O desafio de capacitar funcionários para atender consumidores do Luxo 26 de maio de 2011

O desafio de capacitar funcionários para atender consumidores do Luxo

         

Gestores precisam esquecer modelos tradicionais de capacitação e levar colaboradores para viver o que é a excelência

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O desafio de capacitar funcionários para atender consumidores do LuxoAbrir mão de valores pessoais para entender novos caminhos e comportamentos. Este o conselho de Aaron Gagliard, Diretor-Executivo da MCF Consultoria e Conhecimento e especialista em Desenvolvimento de Pessoas, para quem gerencia e desenvolve talentos. Somente deixando para trás o modelo tradicional, é possível compreender novas possibilidades e formas de pensar a performance das pessoas dentro das organizações.

“O queu mais escuto das empresas é: eu preciso ensinar o meu profissional a conversar com o meu cliente do segmento de Luxo ou premium. O primeiro grande desafio é elevar a cultura de valores desses profissionais e isso não é possível colocando colaboradores na sala de aula e seguindo modelo tradicional de capacitação”, diz Gagliard.

Apesar dos cursos técnicos serem fundamentais para o sucesso da organização, pessoas não entendem sobre o que é excelência apenas com palavras. “Todo profissional desempenhará a excelência no relacionamento, na experiência e no atendimento da mesma forma que ele aprendeu. Se queremos um aprimoramento da base de percepção, temos que levá-lo para viver o que é excelência. Assim, ele conseguirá se arrepiar e entender o que isso significa”.

Um dos cases apresentados pelo Diretor-Executivo da MCF é o da Faber-Castell, que levou colaboradores para o cinema do shopping Cidade Jardim, com direito a táxi buscando em casa e atendimento exclusivo no local. Outro desafio das companhias é reter profissionais. Se antes as pessoas sonhavam em entrar numa empresa e construir uma carreira, hoje são as organizações que buscam desesperadamente por pessoas que estejam dispostas a desenvolver um trajeto profissional duradouro ali dentro.

Nesta procura, destacam-se os chamados Profissionais Orgânicos. “São aqueles que entendem a realidade da organização e conseguem realizar funções distintas. Têm visão sistêmica e se comportam no dia a dia sem preconceitos e questionamentos entre as áreas. Possuem valores justos, atitude, são rápidos e conseguem surpreender com informações inusitadas e inesperadas, por isso conseguem surpreender também o cliente no atendimento. A satisfação dele é a satisfação do cliente”.

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