A perda de clientes é um dos maiores problemas que uma empresa pode ter, se não for o pior. A pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy em 2017, ouviu 25 mil consumidores de todo o mundo, entre eles mais de mil brasileiros. Nela, foi identificado que a falta de ofertas personalizadas e o mal atendimento fez com que empresas brasileiras perdessem R$ 401 bilhões.
A experiência personalizada de compra ganhou grande destaque na pesquisa. Dentre os entrevistados, 65% se dizem frustrados com empresas que não entregam essa experiência; 66% diz que há mais chances de comprar em empresas que proporcionam experiências personalizadas.
Ainda sobre a uma melhor experiência de compra, foi identificado que quando o consumidor não encontra uma experiência que o agrade, 47% escolhe comprar em um concorrente. Além disso, 49% dos consumidores que participaram do estudo disseram que gostariam de serviços que identificassem suas necessidades.
Para resolver situações como essa, existem estratégias como a gestão de clientes. O objetivo principal é trabalhar a perda e a rotatividade de clientes por meio de uma aproximação no relacionamento, além de uma comunicação segmentada e mais personalizada. Nessa prática, tudo é pensado com a intenção de aumentar o faturamento da empresa, mas sempre com um olhar para as necessidades do consumidor.
Como é possível evitar perda de clientes
Para evitar a perda de clientes não existe uma fórmula, mas existem algumas estratégias de gestão de clientes que tendem a diminuí-la consideravelmente.
Ao adotar esse plano é preciso trabalhar várias questões. Por isso é preciso grande comprometimento por parte da empresa, pois somente assim será possível atingir os resultados desejados.
Para diminuir a perda de clientes é preciso se atentar a três pontos: atração, retenção e fidelização de clientes.
Atrair clientes
Atrair clientes é um princípio básico no varejo, algo que deve receber atenção constantemente.
As estratégias de atração podem variar de acordo com o segmento, da região, do público, entre outros. Enquanto para alguns públicos a divulgação com um carro de som pode ser muito efetiva, para outros as redes sociais são a melhor opção.
Para alcançar a melhor tática é preciso testar os formatos existentes, como os citados anteriormente e também outros como a distribuição de encartes e anúncios patrocinados. Independente de qual seja escolhido, o importante é encontrar uma forma que atraia a maior quantidade de consumidores possíveis e que os coloque no caminho certo até a fidelização.
Ao pensar em táticas para atrair mais clientes é preciso levar em conta que no mercado atual quanto mais facilidades forem oferecidas melhor. Buscar um diferencial dos concorrentes também é uma prática que pode garantir mais consumidores a uma empresa.
Se boas práticas já forem adotadas no momento da atração, os resultados tendem a ser muito superiores e inclusive o número da perda de clientes deve ser mais baixo, pois a empresa já demonstrou valor para o público.
Retenção de clientes
Grande parte das empresas investem valores altos na atração de novos clientes para tentar aumentar seus ganhos e também para minimizar os efeitos da perda de clientes.
Uma solução muito mais barata é reter os clientes atuais e trabalhar para que eles se tornem fiéis a sua empresa. Uma menor perda de clientes e o aumento do faturamento serão consequências se a estratégia de retenção for efetiva.
O primeiro passo para reter os clientes é sempre mantê-los satisfeitos. A tecnologia é uma grande aliada nesse processo. Atualmente é muito fácil captar os dados dos clientes e analisar o perfil de consumo da base com um software de gestão de clientes. Assim, você adequa a oferta de produtos para os diferentes tipos de consumidores da empresa e consegue manter um contato contínuo para não deixar com que o cliente deixe de comprar.
Fidelização de clientes
É claro que para chegar na etapa de fidelização o consumidor já deve ter passado pela fase de retenção, pois ninguém compra uma vez e já é considerado um cliente fiel. Para chegar nesse estágio é preciso que seja construído um bom relacionamento entre quem compra e quem vende.
Para fidelizar clientes uma das principais estratégias é a criação de um programa de fidelidade que ofereça vantagens aos clientes. Existem vários formatos possíveis de serem adotados no varejo, como um clube de descontos ou sistema de cashback, por exemplo.
A premissa para fidelizar clientes é conhecê-los e é isso que um desses métodos vai trazer para a empresa que aplicá-lo. Quando se conhece o consumidor é possível trabalhar de uma maneira mais personalizada, que é uma das bases para a fidelização.
Imagine você poder oferecer para o seu cliente exatamente o que ele quer comprar quando ele precisa. Com certeza sua relação com esse consumidor tende a se estreitar e ele tende a se tornar cada mais fiel à sua marca.
Gestão de clientes já é uma realidade
Pensar no cliente é pensar em um dos pontos de grande importância para que um varejo se mantenha competitivo.
Cada vez mais o cliente espera receber um tratamento diferenciado, que se preocupe com suas necessidades. É por isso que a gestão de clientes já é uma realidade no varejo que tem ganhado destaque. As empresas que não se adequarem a isso sofrerão as consequências negativas em um futuro muito próximo.
Uma boa experiência para o consumidor no momento da compra pode garantir mais do que a satisfação momentânea dele, mas principalmente que ele volte para novas compras e que gaste cada vez mais na sua loja. A construção de um bom relacionamento tende a trazer benefícios para ambas as partes. Por outro lado, uma experiência ruim tem uma repercussão gigantesca, e certamente não é isso que qualquer empresa quer para si.
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