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As estratégias do Bradesco para ser cada vez mais digital

Instituição bancária aposta em sólido ecossistema para promover um relacionamento omnichannel. Clientes estão no centro das ações das inovações tecnológicas

Por | 29/07/2016

roberta.moraes@mundodomarketing.com.br

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Luca Cavalcanti, Diretor de Canais Digitais do BradescoA inovação e os avanços tecnológicos estão transformando as relações de consumo e incentivando os indivíduos a buscarem contatos mais próximas e mais estreitos com as empresas. As instituições bancárias, que sempre foram blindadas por processos engessados, tiveram que se reinventar e se adequar a essa nova realidade. Não por caso, o que mais se percebe hoje no mercado são organizações que, muito além de reforçarem seus atributos financeiros, se posicionam como marcas digitais.

O mundo todo se transformou. Livros não são mais comprados apenas em livrarias, as músicas não precisam estar em CDs para serem ouvidas, passagens áreas não precisam mais de lojas físicas para serem compradas. Quase tudo pode ser resolvido na palma da mão pelos smartphones, inclusive os serviços bancários. Não é preciso mais sair de casa para pagar contas, fazer parcelamentos, solicitar empréstimos e até fazer depósitos.

A quarta revolução industrial encurtou distâncias ao unir os dois mundos: o real e o tecnológico.  A realidade virtual faz com que o consumo e a interações com as informações sejam feitas de uma nova maneira. "Não estamos apenas vivendo uma era de mudança. Estamos no meio da mudança de eras. É por isso que o Bradesco é um grande incentivador dessas transformações e buscamos melhorar a cada dia a experiência dos nossos usuários. Os hábitos dos nossos clientes estão se remodelando e eles estão desenvolvendo novos costumes. Estamos descobrindo novas maneiras de fazer as coisas", comenta Luca Cavalcanti, Diretor de Canais Digitais do Bradesco, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Depósito digital
Em meio à tanta disrupção, ter uma presença digital vai muito além de manter um site funcional ou oferecer serviços e atendimentos por meio de aplicativos. É preciso integrar as experiências por diversas plataformas fazendo com que o usuário consiga ter suas necessidades atendidas em qualquer ponto de contato. "No mundo de hoje, não é mais concebível ter que ir a uma agência bancária para pagar uma conta", exemplifica Cavalcanti.

Atento às novas necessidades que surgem com o avanço tecnológico e novos hábitos, o Bradesco passou a oferecer um serviço inusitado: depósito de cheques por celular. A possibilidade já está disponível em outras instituições, mas ainda surpreende por digitalizar um processo que antes era totalmente físico e que obrigatoriamente levava o cliente para uma agência ou máquina de autoatendimento. O processo é simples, basta apenas capturar a imagem do cheque no APP e enviar para a própria conta. O papel deve ser desprezado em até oito dias após a confirmação da transação. O serviço, no entanto, tem que ser previamente cadastrado na conta, com liberação do gerente, o que ainda levará o correntista à agência.

O banco está refinando o sistema para que seja ainda mais preciso do que o disponível atualmente para melhorar a experiência do usuário. O novo modelo fará adaptações para aperfeiçoar a nitidez em caso de imagens com fundo branco e até solucionará problemas caso a imagem de um dedo aparecer no cheque. Com alguns toques é possível fazer ajustes para finalizar o processo. "Com essa leve interação, o cliente verá que faz parte do processo e ter a clara percepção que a tecnologia está ajudando", acrescenta o Diretor de Canais Digitais do Bradesco.

Jornada do cliente
Como a jornada do cliente não é linear, todas as plataformas funcionam de maneira integrada, inclusive com a equipe de profissionais, para que a conversa iniciada em uma plataforma possa terminar em outra sem intercorrência e, principalmente, com a rapidez desejada, uma vez que a velocidade se tornou a nova moeda de negócio. Os investimentos trazem resultados. O atendimento na internet aumentou 19 pontos percentuais em seis anos, passando de 74% em 2008 para 93% em 2016. A busca pelos canais mobile registrou o maior crescimento, de 1% para 38%, o que só reforça a necessidade do brasileiro em resolver seus problemas de qualquer lugar para otimizar o tempo.

O contato pelo telefone passou de 5% para 2%, assim como a ida as agências também sofreu queda acentuada: de 26%, em 2008, para 7%, em 2016. Apesar do avanço dos meios de autoatendimento, isso não quer dizer que a companhia planeje acabar com os postos de trabalho. "O Bradesco tem um tripé muito estratégico formado por pessoas, ponto de venda e o digital, que são todos integrados. A relação humana é fundamental para completar todos os nossos processos. O nosso relacionamento com cliente segue uma abordagem híbrida, digital/humana, em que o digital cada vez mais completará trazendo experiências novas e o negócio ficará ainda mais aprimorado, criando mais empatia entre os três pontos", explica Cavalcanti. 

Para suprir todas as necessidades do consumidor, considerando as necessidades de indivíduos de diferentes perfis, a organização aposta em um ecossistema de relacionamento ominichannel. Estão disponíveis a plataforma mobile, internet, autoatendimento, contact center, redes sociais, Bradesco Next, máquinas de autoatendimento e agências tradicionais. "A experiência é uma constante e não apenas uma campanha ou onde está inserido o botão de um site. Ela é um conjunto inteiro da relação com a marca. Independente do produto, serviço, do que é vendido ou comprado, sempre haverá uma experiência", reforça o executivo.   

Novo perfil do bancário
Por meio dos relacionamentos digitais, o Bradesco busca a empatia com o cliente. "O que há por trás disso é sentimento, que é o ponto de vista de uma outra pessoa. É preciso se colocar no lugar do outro para saber se as soluções apresentadas sejam, de fato, o que ele precisa. A experiência do usuário é a soma do comportamento, sentimento e impressões das pessoas", reforça Luca Cavalcanti.

Para garantir um atendimento humanizado e customizado nas redes sociais, o Bradesco conta com uma equipe na própria sede formada por profissionais multidisciplinares. Os responsáveis pela criação de conteúdo são jornalistas, sociólogos, psicólogos, designers, antropólogos digitais, estatísticos, que atuam como advogados da marca e estão preparados para desenvolver conversas sobre qualquer assunto. Esse grupo está mudando a concepção da função bancário, uma vez que muito além de dominar números, eles precisam entender o comportamento humano.

Graças a essa equipe multifacetada, que tem total autonomia para atuar, o Bradesco protagonizou um curioso case, que viralizou nas redes e ganhou a simpatia do público. Um gamer, fã do jogo Defense of the Ancients, Dota, resolveu pedir uma assessoria financeira aos bancos via rede social sobre o que deveria fazer no jogo. Apenas o Bradesco respondeu. A resposta criativa, além de ajudar o internauta ainda fazia referência a serviços prestados pelo banco. "O banco que está cuidando só da digitalização, terá algoritmos e pode ser mais simples, mas será mais frio, sem emoção, sem feeling, sem relacionamento que de fato está no contexto na vida dos clientes. No fundo, isto é o que faz a diferença", finaliza Luca Cavalcanti.





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