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CRM: cultura, pessoas, tecnologia e processos

Sistema ajuda a organizar a base de dados, mas pessoas e processos devem contribuir para uma cultura orientada ao cliente

  • CRM: pessoas, tecnologia e processos
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Um sistema de CRM (ou Consumer Relationship Management) ajuda as empresas a criarem uma estratégia de relacionamento com seu cliente. Mas o software em si é apenas uma parte deste processo. Criar uma cultura com foco no consumidor demanda, além da estrutura de sistema, mudanças nas pessoas e nos processos internos de uma organização. Usar as informações disponíveis para criar estratégias para rentabilizar a base de clientes é um dos caminhos para gerar maior receita. 

O CRM pode ser definido como uma estratégia de negócios centrada no cliente. A sigla vem do inglês Consumer Relationship Management, que se traduz em gestão do relacionamento com o cliente. Entre anos 1990 e 2000, com a informatização das empresas, os sistemas de CRM ganharam popularidade como uma maneira mais rápida e dinâmica para segmentar as bases de dados dos consumidores e propor ações endereçadas diretamente a cada grupo de clientes. Na época, o custo de implementação destas plataformas era alto e muitas companhias optavam por desenvolver os seus modelos internamente, o que poderia levar meses, de acordo com a complexidade de cada projeto.

Hoje os sistemas de CRM estão mais acessíveis, ao mesmo tempo em que o volume de dados para serem processados aumentou. Mas o maior desafio para as companhias não está na tecnologia em si, mas sim em construir uma cultura interna onde o consumidor esteja no centro.

Nos dias atuais, o CRM não é apenas uma plataforma para organizar a base de clientes de uma empresa:…

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