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Black Friday evidencia falhas e problemas estruturais no e-commerce

Comércio eletrônico brasileiro representa 60% de todas as vendas de lojas online da América Latina. Sites nacionais ainda têm dificuldades com mecanismos de pagamento e logística

Por | 04/11/2013

luisa@mundodomarketing.com.br

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O Black Friday se prepara para sua edição 2013, que acontece no dia 29 de novembro. Em 2012, várias lojas virtuais tiveram apagões durante o evento, o que impediu que os internautas continuassem com suas buscas e finalizassem as compras. Algumas marcas tiveram picos de 100 mil acessos simultâneos, o que gerou dificuldades de acesso. O site Busca Descontos, responsável pelo evento no Brasil, quer padronizar a conduta das empresas participantes e para isso organizou um fórum a fim de definir os critérios adotados em relação ao comportamento, oferta, atendimento e entrega.

Outra ação que visa a construção da boa experiência do consumidor é a parceria com o site Reclame Aqui. A intenção é coibir práticas como a maquiagem de preços por meio da construção da reputação das marcas participantes a partir das postagens dos consumidores.  As falsas ofertas foram às principais queixas dos internautas na edição 2012, o que resultou na notificação de sete e-commerces pelo PROCON. Com as mudanças e ajustes, os organizadores  esperam conquistar a confiança do consumidor e atrair mais pessoas para que participem das promoções. Para este ano, a data conta com 120 lojas e espera superar os R$ 127 milhões faturados obtidos na última edição. 

O desafio das lojas é se estruturar para receber um grande volume de visitas e transações durante o curto período da Black Friday.  Com a maior participação dos consumidores, a data  traz à tona problemas existentes como despreparo na estrutura de entrega, falta de suporte técnico e falhas na execução de pagamentos. Estes erros demonstram que apesar do Brasil representar 60% de todas as vendas online da América Latina, de acordo com a e-bit, o comércio eletrônico nacional ainda precisa passar por ajustes. "O Black Friday está provocando no país questionamentos, pois todo mundo achava que o e-commerce já estava preparado para crescer e não estava", diz Pedro Eugênio, CEO da Busca Descontos e idealizador do Black Friday Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Mundo do Marketing: Como a ideia de trazer o Black Friday para o Brasil começou a ganhar forma?

Pedro Eugênio:
Inaugurei, em 2006, um site de cupons de desconto aqui no Brasil. Em 2009, participei de um Black Friday no exterior e quando vi como era, percebi que tinha tudo a ver com o Brasil e com o meu negócio. Nos Estados Unidos, o evento não é só um dia de descontos: tem também a questão de passar de loja em loja vendo as promoções e juntar cupons. É mais uma brincadeira que vai além da compra, unindo diversão e experiência. Quando vi tudo aquilo, imediatamente quis trazer para o Brasil e no ano seguinte tivemos a primeira edição nacional. Em 2012, vivemos um boom de lojistas querendo participar e o evento se expandiu no conhecimento do público.

Mundo do Marketing: Nos Estados Unidos, o evento acontece fortemente no comércio físico. Como reproduzir este ambiente de brincadeira dentro do universo virtual? É possível proporcionar experiências semelhantes?

Pedro Eugênio
: Essa experiência se reproduz de forma virtual, pois abrimos oficialmente a meia-noite e nas edições anteriores, faltando minutos para começar já tinha mais de 100 mil pessoas tentando entrar ao mesmo tempo no site. Isso é muito maluco: enquanto os grandes magazines físicos no exterior reúnem filas imensas com cerca de 1.000 pessoas, no online tivemos 100 vezes mais.

Mundo do Marketing: No Brasil, o e-commerce ainda representa apenas 3,5% do total das compras feitas no varejo, de acordo com a e-bit. Porque o online foi escolhido como plataforma principal do evento?

Pedro Eugênio:
O movimento começou no Brasil na contra mão do que estamos acostumados. Geralmente o fluxo começa no físico e segue para o online. Com o Black Friday, começou no online e agora aos poucos passa a migrar para o físico. Sendo assim, as interações nas redes sociais são muito ativas e fundamentais porque as pessoas pesquisam os preços e comparam. Além disso, as redes sociais têm uma mão dupla para o Black Friday porque as pessoas usam a internet para comentar sobre lojas boas, e isso aumenta as vendas. Mas elas também reclamam daquelas que não têm bom atendimento ou apresentam problemas nos preços ou nas promoções.

