Pós-venda lidera personalizações no e-commerce

Em tempos de boas práticas, segmentação e engajamento no e-mail marketing, a personalização das peças não só garante a fidelização do cliente, como também recupera vendas e aumenta consideravelmente o retorno sobre o investimento (ROI).

 

Segundo pesquisas da consultoria norte-americana e-Tailing Group, especializada em e-commerce, 77% dos varejistas virtuais personalizam a experiência de compra do usuário a partir de e-mails de pós-venda.

 

Os dados do estudo ainda indicam que o carrinho de compras, com 52%, a página do produto, com 44%, e a homepage do site, com 41%, são as áreas mais importantes quando o objetivo é customizar a experiência dos consumidores, deixando a página de categorias e os resultados de busca em segundo plano, citados por 21% e 17% dos entrevistados, respectivamente.

 

“Essa pesquisa ressalta o quão importante é incentivar um contato mais direto entre o varejista e o consumidor, e o quanto o e-mail marketing é o principal responsável por fazer essa integração”, afirma Alexandre Wyllie, diretor de Marketing Services da Experian América Latina.

 

O levantamento aponta o quanto a personalização das campanhas de e-mail marketing pode influenciar no ROI. Os triggered e-mails, mensagens pré-programadas e enviadas automaticamente para os consumidores que abandonaram os carrinhos de compra, são os preferidos e mais utilizados para garantir um bom retorno, com 26% das opiniões.

 

Já os e-mails com recomendações individualizadas de produto ao cliente, com 14%, também apresentam bons resultados aos varejistas virtuais, assim como as sugestões de compra, com 12%, e retargeting, com 11%.

 

“O e-mail marketing é utilizado por grande parte das empresas. É normal observarmos essas ações sempre em destaque por conta da usabilidade. Porém, o que podemos notar com essa pesquisa é que, seja em ROI, seja na melhora da experiência de usuário, o e-mail marketing lidera os quesitos, sempre com bastante folga em relação a outros meios. Vale muito atentar para esses parâmetros”, ressalta Wyllie.

 

Para finalizar, o estudo apresenta um número bastante alarmante: em uma escala de 1 a 10, sendo o 10 o nível máximo de maturidade, 54% das empresas de e-commerce se avaliaram entre 1 e 3 no quesito customização e personalização da experiência do cliente, e apenas 13% atribuíram-se notas entre 7 e 10. A média final foi de 3,8.

 

“Saber atuar em um relacionamento mais aprofundado com o cliente é fundamental. Personalizar é preciso, engajamento e relevância são extremamente importantes e o e-mail marketing é a ferramenta mais adequada a esses padrões”, finaliza.