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De olho no Direito do Consumidor dos novos tempos

Saiba quais são os direitos quando compramos na internet, um mercado que movimentou R$ 4,4 bilhões em 2006

Por | 15/03/2007

bruno@mundodomarketing.com.br

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De olho no Direito do Consumidor dos novos tempos

Por Bruno Mello
bruno@mundodomarketing.com.br

O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor é uma das melhores datas para lembrar às empresas e principalmente a quem compra os seus direitos e deveres. Além disso, este 15 de março de 2007 é um Dia do Consumidor diferente, pois marca a consolidação das compras pela internet, uma forma diferente da qual muitos estão habituados a comprar.

Em 2006, o varejo on-line movimentou R$ 4,4 bilhões, com crescimento de 76%, segundo dados da consultoria E-Bit. Para este ano, a expectativa é que este número bata na casa dos R$ 6,4 bilhões, com alta de 45%. As facilidades e vantagens da compra virtual são percebidas assim como os novos problemas que surgem. "Como muita gente não reclama, ou não chega ao ponto de fazer uma denúncia legal, acaba que a empresa não se corrige", afirma a advogada Patrícia Peck.

Na entrevista a seguir, uma das especialistas em Direito Digital de maior representatividade no país explica como o consumidor pode se resguardar para não ter problemas nas compras pela internet e quais medidas tomar para fazer uma compra sem dor de cabeça. Acompanhe.

Quando o Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi elaborando não se previa a venda pela internet. Até que ponto o CDC protege quem compra pela internet?
Nosso Código de Defesa do Consumidor foi instituído pela Lei 8078/90 e trouxe consigo já uma redação bem atualizada, garantindo ao consumidor, seja em uma relação de consumo presencial ou virtual, os seguintes direitos:
:: Proteção da sua vida, saúde e segurança;
:: Educação e divulgação sobre o consumo de produto e serviço;
:: Informação clara sobre os caracteres e riscos do bem ou serviço;
:: Proteção contra a publicidade enganosa ou abusiva;
:: Modificação ou revisão de cláusulas contratuais desproporcionais ou excessivamente onerosas;
:: Prevenção e reparação de danos patrimoniais ou morais, individuais, coletivos e difusos, com responsabilização do Fabricante, do Estabelecimento Comercial Vendedor, dos Intermediários, outros;
:: Acesso aos órgãos judiciários e administrativos para a defesa de seus direitos e interesses.
:: Inversão do ônus da Prova a seu favor;
:: Prestação adequada e eficaz dos serviços públicos;
:: Reclamação pelos vícios aparentes e ocultos;
:: Pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço;
:: Não exposição a ridículo na cobrança de seus débitos;
:: Acesso a informações existentes em cadastros, fichas, registros a seu respeito.

De que forma o consumidor pode se resguardar nas compras feitas pela rede e quais documentos servem como prova?
A melhor forma de proteção é a informação, ou seja, o consumidor deve ler atentamente as informações publicadas no site, deve procurar fazer compras em lojas mais conhecidas, e se tiver dúvida sobre a mesma, deve verificar a procedência fazendo uma pesquisa do domínio no site do Registro.br, para ver dados do responsável, dados de contato, deve testar o serviço de atendimento on-line da loja enviando um e-mail antes de finalizar a compra, para tirar alguma dúvida e ver o tempo de resposta e se vai ser respondido, pois isso já demonstra como será o atendimento se o consumidor tiver algum problema.

É fundamental ler os termos e políticas, especialmente a que trata de troca e devolução. Se o site não tem políticas de privacidade, de compra e venda, então é melhor evitar o mesmo. É bom buscar sites seguros, que usem criptografia tipo SSL nos formulários, para evitar uma fraude ou furto de dados, isso também normalmente tem que estar descrito na política de segurança do site. Quando fizer pesquisa de preço, é bom sempre olhar se a loja não tem denúncias de problema com consumidor, para tanto é possível consultar o site www.reclameaqui.com.br, o site do e-Bit, o site do Procon e as comunidades do Orkut.

