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Desafios e soluções do atendimento online

Kraft Foods, Oi, Hotel Urbano e Giuliana Flores usam o conhecimento sobre o consumidor para otimizar o canal, evitar a insatisfação e informa melhor os clientes

Por | 03/04/2012

claudio@mundodomarketing.com.br

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O atendimento online é hoje um elemento que não pode faltar na estrutura de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualquer empresa. Ao disponibilizar esse canal de contato, as marcas devem ter em mente informações sobre o perfil de quem acessa o serviço e saber responder com clareza as solicitações dos clientes. O tempo de resposta e a capacidade de dar conta da demanda, no entanto, têm sido os maiores desafios para as companhias ao utilizarem a ferramenta para solucionar problemas dos consumidores.

Um dos motivos que levam as empresas a adotarem esse sistema em suas plataformas de SAC é a redução de custos. Enquanto por telefone apenas um atendente pode solucionar os problemas de um consumidor, na web, o mesmo profissional é capaz de lidar com até quatro clientes ao mesmo tempo. Mas, ainda assim, muitas companhias não são capazes de atender a todas as solicitações enviadas.

Existem maneiras para evitar esse congestionamento a partir de medidas simples. "O atendimento começa no momento em que o consumidor visita o site da marca para tirar alguma dúvida ou fazer uma reclamação. Criar uma sessão dedicada aos questionamentos mais frequentes e dispor mais informações são iniciativas que podem colaborar para reduzir o acesso de muitos consumidores ao canal online e evitar insatisfação com o tempo de espera", explica Mauricio Salvador, Fundador da E-Commerce School, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Agilizando o atendimento
O levantamento de dados sobre os assuntos mais buscados pelos consumidores ao acessarem o canal online também pode ajudar a melhorar o atendimento. Foi o que fez a Kraft Foods para os sites de suas marcas na América Latina, ao adotar um Sistema Inteligente de Atendimento. A partir do conhecimento das dúvidas mais comuns dos internautas, a empresa criou respostas automáticas. A medida, além de estabelecer um primeiro contato mais ágil, tinha a proposta de ser interativa e aprimorar a captação de informações sobre os consumidores.

"O movimento da Kraft Foods segue uma tendência. Quando surgiu no Brasil, o atendimento online era uma ferramenta mais empregada por sites de vendas. Nos últimos cinco anos temos observado uma procura mais intensa das companhias tradicionalmente offline em abrir canais para atender o consumidor enquanto ele navega na internet", afirma Albert Dweik, Diretor de Vendas da NeoAssist, empresa responsável por implementar o sistema de atendimento online para a Kraft Foods, em entrevista ao portal.

Estratégia semelhante foi emprega pela Giuliana Flores para reduzir o número de telefonemas. A floricultura virtual adotou um sistema de chating para atender às dúvidas e reclamações dos consumidores. "Hoje, realizamos em média 200 atendimentos por dia, dos quais quase 50% vêm dos canais de chating, e-mail e redes sociais", diz Juliano Souza, Gerente de Marketing da Giuliana Flores, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Contato pode ser revertido em vendas
Não apenas esclarecer dúvidas ou ouvir reclamações, o antendimento online é também uma forma de entender qual é a necessidade real do consumidor e pode ajudar a aumentar as vendas. Por isso é importante treinar a equipe que será responsável pelo contato com os clientes, como tem experimentado o site Hotel Urbano, que nasceu há um ano com o atendimento via chating integrado ao seu negócio.

"Do total de solicitações que recebemos, a maior parte é voltada para o suporte às vendas. Em geral, a maioria dos consumidores que acessam o canal são mulheres entre 35 e 40 anos, iniciantes em compras na internet, buscando mais informações sobre as ofertas disponíveis no portal. Conseguimos reverter 70% desses atendimentos em vendas, disponibilizando aos atendentes cartilhas com dados específicos para cada promoção", afirma Roberta Oliveira, Diretora de Marketing do Hotel Urbano, em entrevista ao portal.

Uma das razões para o sucesso na estratégia da empresa é a premissa de manter o diálogo em um mesmo canal. Há um ano, quatro pessoas eram responsáveis pelo atendimento via chating. Hoje, o canal ganhou importância e tem 40 profissionais trabalhando na área para que toda a conversa seja mantida em um mesmo local.
 
"Muitas companhias erram ao iniciar um diálogo em um canal e depois pedir que o consumidor procure outro para finalizar aquele atendimento. É importante munir as equipes com todas as informações possíveis para evitar troca, um dos principais motivos de aborrecimento para os consumidores" ressalta Mauricio Salvador.

Cuidados nas redes sociais
Com o crescimento do acesso às redes sociais no Brasil, as marcas têm aprendido a se preparar para receber solicitações dos consumidores não apenas em seus portais, mas também em sites como Twitter e Facebook. Foi com esse objetivo que a Oi criou os perfis Oi Responde e Diga Oi. A iniciativa pretende desviar as solicitações dos consumidores das páginas principais da operadora de telefonia, mantendo os espaços livres para investir no relacionamento com os internautas.

O domínio que os profissionais têm sobre o assunto é um dos fatores que mais colabora para gerar credibilidade no atendimento. "Nas redes sociais também é importante que a pessoa responsável pelo atendimento saiba como responder às dúvidas e reclamações dos consumidores. É preciso também identificar o perfil de quem gerou a solicitação, pois nas internet existem muitas pessoas interessadas em derrubar as empresas com falsas acusações, usando o potencial de viralização da web", esclarece o Fundador da E-Commerce School.

Apesar de as empresas estarem investindo no aperfeiçoamento desses canais, ainda há consumidores que preferem esclarecer suas dúvidas e fazer reclamações tendo certeza de que estão falando com uma pessoa. "Mesmo com a migração do atendimento para os meio online, e, sobretudo, as redes sociais, as pessoas ainda utilizarão o telefone para situações que envolvam dados pessoais, como informações bancárias", acredita o Diretor de Vendas da NeoAssist.

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