Quase metade das organizações planejam aumentar os investimentos em CX em até 50% nos próximos dois anos Bruno Mello 28 de julho de 2022

Quase metade das organizações planejam aumentar os investimentos em CX em até 50% nos próximos dois anos

         

Novo estudo do SAS e MIT SMR Connections mapeia as estratégias de empresas bem-sucedidas no relacionamento com o cliente

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A maioria das empresas, em todo o mundo, vai aumentar o investimento em tecnologias que ajudam a otimizar a experiência do cliente como caminho para incrementar conversões e fidelizar consumidores. É o que mostra o estudo “Transmitir experiências que conquistam negócios e constroem lealdade”, do MIT SMR Connections, encomendado pelo SAS, líder em analytics. O levantamento, realizado entre agosto e setembro de 2021, contou com participantes de diversos setores.

Dos 2.670 profissionais entrevistados globalmente, todos envolvidos ou familiarizados com as atividades de CX, quase 50% afirmaram que suas empresas planejam ampliar os investimentos em tecnologia de experiência do cliente entre 11% e 50% nos próximos dois anos, e mais de 20% têm planos de incrementar os investimentos relacionados à experiência do cliente entre 50% e 100% no mesmo período. Somente 5% não projetam nenhum aumento nesse espaço de tempo.

A pesquisa também aponta que 72% dos entrevistados esperam um retorno positivo alto ou moderado dos recursos investidos em tecnologia de CX em dois anos. Entretanto, o estudo aponta que somente os recursos tecnológicos, por mais robustos que sejam, não vão resolver os problemas de experiência do consumidor sozinhos. O uso de chat em tempo real é um caso exemplar, a porcentagem de empresas com a pior e a melhor classificação de CX a utilizam na mesma proporção – 61% cada.

Nesse cenário de expectativa versus realidade, entram as empresas que o estudo denomina como “Campeões de CX”, que representam apenas 15% do total, relatando um desempenho excepcional ou superior à concorrência na qualidade da experiência do consumidor e no retorno sobre o investimento (ROI)”, explica a Head de Growth Marketing e GTM para US e LATAM: SMB (Small e Medium Business) e TMT (Telco, Media e Telecommunication) do SAS, Simone Bervig.

O denominador comum

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Algumas estratégias podem ser utilizadas pelas empresas na construção de melhores experiências do cliente. Entre eles, está o uso de análise avançada de dados por meio de tecnologias que mesclam dados online e offline para gerar comunicações contextuais com o cliente nos múltiplos canais, à medida em que os insights são gerados e acompanhados por profissionais bem familiarizados com leitura e interpretação de dados.

Ou seja, a CX e a cultura data-driven, que propõe uma mudança no processo organizacional das empresas, estão conectadas. Além disso, é preciso que o uso dessas ferramentas tecnológicas e de dados estejam alinhados a uma estratégia com objetivos mensuráveis e que a evolução da CX seja prioridade do C-Level também.

A mesma pesquisa do SAS apontou que 40% das organizações globais têm um cargo C-level exclusivo responsável pela experiência do consumidor. Nas demais empresas, foi obervado que há uma discussão sobre qual líder deveria comandar esse pilar, CIO, CTO ou CMO.

Como a experiência tem que estar em todas as áreas, é necessário capacitar equipes multidisciplinares para ganhar velocidade e explorar a criatividade para garantirem a melhor experiência possível. Além de gerar retorno em relação ao investimento em tecnologia, esta abordagem é parte das estratégias que fazem com que empresas garantam a satisfação de seus clientes, os mantenham leais e gerem ainda mais negócios.

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