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SAC 3.0 para o consumidor 3.0

O cliente 3.0 valoriza a experiência de consumo e deseja se relacionar com as empresas onde quer que ele esteja, seja no chat, redes sociais, WhatsApp ou aplicativo móvel

Por | 06/04/2015

pauta@mundodomarketing.com.br

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A mobilidade e as redes sociais são algumas daquelas tendências que nos obrigam a olhar nosso consumidor com ainda mais atenção. O cliente 3.0 valoriza a experiência de consumo e deseja se relacionar com as empresas onde quer que ele esteja, seja no chat, redes sociais, WhatsApp ou aplicativo móvel.

A partir de 2014, principalmente, as empresas vêm experimentando o fortalecimento de iniciativas de inovação dentro das centrais de atendimento ao ciente (os chamados SACs) em direção à multicanalidade, as quais contemplam a utilização de apps em smartphones e alguns agentes virtuais para atendimento via chat. Este movimento vai além da disponibilidade de canais de relacionamento via redes sociais.

Porém, em muitos casos, a percepção de qualidade de atendimento por parte dos clientes é menor do que aquela medida pelos processos internos das centrais de relacionamento. Estas estatísticas apontam para algumas questões. A primeira é que o consumidor 3.0 quer uma resposta imediata, seja reclamando de alguma solicitação ou fazendo uma citação nas redes sociais. Se a resolução não for rápida, provavelmente ele irá recorrer aos canais tradicionais (telefone, e-mail, etc.) ou legais.

Outra é que nos canais web, redes sociais e apps móveis os clientes vêm iniciativas de venda, com lojas virtuais, políticas agressivas de comunicação e marketing para a aquisição de produtos, o que acaba gerando uma visão de que a marca/empresa quer apenas vender nesses canais. Muitas vezes, a pessoa baixa um aplicativo, percebe que não é útil, que ele não o está proporcionando uma boa experiência e o desinstala. Há uma grande diferença entre atender bem os clientes nesses canais e apenas veicular iniciativas de marketing e comunicação.

Para potencializar a percepção de qualidade do atendimento ao cliente e, consequentemente, aprimorar sua experiência com a marca/empresa, é possível aproveitar a alta…

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Por: Leandro Nazareth

Gerente de Portfólio na BPO na Algar Tech


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