O que significa, de fato, ter uma estratégia de negócio centrada no cliente? Bruno Mello 24 de março de 2022

O que significa, de fato, ter uma estratégia de negócio centrada no cliente?

         

Relatório da Harvard Business Review, do ano passado, mostrou que “aprimorar a experiência do cliente” só é a maior prioridade de 58% das empresas

O que significa, de fato, ter uma estratégia de negócio centrada no cliente?
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Os últimos anos foram recheados de pesquisas e estudos sobre a experiência do cliente e o impacto que ela traz às empresas. Segundo a Forbes e a Arm Treasure Data, 74% dos consumidores possuem alguma intenção de compra com base exclusivamente em experiência; segundo a Epsilon, 80% do público tem maior probabilidade de comprar quando as marcas oferecem experiências personalizadas; e 65% das pessoas acreditam que uma experiência positiva com uma empresa garante mais influência do que um marketing genial, de acordo com a PwC.

São muitos dados provando que aquilo que o cliente vivencia é fundamental para sua confiança na marca. Ainda assim, diversas companhias não parecem dar a atenção devida para esse aspecto. Um relatório da Harvard Business Review, do ano passado, mostrou que “aprimorar a experiência do cliente” só é a maior prioridade de 58% das empresas.

Se a sua empresa é uma dessas, você já está no caminho certo para o crescimento. O que precisa entender agora é a prática.

Um negócio centrado no cliente — conceito também chamado de customer centricity — significa oferecer valor em cada interação com a marca. Com base em informações concretas sobre as demandas e desejos do público, cria-se possibilidades de conexão em todos os pontos de contato: no atendimento, venda, pós-venda, site, presencial, ou o que for.

Não se trata de integração entre todos esses canais, apesar de essa ser uma estratégia importante e que colabora enormemente para a experiência. Procure por omnichannel para entender melhor essa questão. Agora, o que estou falando é sobre a essência de cada uma dessas interações.

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Centrar no cliente é investir no melhor atendimento possível; em acessos online fáceis e rápidos; em respostas imediatas para as principais dúvidas; em ações que trabalhem a emoção; em conteúdos relevantes; entre tantas outras otimizações. Não é apenas um processo, mas vários, todos voltados ao mesmo objetivo, que é fazer com que o consumidor tenha uma experiência positiva e, sempre que possível, inesquecível.

Para tanto, algumas práticas são recomendadas:

•    Exercitar a empatia da marca e de todos os colaboradores, para fortalecer a escuta ativa dos problemas e necessidades do público;
•    Coletar dados sobre a experiência atual do cliente e usá-los como base para futuras estratégias;
•    Alinhar todos os departamentos para garantir comunicações e ações niveladas;
•    Adotar métricas adequadas para o acompanhamento e aprimoramento constante das estratégias.

Customer centricity não é um método com começo, meio e fim. É uma cultura, um modo permanente de atuar e que deve sempre ser revisitado e melhorado. Afinal, o que o cliente considera como uma experiência perfeita hoje, pode ser apenas mediana amanhã. É preciso ficar atento ao que os concorrentes estão fazendo, e a tendência é que eles também ofereçam vivências personalizadas e especiais.

Ter uma estratégia de negócio centrada no cliente significa estar preparado para inovar e se superar sempre. Com criatividades (e dados!), até as condutas mais simples podem fazer a diferença para um consumidor que está buscando conforto e confiança.


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