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Muito além do SAC. WhatsApp ganha múltiplas funções nas organizações

Canal de vendas, relacionamento, consultoria, promoção e divulgação são algumas das utilizações da ferramenta pelas empresas, que ainda têm que definir um código de conduta

Por | 11/06/2015

roberta.moraes@mundodomarketing.com.br

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A necessidade cada vez mais forte de aproximar as empresas de seus públicos faz com que o telefone, o site e o e-mail já não bastem para estabelecer um relacionamento efetivo. E eis que surge o WhatsApp, uma ferramenta que ganha destaque nas organizações. Com o consumidor 3.0, as companhias devem estar preparadas para atender seus clientes onde quer que eles estejam e instantaneamente. Inicialmente criado para incentivar a comunicação entre pessoas, em pouco tempo o aplicativo começou a ser percebido como uma oportunidade para as companhias que querem estar cada vez mais próximas de seus targets.

Há muitas oportunidades para as marcas que estão dispostas a investir no aplicativo, que conta com 38 milhões de usuários ativos no Brasil. A consolidação do uso do APP pelas empresas já estava prevista para este ano, como adiantou o Mundo do Marketing em matéria que apresentou as 12 tendências para o Marketing digital em 2015. A mobilidade e a facilidade de comunicação fazem com que a ferramenta seja cada vez mais utilizada por organizações de diversos tamanhos e áreas de atuação.

Canal de vendas, relacionamento, consultoria, promoção, divulgação. São inúmeras as possibilidades criadas pelas companhias que esperam garantir engajamento e fidelidade entre seus clientes, mas o caminho é de mão dupla. "É preciso criar um código de conduta para definir a utilização e evitar excessos, como a invasão de privacidade. É preciso saber a hora e o motivo relevantes para o envio da mensagem e não ultrapassar limites. Por outro lado, as empresas devem estar preparadas para responder seus consumidores quando eles as procurarem, pois quem busca atendimento pelo WhatsApp espera uma resposta instantânea, sem que haja um horário pré-estabelecido para a comunicação", pondera Ana Erthal, Professora de Comunicação Digital da ESPM-RJ, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Relacionamento com o cliente
Cada vez mais conectados, os consumidores brasileiros estão abertos a manter esse relacionamento com as marcas por meio do WhatsApp, mas é preciso oferecer conteúdo relevante. Impactado com tantas informações durante todo o dia, os usuários não querem receber qualquer mensagem, eles esperam por algo que realmente faça a diferença na sua relação de consumo com a empresa. O envio de ofertas, promoções e material exclusivo são o tipo de mensagens que eles estão mais interessados, segundo pesquisa sobre hábitos do uso do WhatsApp realizada pela eCGlobal Solutions em parceria com a eCMetrics.

Atentas a essa tendência, muitas empresas já estão aproveitando o canal para potencializar seus negócios. A PDG, por exemplo, utilizou a plataforma para promover a campanha "Na Ponta do Lápis". Pelo menos seis mil clientes receberam no smartphone uma mensagem em vídeo com o ator Matheus Solano convidando-os a participar da promoção realizada pela incorporadora em março deste ano. Outra marca que também recorreu à ferramenta foi a Ninho, da Nestlé, que encaminhou vídeos personalizados para as mães, por conta do dia delas. A ação iniciada no Facebook contou com a participação dos pais, que gravaram e enviaram um filme de seus filhos. A empresa editou as imagens, incluiu sua identidade visual e enviou no domingo de Dia das Mães.

Há também aqueles que utilizam a plataforma para se comunicar com a equipe. Há cinco meses, a OnYou Cliente Oculto passou a utilizar a ferramenta para contatar colaboradores para oferecer oportunidades de visita, confirmar a atuação deles e também cobrar o envio de relatórios. A iniciativa tem sido satisfatória. "Atualmente, cerca de 40% dos nossos contatos são feitos por meio do WhatsApp e, com isso, estamos conseguindo reduzir expressivamente os nossos custos com telefonia. Além disso, conseguimos manter um contato mais personalizado com os nossos clientes ocultos", comenta José Worcman, CEO da OnYou, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Canal de vendas
Muito utilizado como meio de comunicação, a plataforma surpreende ao ganhar status de canal de vendas, sendo um grande aliado para os varejistas. Usado por pequenos empreendedores que se aproveitam das redes sociais como vitrines para seus produtos, o aplicativo de mensagem instantânea se transformou no caminho natural para troca de informações ágil, que atende as expectativas dos internautas. O APP já está sendo utilizado por tradicionais templos de venda, como shoppings centers.

