar na ausência de lixeiras, funcionários foram destacados para analisarem quantidade de passos até conseguir descartar o material. O resultado disso foi o melhor posicionamento de lixeiras e um sistema subterrâneo de sucção para a eliminar o lixo e evitar o acúmulo nos postos de descarte.

3 - As palavras convencem, mas os exemplos arrastam!: Também a partir do aprendizado com a Disney, o exemplo a seguir mostra a preocupação em elevar o padrão não só para o cliente, mas para a equipe. Detalhes de pinturas em brinquedos e postes dos parques da Disney são retocados diariamente não só para que o cliente encontrar um "padrão ouro" nos estabelecimentos, mas para que a própria equipe de colaboradores internalize esses cuidados e saiba o "modus operandi" esperado deles.

4 - Motivação: Neste tópico, o executivo do Rock in Rio trouxe um experimento sobre motivação do professor Dan Ariely, da Universidade Duke nos Estados Unidos usando peças de Lego. Dois grupos de participantes usavam as peças para construir robôs, recebendo a mesma remuneração. Ao final, um grupo tinha os seus modelos desmontados em frente aos participantes, enquanto o outro tinha suas construções preservadas. Este último construiu, em média, aproximadamente 50% mais modelos do que o primeiro.

O estudo mostra a importância do propósito além da remuneração financeira, sobretudo na retenção de talentos. Cada vez mais, a nova geração de profissionais precisa encontrar sentido em suas atividades para se sentir motivada a desenvolver um bom trabalho. Isso significa mostrar aos colaboradores que suas tarefas levam a fim maior - o propósito.

5 - Resiliência: Apesar de não ser um exemplo próprio do Rock in Rio, mas da experiência pessoal de Luis Justo quando era CEO da Osklen, o executivo relembrou a importância dessa experiência. Em 2010, um incêndio destruiu a sede da empresa no Rio de Janeiro, onde eram armazenados não só dados como também todo o arsenal criativo e materiais para as próximas coleções. Em vez de lamentar, o ocorrido, a marca usou o acidente como inspiração para uma nova coleção, lançada no São Paulo Fashion Week em 2011 com o nome "Fênix".

6 - Compartilhe valores com seus parceiros: Case Itaú Viver a Música.

O Itaú, parceiro do Rock in Rio desde 2011, desenvolveu uma ativação por meio da música para entrar na atmosfera do festival. Em diversos pontos do Rio de Janeiro, o banco colocou uma máquina, semelhante aos caixas eletrônicos usados nas agências, com um equipamento de videokê. Os passantes eram convidados a cantar "Love of My Life", da banda Queen, relembrando um dos grandes momentos do festival quando o público vibrou junto com Freddie Mercury em 1985. Ao final da performance, 120 sortudos foram presenteados com ingressos para o festival. Essa foi a forma comoo Itaú e o Rock in Rio encontraram para tangibilizar seus propósito e valores em conjunto.

7 - Compartilhe os resultados: Na abertura dos portões da Cidade do Rock, todos os colaboradores envolvidos são convidados para a cerimônia e para celebrar esse momento após dois anos árduos de trabalho para levantar a edição seguinte.

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