Isso tudo é prevenção. E para garantir a prova legal em situação de contingência, o mínimo a ser feito é guardar as telas de navegação do site (utilizando a tecla print screen) que mostram as informações que foram apresentadas de preço, características do produto, tempo de entrega, acompanhamento de pedido, número de pedido (este último dá bastante problema). Com isso, o consumidor já pode fazer uma reclamação, e cabe a empresa fazer a prova (inversão do ônus da prova).

Como que estão as Leis que protegem o consumidor na internet brasileira com relação a outros países?
A lei brasileira não deixa nada a desejar, inclusive as decisões judiciais têm sido favoráveis ao consumidor. Quando ocorre o contrário normalmente é porque a informação estava clara, a empresa divulgou sua política, e o consumidor deu OK, mas não leu.

Já vimos caso do consumidor fazer pesquisa de preço, decidir pelo mais barato e depois querer reclamar que o produto não vinha com os acessórios. Mas as informações estavam todas ali, na interface gráfica e ele não viu. Então, o CDC responsabiliza por omissão e negligência, que pode ser tanto da Loja, como do Consumidor também.

Muitas empresas já usam atendimento ao consumidor pela internet, com serviços de chat, mas muitas vezes é preciso ligar para o call center para resolver certos problemas. Um canal de comunicação não deveria resolver todos os problemas do consumidor?
O CDC determina que a empresa tem que dispor de canal de contato para resolver os problemas, mas isso não significa que é um único e exclusivo. O ideal é ser um canal acessível. Como as lojas estão na internet, é natural que o primeiro contato seja pelo SAC On-line, que pode ser chat ou e-mail. Mas estes ambientes geram documentação por escrito, que o consumidor fica com a informação (pode fazer o print destas telas e copiar o texto), por isso, há empresas que preferem tratar de certos problemas por telefone, para evitar esta documentação. Apesar disso ser contrário a uma política de transparência com o consumidor, não há nada no CDC que proíba esta conduta.

No entanto, é bom lembrar, que o ônus da prova, na grande maioria dos casos, é da empresa, logo, esta medida pode virar contra ela, já que nem sempre a ligação é gravada e ela que vai ter que provar o que ficou combinado, se ela atendeu ou não a reclamação. Mas isso ocorre em âmbito de justiça. Como muita gente não reclama, ou não chega ao ponto de fazer uma denúncia legal, acaba que a empresa não se corrige. É importante ressaltar que a Lei está adequada, o que precisa é fazer valer a lei. Para isso, é uma questão de cidadania, de consumo consciente, aonde o consumidor tem a obrigação de reclamar e de ir a Justiça.

O fornecimento de dados pessoais, como CPF e o número do cartão de crédito, ainda afugentam quem quer comprar pela internet. Como o consumidor pode se assegurar que seus dados não sejam utilizados por má fé?
Primeiro ele deve ver a Política de Privacidade da Loja Virtual. Se ela não tiver uma política publicada, já é bom evitar a compra na mesma, pois o documento gera uma declaração formal de compromisso de proteger os dados. Se ela não o faz, então é porque não está garantindo nada. A segunda medida é observar para que o site faça uso de SSL, que é um padrão de criptografia, para proteção dos dados.

Recentemente recebemos uma queixa de uma usuária afirmando ter comprado diárias num hotel, mas quando chegou no local as fotos não correspondiam às do site de venda de pacotes de viagem. Ela pode processar o site?
Sim, isso é propaganda enganosa, que é inclusive crime, logo cabe não apenas a devolução do dinheiro, mais uma pena de multa, mais uma indenização (art. 19 do CDC), como o proprietário e o administrador do estabelecimento podem ainda ser presos (artigos. 66 e 67 - pena de 3 meses a 1 ano e multa).

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