Em Belo Horizonte (MG), o Shopping Cidade disponibilizou recentemente um perfil para atendimento ao cliente, já os cariocas Rio Design Barra e Rio Design Leblon ampliaram seus pontos de contato no ano passado, mas é possível ir além. Ainda na capital mineira, o Oiapoque passou a oferecer os produtos de seus lojistas pelo aplicativo. A utilização do WhatsApp pelo shopping popular foi um desdobramento natural do sistema de televendas, implantado há seis meses e que aumentou a comercialização dos produtos em 80%. A venda pelo celular começou há apenas quatro meses e o empreendimento já teve que disponibilizar um segundo número ao reunir sete mil contatos, pois a ferramenta só permite o registro de cinco mil números.

Diariamente, pelo menos 35 vendas são feitas pelo canal administrado por uma equipe formada por seis pessoas, que pesquisam nos 950 boxes do Oiapoque o produto solicitado pelo cliente. A oferta pelo aplicativo não compete com o público que visita o shopping. "A venda pelo WhatsApp começou de maneira repentina, sem planejamento e é um grande sucesso. Pela ferramenta conseguimos alcançar consumidores que não viriam ao shopping e que se aproveitam da comodidade de receber o produto em casa", explica Daiene Lopes, Gerente de Marketing do Oiapoque Shopping, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Conveniência para os consumidores
O sistema de venda é simples e objetivo. O consumidor entra em contato por meio da ferramenta, pede informações sobre o item desejado e o vendedor vai em busca de todas as lojas que o oferecem, em um verdadeiro trabalho de formiguinha. O atendente envia fotos, informa os modelos, tira dúvidas sobre tamanhos e opções de cores e, ao fechar a venda, o cliente passa os dados para pagamento e endereço de entrega. Eletrônicos e celulares estão entre os itens mais procurados e, em média, os clientes gastam cerca de R$ 100,00 nas compras feitas pelo canal. Pela conveniência, eles pagam taxa entre R$ 10,00 a R$ 35,00, dependendo da localidade.

Todo o serviço é patrocinado pelos lojistas e os clientes recebem os pedidos em casa por meio de um motoboy, que leva a máquina de cartão de crédito para o pagamento. Além de oferecer agilidade e comodidade, o shopping também está preparado para caso os consumidores não fiquem satisfeitos com a aquisição. "Queremos que o nosso consumidor fique 100% satisfeito. Se, por ventura, o cliente achar que o produto não é exatamente aquilo que ele esperava, enviamos o motoboy na mesma hora para realizar a troca", acrescenta Daiene Lopes.

Oferecer serviços adicionais relacionados ao core business da empresa e mimar os clientes também têm sido a aposta de algumas marcas. Especializada em moda feminina, a MOB disponibiliza um serviço personalizado para ajudar suas consumidoras a escolherem os looks por meio do Personal Shopper. Pelo WhatsApp, elas têm acesso à estilista da marca, Patrícia Carvalho, que dá orientações sobre combinações de peças e acessórios. Além das dicas, as usuárias podem tirar dúvidas sobre o valor das ofertas, tamanhos e onde encontrá-las.

Transformação do consumidor
A facilidade de informação proporcionada pela internet e impulsionada pelos canais móveis está transformando o comportamento do consumidor, que simplifica seus processos de comunicação e compra. As novas tendências não impactam apenas aos varejistas; empresas de serviços também estão revendo seus processos para alcançar as demandas de seus públicos. É o caso do Ibmec, faculdade que, entre os seus prospects, tem jovens saindo do Ensino Médio, completamente imersos no universo digital. Para se manter atraente entre seu target e estreitar a comunicação, a instituição está investindo cada vez mais em novas ferramentas e inovando por meio da tecnologia.

No ano passado, a entidade abriu a inscrição do vestibular no Facebook, que se transformou no principal canal de adesão para a prova. Neste ano, a novidade é o contato pelo WhatsApp, que permite que os estudantes tirem dúvidas sobre horários, cursos e prazos, com agilidade. "Os jovens de hoje estão cada vez mais conectados aos dispositivos móveis, mas eles não querem mais falar ao telefone e sim trocar mensagens. É por isso que levamos essa tecnologia para o nosso call center e preparamos os nossos atendentes para tirar as dúvidas e auxiliá-los na inscrição. Esses colaboradores foram treinados para que a comunicação seja mais objetiva, direta, mas sem perder a linguagem da instituição", esclarece Natalie Goltsman Moreno, Gerente de Produtos e Captação do Grupo Ibmec, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Assim como outras empresas, o Ibmec usa o WhatsApp no desktop integrando a plataforma às outras ferramentas utilizadas pelos atendentes, como e-mail e telefone. O mecanismo permite, principalmente, a integração ao sistema da entidade, otimizando o atendimento. A versão web do aplicativo está disponível desde o início do ano, mas só pode ser acessada pelo Google Chrome, que sincroniza as contas do computador com a do celular.

Leia também: Qual rede social é a mais adequada para seu negócio anunciar? Dicas do Mundo do Marketing Inteligência. Conteúdo exclusivo para assinantes.

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