O Impacto das Redes sociais na Qualidade do Serviço 9 de setembro de 2011

O Impacto das Redes sociais na Qualidade do Serviço

         

O mundo virtual torna as empresas muito vulneráveis. Isso porque, independentemente da rapidez da resposta ao post negativo, o impacto do dano causado é muitas vezes irreversível

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<p>Por José Worcman*<br /> <br /> Até pouco tempo atrás, muitas pequenas e médias empresas norteavam o seu relacionamento com clientes através de pesquisas de satisfação. Tendo em vista que apenas cerca de 10% dos clientes se propõem a responder tais pesquisas, a opinião de 90% dos clientes era uma incógnita. <br /> <br /> Ainda num passado não tão distante, um cliente satisfeito contava sua experiência positiva para três pessoas, ao passo que um cliente não satisfeito dividia sua má experiência com 10 a 12 pessoas. <br /> <br /> A realidade descrita nos parágrafos acima mudou drasticamente. Tudo isso por causa de um fenômeno: as redes sociais, em que qualquer pessoa, formadora ou não de opinião, tem um poder de compartilhar suas experiências positivas, e principalmente negativas, com um número de pessoas incalculável em tempo real. O impacto é enorme.<br /> <br /> Um exemplo do poder das redes sociais foi a experiência sofrida recentemente por uma cadeia de restaurantes. Um cliente, ao fotografar a conta que havia vindo com um valor errado (que depois foi esclarecido como tendo sido decorrente de um problema do software utilizado), e postá-la em uma rede social, mobilizou um número enorme de pessoas que exigiram explicações. Foi necessária uma intervenção pessoal do dono da cadeia de restaurantes, que passou semanas respondendo e-mails individualmente, para esclarecer o ocorrido. Ainda é incerto dizer se a reputação da casa sofrerá em longo prazo, mas o fato é que o inconveniente causado pela enxurrada de e-mails de pessoas indignadas foi devastador. <br /> <br /> O mundo virtual torna as empresas muito vulneráveis. Isso porque, independentemente da rapidez da resposta ao post negativo, o impacto do dano causado é muitas vezes irreversível. Visando conter este dano, as empresas estão investindo tempo e recurso para monitorar a experiência dos seus clientes. O ideal é que este tipo de monitoramento seja feito antes das reclamações atingirem o mundo virtual. <br /> <br /> Para evitar a ocorrência de experiências negativas e, talvez, a única forma de evitar a propagação destas, é preciso investir em capacitação e treinamento. Mais importante é o seu monitoramento. Dentre as ferramentas mais eficazes está a metodologia de cliente oculto, em que pessoas comuns se passam por clientes e reportam de maneira minuciosa a sua experiência, por meio de relatórios e indicadores.  <br /> <br /> As empresas devem investir em aumentar a qualidade de seus produtos e serviços antes de terem de correr atrás do prejuízo causado. Em um mundo onde todos querem e são ouvidos, o prejuízo de um serviço lastimável pode ser incalculável!<br /> <br /> <em>*José Worcman é Sócio Diretor da OnYou.</em></p>


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