Nível de maturidade da experiência do cliente no setor da saúde ainda é baixo, avalia Track.co Bruno Mello 24 de outubro de 2022

Nível de maturidade da experiência do cliente no setor da saúde ainda é baixo, avalia Track.co

         

Pesquisa traça o cenário de satisfação do paciente dos últimos três anos

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O segmento da saúde não costuma sofrer grandes alterações em seus números de NPS e, via de regra, é bem avaliado pelos pacientes. No entanto, isso não significa que a experiência é perfeita. Segundo uma pesquisa feita pela Track.co, os feedbacks recebidos pelos pacientes devem ser analisados estrategicamente para identificação das oportunidades de desenvolvimento.

O segmento está na zona de qualidade, o que indica, no geral, um certo nível de satisfação do cliente, embora ainda haja espaço para melhorias importantes. Através do NPS (Net Promoter Score), que mensura o Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa, foi possível identificar o que tem dado certo e o que precisa de atenção do segmento de saúde.

O relatório considerou todas as respostas obtidas de 68 organizações da saúde que possuem um número significativo de respostas e programas ativos de VoP – termo em inglês para Voice of Patient.  Os programas acessam a opinião do paciente para análise de insights estratégicos que auxiliam a planejar as ações de melhoria. Ao longo  dos anos de 2019, 2020 e 2021, foram 3,7 milhões de respostas de pesquisas de NPS relacional. Portanto, hospitais, clínicas, laboratórios e operadoras de planos de saúde foram analisadas no que diz respeito à experiência geral do paciente para com cada instituição.

De acordo com Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co, é extremamente importante identificar, ao longo da jornada do paciente, os pontos estratégicos para o monitoramento da sua experiência. Isso porque, apesar do NPS não ser um indicador necessário para a obtenção de diversas certificações no setor da saúde, seu monitoramento é uma ferramenta valiosa para buscar a melhoria contínua de padrões de qualidade do serviço prestado, por meio da percepção da satisfação do paciente. Isto demonstra, sobretudo, o forte compromisso da instituição pela excelência e cuidado para com o pacient.

Concluindo, a evolução do NPS da saúde nos últimos três anos, indica uma tendência de aumento de valor, ou seja, os pacientes estão vivenciando uma melhor experiência, o que reflete no crescimento da respectiva satisfação e fidelidade à marca.

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“As instituições de saúde precisam compreender que a experiência do paciente é multifatorial, isto é, em cada ponto da jornada, poderá ter um ou mais fatores relevantes que afetam e impactam a mesma. Investir apenas em um atendimento humanizado, cordial e respeitoso, não basta, afinal existem vários outros itens que devem ser considerados e são tão importantes quanto o atendimento, a exemplo da infraestrutura, segurança, higiene, habilidade técnica do corpo clínico, entre tantas outras”, avalia Tomás.

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