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Relacionamento da nova era

Excelência em atendimento ao cliente unido a programas de relacionamento são as soluções de empresas como Claro e Brasilcap para melhorar contato com o cliente

Por | 12/11/2007

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Relacionamento da nova era

Por Thiago Terra
redacao@mundodomarketing.com.br

Quando o assunto é relacionamento com clientes, a Claro aposta na tecnologia como a primeira ferramenta para 2008. Já a Brasilcap, investe em sua central de atendimento para gerar maior automação e diminuir o atendimento pessoal nas agências. As estratégias das duas empresas foram detalhadas na última semana num encontro no Rio de Janeiro promovido pela Abrarec - Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente.


Maria Rita de Moraes - Case Claro

Maria Rita de Moraes, gerente de atendimento a clientes da Claro, sabe que a partir da implantação da rede IP melhorou o acesso e otimizou os recursos das centrais. Dentre os novos recursos, a Intranet única da empresa, a unificação dos sistemas de atendimento e o CRM, são as novas ferramentas de gestão implantadas. O investimento da companhia foi de aproximadamente R$ 12 milhões em 2006. Além da tecnologia, o processo de qualidade também é o foco da empresa. Através de cliente oculto, monitoria e a criação da Ilha SOL (Soluções On-line), a Claro acredita na melhoria do atendimento. O item mais relevante das ações voltadas para a qualidade, com reuniões feitas com diretores e profissionais da área com o presidente. "Nos reunimos todas as quintas-feiras para discutir as ações, estratégias e isso serve para que todos tomem conhecimento do que está sendo feito", diz a gerente.

O relacionamento com o cliente ganha força a cada ano e há treinamento para todos os níveis da equipe de atendimento, específico para cada região do país. "Criamos o projeto Jeito Claro de Atender, que prega o respeito pelas diferenças", conta Maria Rita referindo-se aos sotaques característicos em cada estado no Brasil. Pesquisa de satisfação e monitoramento dos pontos de reclamação são comuns na busca pelo foco do cliente Claro. Orkut, blogs, comunidades e outros sites de relacionamento são o carro-chefe. "Atendemos pelo canal escolhido pelo cliente". Neste cenário, a Claro foi uma das primeiras empresas de telefonia celular a entrar no Second Life.

Atendimento adaptado
O atendimento aos clientes na era do consumidor é desenvolvido de acordo com o ambiente em que ele vive, seja pela Internet ou pelo celular. "Hoje temos atendimento virtual via Chat, site e também um canal para ex-clientes, onde já conseguimos recuperar alguns deles", explica. Para operar estas vertentes, a empresa adotou um modelo híbrido que mescla áreas terceirizadas com operação. O resultado imediato das ações foi a redução do Contact Rate de 6.413 reclamações por mês no ano passado contra 4.030 este ano.

Já a Brasilcap obteve faturamento de mais de R$ 1 bilhão em 2006 e investiu no atendimento para melhorar sua posição no ranking das empresas de capitalização. A central de atendimento foi responsável por aumentar o potencial de retenção de clientes da empresa. Desde o ano 2000, a Brasilcap implantou o serviço de telemarketing ativo e receptivo. José Maurício Rodriguez y Rodriguez, gerente de canais da Brasilcap, destaca a estratégia usada pela empresa desde a implantação do serviço de atendimento por telefone até este ano. Em 2004, o atendimento teve mais presença devido a PAs híbridas, e no ano seguinte foi implementado o Programa de Relacionamento com o Cliente e do Atendimento Unificado em conjunto com a Plusoft.

Novos sistemas e ferramentas
No ano passado a Brasilcap já disponibilizava a URA (Unidade de Resposta Audível), que é um aparelho utilizado por empresas que fazem atendimento através de call center, que dão opções digitais para o atendimento eletrônico. Segundo Rodriguez, este sistema de atendimento, a ampliação e integração dos canais de relacionamento - assim como o programa para os clientes - foi a principal motivação para o projeto de CRM. Na primeira etapa foram definidas as funções do atendimento ativo e receptivo, definido foco e como implantar sem impactar o cliente. A integração vem em seguida, entre a Internet e os canais do Banco do Brasil. "A implantação exigiu muita interatividade do sistema Plusoft com discador, CTI e URA", conta o gerente de canais da Brasilcap.

Com as novas aplicações na forma de atender os clientes, a empresa já apresenta resultados, com redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA) nas posições de atendimento de 270 minutos para 240 por ligação. Por outro lado, a produtividade média do operador cresceu de 72% para 85%.

A Brasilcap conta com mais de 2,3 milhões de ligações este ano e o Contact Center é responsável por 18,7% do faturamento total da empresa, prova da eficiência no desenvolvimento e implantação do projeto de relacionamento. Entre as ações que abordavam a excelência no atendimento, o executivo destaca as reuniões com a operação e com a equipe de suporte, monitoração permanente dos clientes em redes virtuais, pesquisa de satisfação e o atendimento personalizado em casos de insatisfações.

Acesse
www.claro.com.br
www.brasilcap.com.br

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