Mundo do Marketing: Como regulamentar um evento que vem de outra cultura e está presente no país há pouco tempo?

Pedro Eugênio:
Esse ano fizemos o Black Friday Summit: juntamos todas as lojas, parceiros e fabricantes para discutir o evento no Brasil. Queremos mostrar o poder que as redes sociais e as mobilizações na internet têm. Se o e-commerce fizer o seu trabalho bem feito, este mesmo poder ajuda a faturar milhares de vezes mais do que em um dia comum. Em compensação, se fizer algo errado, a exposição do nome funcionará de forma negativa.

Mundo do Marketing: Quem é o consumidor do Black Friday no Brasil?

Pedro Eugênio:
Além do consumidor habitual do e-commerce que também está presente até hoje no Black Friday, percebemos que a ocasião serve como porta de entrada para quem quer fazer sua primeira compra online. Não esperávamos isso, só que mais do que uma data de descontos, o evento se tornou um veiculo de informação do varejo virtual para a massa. Em comparação com os outros países, o Brasil ainda tem muito para crescer no comércio eletrônico.

Mundo do Marketing: Quais foram as estratégias de Marketing utilizadas para tornar a data mais familiar ao público?

Pedro Eugênio:
Fizemos um trabalho gigante para a data se tornar realidade e se consolidar no país. Vimos que tinha uma lacuna no e-commerce que surgiu exatamente da facilidade de criação para este ambiente. Queremos que o Black Friday seja visto como uma nova data de compra, pois antes o calendário do comércio seguia as comemorações tradicionais como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia dos Namorados, Dia das Crianças e Natal. Já conseguimos inserir neste contexto também datas como o Dia do Frete Grátis e o Brasil Game Day.

Mundo do Marketing: Quais são os principais desafios enfrentados pelo Busca Descontos e pelos e-commerces participantes para conseguirem bons resultados durante o Black Friday?

Pedro Eugênio:
Nossos principais desafios passam por manter a estrutura em pé no que diz respeito à parte tecnológica e ao funcionamento dos sites. Estamos empenhados em aprimorar nossa capacidade de minimizar erros referentes às estruturas físicas, logística de entrega dos produtos, processos de pagamento online e mobile. Desde 2010, crescemos muito e para 2013, já vemos negociações melhores com os fabricantes e uma preocupação maior dos comerciantes com a sua estrutura. O principal investimento do Busca Descontos para este ano é a parceria com o Reclame Aqui. Nossa intenção é separar as lojas boas das ruins. Queremos com isso levantar a bandeira da auto-regulamentação. Isso tudo para que as promoções que forem divulgadas sejam reais e gerem confiança no consumidor.

Mundo do Marketing: Uma das principais queixas dos internautas no ano passado em relação ao evento foi justamente a questão dos preços maquiados por algumas lojas participantes. Como vocês veem esta questão e como evitar que isto se repita?

Pedro Eugênio:
Não adianta nada planejar uma data como essa se daqui a alguns anos o consumidor enxergar os descontos como falsos. Ano passado vimos que muitas lojas fizeram coisas legais, enquanto outras fizeram maquiagens de preços e ofertas duvidosas. Queremos por meio desta parceria, eliminar os e-commerces que adotam posturas nocivas e mostrar para o consumidor aquelas que realmente são bons. As pessoas estão cansadas de ouvir falsas promoções do varejo. O consumidor está doido para comprar: quando ele encontra descontos e produtos que valem a pena, compra mais do que o normal.

Mundo do Marketing: Qual deve ser o futuro do evento no Brasil?
Pedro Eugênio:
O Black Friday está provocando no país questionamentos, pois todo mundo achava que o e-commerce já estava preparado para crescer e não estava. Com esta constatação, os comerciantes passaram a investir mais em estrutura de entrega e em conseguir produtos a preços mais vantajosos.

Leia também a matéria: Black Friday Brasil busca confiança do consumidor para se consolidar
 

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