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Relacionamento multicanal

Estudo aponta preocupações dos CEOs sobre a experiência do consumidor em todos os pontos de contato dele com as marcas

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De acordo com o estudo realizado pela DOM ao longo de 2013, a entrega de valor ao cliente em um determinado canal depende da natureza do mesmo, do tipo de mídia, veículo e o ambiente, segundo 81% dos executivos. Já para 78% dos entrevistados, o perfil, segmento, grupo, tribo, cluster, comunidade e a rede do cliente são fatores primordiais para entregar valor agregado ao consumidor.

O estudo afirma ainda que as empresas que operam com intermediários (venda direta, corretores, distribuidores, revendedores) devem dar atenção especial a esses elementos na gestão de relacionamento com o consumidor.

A pesquisa também enumera nove desafios apontados pelos CEOS para aperfeiçoar a experiência do consumidor nos diferentes canais. São eles:

1) Capacidade conhecer realmente o cliente;

2) Implementação Efetiva do Multi-formato;

3) Entregar Competitividade Superior e Valor Percebido em Ambiente de Excesso de Oferta;

4) Desafio do Produto-Serviço Certo;

5) Agregação de Serviços e facilidades como diferencial de valor;

6) Cadeias Eficazes como Fator Crítico de Sucesso;

7) Relacionamento e Colaboração com consumidores e demais atores;

8) Correta Equação PWR (Profitability-WalletShare-RelationshipValue) com diferentes Clusters e Segmentos de Consumidores;

9) Garantira de Feedback Contínuo Positivo Marca/Oferta  Experiência Única.



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