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6 passos para encantar os clientes

Consultoria Garçom Vendedor desenvolve treinamento para ajudar restaurantes a reterem clientes e aumentarem o tíquete médio com atendimento diferenciado

Por | 30/10/2015

roberta.moraes@mundodomarketing.com.br

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Max PiresEm tempos de desaceleração da economia, freio nos gastos e aumento da inflação atrair o consumidor ao estabelecimento virou um grande desafio e retê-los, uma arte. Em bares e restaurantes a comida pode ser o principal atrativo, mas o garçom será o personagem fundamental para fidelizar o cliente, fazer com que ele volte e ainda faça propaganda do espaço. A recomendação, inclusive, é um dos itens apontados como uma das razões para consumir nesses canais na pesquisa do Instituto Foodservice Brasil (IFB), realizada no ano passado.

A ligação de um cliente com um restaurante está relacionada à experiência vivida naquele ambiente e o atendimento pode ter peso maior do que o preço e a qualidade dos pratos. De olho nesses profissionais e na deficiência do atendimento em geral no Brasil, o consultor Max Pires, que já foi vendedor e, inclusive, garçom, criou um treinamento para desenvolver novas habilidades para quem trabalha com atendimento ao público. Com a consultoria Garçom Vendedor, Pires está ajudando empresas a recuperarem clientes e aumentarem o tíquete-médio em cada mesa.

Após passar um ano estudando a vida dos garçons para conhecer a realidade deles, o consultor montou um curso para capacitá-los e ajudar na performance dos restaurantes. "A primeira coisa é descontruir máximas que são mentiras. Não existe mercado parado e crise. Na verdade, há pessoas que estão paradas e em crise. A partir do momento em que alguém se mexe, tudo muda. Ensino a pararem de transferir responsabilidades e a sair do lugar de vítima. O treinamento transforma a vida deles como um todo, pois não há como ser um bom profissional se não for uma boa pessoa. Pois seria uma hipocrisia tratar um cliente bem e não ser um bom marido ou pai", explica o consultor Max Pires, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Confira os seis passos desenvolvidos por Pires para preparar garçons para serem bons vendedores.

1 - Abordagem calorosa

Chegar em uma casa e ser recebido com carinho e euforia por seus proprietários faz com que qualquer visita se sinta acolhida e bem recebida. Na metodologia do Garçom Vendedor, nos estabelecimentos comerciais a lógica é a mesma e está baseada na máxima "a primeira impressão é a que fica". Em tempos em que os profissionais jogam os cardápios sobre a mesa e deixam os consumidores perdidos entre as páginas, uma aproximação cortês e abordagem cuidadosa são os primeiro passos para começar a encantar. "O profissional tem que estar sempre pronto, bem arrumado e cheiroso para receber uma celebridade, o cliente. É muito importante se apresentar, falar o próprio nome e dizer que é uma alegria recebe-lo", ensina Max Pires.

2 - Seja proativo

Para que o início do atendimento seja ainda mais assertivo, o primeiro contato deve contar ainda com atitudes proativas. Saber se é a primeira vez do cliente no estabelecimento, por exemplo, ajuda a criar uma atmosfera positiva do local. "Sugiro sempre que o garçom extraia as bebidas, sem perguntar se o cliente aceita ou gostaria. Neste momento em que o cliente já está relaxando, é a hora certa para apresentar a casa inteira, o serviço que é prestado, falar dos principais pratos oferecidos. É nesta ocasião que o cliente deve ser envolvido", acrescenta.

3 - Crie desejos

Muito mais do que oferecer os pratos que estão no menu, o garçom deve estar preparado para despertar interesse nos clientes, fazer com ele que tenha desejo de experimentar tudo o que está no cardápio, inclusive, itens que não passavam pela cabeça dele quando entrou naquele local. Qualquer estabelecimento terá um cardápio com as opções, alguns com fotos, mas será a indicação do atendente que poderá influenciar o pedido. "O garçom deve estar preparado e conhecer muito bem o local onde trabalha e o que oferece. Ele tem que estar pronto para descrever efusivamente todo os pratos para criar desejo. Tem que apresentar cada item detalhadamente, dando nome e sobrenome do prato. Não é simplesmente carne, frango ou peixe, mas salmão magro com rodelas de maçã e ervas finas, por exemplo. Tem que apresentar os diferenciais, mostrar os acompanhamentos, reforçar os atributos para que o freguês tenha vontade de comer", acrescenta.

4 - Esteja pronto para as vendas adicionais

Depois de oferecer o prato principal, o atendente tem que estar atento para continuar a venda e garantir que o cliente continue consumindo. Um garçom vendedor será aquele capaz de aumentar o tíquete-médio oferecendo produtos adicionais para o consumidor. Em tempos de crise econômica, extras como sobremesas e cafezinhos podem ficar de lado para não aumentar ainda mais a conta. Mexer com o imaginário do cliente, poderá convencê-lo de que ele precisa experimentar a iguaria.

Depois da recepção calorosa, sondar as preferências do cliente para dar uma sugestão assertiva, conquista-lo com um prato que o deixou satisfeito, chega a vez de surpreendê-lo. "Depois de ganhar a confiança do cliente, o garçom tem que deixar claro que o melhor ele deixou para o fim. Antes do freguês pedir a conta, ele já deve elencar as sobremesas disponíveis no restaurante, como quem passa uma dica de ouro para um amigo querido. Ao descrever cada tipo de doce, relacionando cada ingrediente, ele criará uma imagem na cabeça do consumidor, que não conseguirá resistir à tentação", ensina Max Pires.

5 - Ganhe a confiança do clientes

Depois do atendimento envolvente, em que o garçom participou de todos os processos e ainda conseguiu conquistar a atenção do freguês, chega o momento em que ele pede o feedback para saber se suas indicações agradaram. Uma resposta positiva quer dizer que, com o atendimento diferenciado, o profissional conseguiu a confiança do cliente. "O garçom vendedor é aquele que faz o freguês se sentir especial. Ele consegue transformar um simples jantar em uma experiência única. E ao oferecer pratos que sejam realmente diferenciados e bem preparados, conseguindo surpreender o cliente, ele fará com que essa pessoa volte para reviver esse momento maravilhoso", reforça o criador do treinamento.

6 - Conquiste um amigo

Depois de finalizar o atendimento, confirmar o nível de satisfação do cliente, é a vez transformá-lo em "amigo apaixonado". Dominar a conclusão de um serviço é tão importante quanto iniciar a abordagem. Saber passar por cada etapa e encerrar com cortesia e simpatia farão com que a relação entre o garçom e o freguês alcance um novo patamar. Em tempos em que a educação e a gentileza estão ficando de lado, saber ouvir e estar atento a opinião do outro podem fazer a diferença.

Após receber o cliente como uma visita, é hora de levá-lo até a porta, como qualquer bom anfitrião. E este momento deve ser aproveitado para que o profissional peça para que o atendimento dele seja avaliado. "O garçom deve chamar o cliente pelo nome e pedir que dê esse retorno pessoal. Isso é importante para a própria motivação. Ele já sabe que o ambiente e a comida agradaram, mas é hora de avaliar o atendimento. Ao fazer esse pedido, eu faço com que o cliente reflita sobre a experiência e se transforme em um grande divulgador do negócio. Quando essa pessoa processar tudo o que aconteceu, ela vai sentir vontade de contar para os outros e se transformará, assim, na minha vendedora ativa, com o tradicional Marketing boca a boca", finaliza Pires.





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