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Formas e vantagens de se utilizar um cliente oculto como avaliação externa

Ferramenta permite que empresas descubram falhas no atendimento e formas de melhorar a satisfação do público

  • Como aproveitar o cliente oculto
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Atender às necessidades e aos desejos do cliente é um requisito das empresas que pretendem continuar existindo. O bom atendimento e a qualidade do produto são considerados elementos básicos e não mais um diferencial. Eles são, ao mesmo tempo, ingredientes fundamentais para a retenção do público-alvo. O esforço vale a pena, afinal, é cerca de dez vezes mais caro ganhar um novo consumidor do que manter um existente.

Uma pesquisa realizada pela US News And World Report, companhia norte-americana especializada em comportamento dos consumidores, mostra que 68% dos clientes rompem qualquer relação com uma marca ou estabelecimento quando há má qualidade do atendimento ou dos serviços prestados. Além disso, um pessoa que teve uma experiência ruim pode repercutir sua opinião por meio do tradicional boca-a-boca e, pior, utilizar as novas mídias eletrônicas para isso.

O ambiente online transformou-se em um meio de discussões sobre as empresas. Hoje a rede social mais utilizada pelos consumidores com a finalidade de criticar produtos ou serviços é o Twitter, em primeiro lugar, e o Facebook, em segundo, de acordo com um estudo realizado pela WebSIA e o Instituto de pesquisa Data Popular. Esses espaços virtuais e os sites de reclamações oferecem um poder ao cliente que há pouco tempo ele não tinha. Com isso, os comerciantes precisam encontrar meios para conhecer a opinião de seus públicos antes de descobrir isso de forma negativa, na internet.

Ouvir o público-alvo é essencial, mas nem sempre as pessoas entram em contato com o…

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