Se a primeira década desse século abriu as portas para a disseminação da internet, trouxe a era das redes sociais e o início do movimento de compras on-line, a segunda trouxe o desenvolvimento de todos esses pilares, ampliando o alcance da tecnologia e proporcionando um leque de opções de consumo. Agora, já no início da terceira década, os limites entre real e virtual praticamente não existem – as gerações mais recentes, principalmente, crescem lidando de forma natural com essas frentes, enxergando ambas como uma só.

Para o varejo, isso significa que a personalização se torna um fator essencial no caminho para o sucesso, considerando que oferecer exclusividade é algo que chama a atenção de um público crescente. Embora itens consumidos em massa ainda possuam certo apelo, é na personalização da jornada que o varejista precisa prestar atenção.

Se tornou comum lojas oferecerem nomenclaturas para os clientes como “premium”, “gold” ou “VIP”. Geralmente, tais títulos são concedidos para aqueles que mais consumem ou para quem opta por participar de algum “clube de vantagens”. Esses grupos seletos recebem uma diferenciação a partir de experiências exclusivas, como o acesso a ofertas e descontos especiais, mais liberdade na forma de pagamento etc.

Porém, agora a expectativa de quem compra é poder ter todos esses acessos, fazendo parte de um clube restrito ou não. Segundo uma pesquisa divulgada no fim de 2021 pela McKinsey and Company, 71% dos consumidores esperam receber interações personalizas das empresas, enquanto 76% sentem frustração ao não encontrar experiências desse tipo. Mas afinal, é possível tornar a personalização acessível?

Primeiramente, é necessário compreender que começar com o simples, já é um passo importante. Embora grandes marcas já atuem com níveis avançados nessa questão, o varejo de pequeno e médio porte também pode realizar ações que fazem a diferença. Incluir o nome e até o apelido do cliente em e-mails push up, no atendimento via WhatsApp ou até na embalagem do produto, é uma ação de muito sucesso que segue até hoje sendo feita nas cafeterias Starbucks pelo mundo, por exemplo.

Pode parecer um detalhe, mas é uma maneira de iniciar a aproximação entre marca e consumidor e otimizar o relacionamento, ao mesmo tempo em que traz o sentimento de ter um serviço, atendimento ou produto feito sob medida para cada um. Porém, mesmo estratégias simples como essas, são feitas a partir da coleta, análise e aplicação de dados, que são cruciais para qualquer ação que envolva personalização para o cliente.

Em níveis mais avançados e com a tecnologia certa, a experiência personalizada pode até ganhar ares de autosserviço, onde o consumidor cria combinações diferentes e um produto único a partir de suas escolhas. Pensando no futuro próximo, é um erro esquecer das novas gerações, marcadas principalmente pelos Z’s e Alfas, que em 2030 irão representar cerca de 50% da população economicamente ativa do mundo.

Esse público cresce criando, desenvolvendo, imaginando novos mundos, personagens e possibilidades, usando até mesmo de jogos como plataformas de desenvolvimento, um código onde é possível criar sem limites. É de se imaginar que, na hora de comprar, esses atuais e futuros consumidores esperam um novo cenário para varejo, que inclua a customização ao longo de toda a jornada.

Não há como não abordar personalização sem falar do metaverso, que é o assunto do ano e está provocando mudanças por toda a parte. Mas, é preciso considerar que esse universo apenas começou a ser explorado, e com o tempo, chegará de maneira mais acessível para o varejo como um todo. Só não vale deixar de estudar as tendências e pensar nas aplicações viáveis para o presente.

Que tal manter em mente que o pontapé já é um grande passo para crescer? Esse momento pode ser apenas o “start” de uma era imersiva, em que as marcas se tornam menos sobre o logo, e mais sobre o espaço de criação que oferecem, seja ele físico ou virtual. Quanto maior for a liberdade e o foco no cliente, melhores serão os resultados para o varejista.