Experiência do cliente dá lucro e gera maior faturamento para os negócios. A lógica é simples, mas, não simplista: um cliente que recebe uma boa experiência ele volta, compra mais e indica, e todos esses comportamentos reverberam em três grandes vantagens para a marca – aumento de ticket médio, aumento de cesta de produtos vendida e maior faturamento.
Se contra números não há argumentos, vamos falar sobre as estatísticas mais atuais na área de experiência do cliente. De acordo com o relatório CX Trends 2023, 87% dos clientes dão preferência de comprar de empresas que oferecem uma boa experiência do cliente e 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais em negócios que investem na entrega de experiências genuínas.
O estudo revelou também que 60% dos clientes acreditam que as empresas estão preocupadas em entregar uma boa experiência aos seus clientes. O estudo foi realizado este ano (janeiro de 2023) no Brasil pela Opinion Box em parceria com a Octadesk com mais de 10 mil pessoas acima dos 16 anos, sendo 16% das classes AB e 84% das classes CDE.
E como entregar experiência do cliente na prática?
É importante sempre destacar que o processo de experiência de marca acontece para além de ações de envolvimento com o consumidor, e todo gestor de marca deve focar em três elementos essenciais:
1. Pessoas: todos os colaboradores precisam ser contratados e capacitados com a visão do cliente. Além disso, é importante que eles estejam totalmente alinhados com os processos para diminuir fricção e gerar encantamento.
2. Processos: todo processo de atendimento precisa seguir um padrão de qualidade por meio de procedimentos e scripts que garantam a fluidez do atendimento.
3. Design de experiência: e cada operação necessita ter a sua jornada de atendimento bem desenhada olhando as experiências de entrada, atendimento, saída e pós-atendimento.
Olhar estes pontos inicialmente vão possibilitar uma correta e coerente entrega de experiência ao cliente. É fundamental alertar que a experiência do cliente envolve gestão, portanto, todos os três elementos listados acima devem ser corretamente planejados, executados e avaliados de forma constante.
*Fernando Coelho – Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor dos Livros Fidelizando o Cliente na Prática e Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
