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Gafisa estreita relacionamento com o consumidor para vender mais

Construtora investe em programas e serviços para manter negócios em diferentes faixas de renda por todo o país

Por | 14/07/2010

pauta@mundodomarketing.com.br

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Lançar mais de mil produtos em 56 anos de vida não seria um número tão surpreendente se o assunto não fosse empreendimentos imobiliários. Para alcançar esse resultado, a Gafisa contou com investidores que capitalizaram a empresa, permitindo a realização de um número cada vez maior de projetos, a compra de duas concorrentes e a atuação em diversas faixas de renda.

As empresas Gafisa, Tenda e Alphaville têm empreendimentos em 100 cidades de 21 estados brasileiros.  Só em 2010 serão lançados imóveis em 42 municípios, calculados em R$ 5 bilhões. Desse total, 45% é representado pela Tenda, que atua junta a um público de menor poder aquisitivo.

Para manter esses resultados, a Gafisa investe não só em obras, mas também em trabalhar a credibilidade de sua marca, inovação, serviços diferenciados e, principalmente, em ouvir as exigências do consumidor, desde a customização do projeto até a uma ouvidoria.

Serviços personalizadosGafisa estreita relacionamento com o consumidor para vender mais
De olho na busca por produtos adaptados às individualidades do consumidor, a Gafisa investe em projetos "artesanais", que buscam unicidade desde o momento em que são desenhados e ainda podem ganhar mais detalhes com a opinião do comprador. "O primeiro passo na criação de um projeto é analisarmos a região em que estamos e o público que queremos atingir", afirma Luiz Carlos Siciliano, Diretor de Marketing e Vendas da Gafisa em entrevista ao Mundo do Marketing.

Para isso, a construtora organiza comitês que discutem desde o tipo de terreno às ações de Marketing e a concorrência local para cada empreendimento.  "Precisamos ouvir nosso cliente, mas também temos que estar à frente dele `adivinhando´ suas necessidades", garante o executivo. Por esse motivo, a empresa disponibiliza serviços cada vez mais específicos.  Notadas as necessidades de lazer, a construtora investiu em grandes projetos de condomínios que são também clubes.

Além disso, o serviço Pay per Use disponibiliza opções de eletricistas, Office-boys, sala de reuniões e até mini-lan houses em determinadas obras. Devido ao custo de manutenção desses serviços, eles ficam restritos a imóveis da Gafisa. "Para o cliente da Tenda, o mais importante é ele ter a sua casa própria", afirma o profissional de Marketing.  Para a construtora, o relacionamento é tão importante, que para se aproximar ainda mais o cliente, a construtora investe no programa "Viver Bem".

Relacionamento é o mais importante
O programa de relacionamento que existe há dois anos vem crescendo com parcerias que vão desde arquitetos para auxiliar na decoração do imóvel, a descontos em bares, em comércio eletrônico e lavanderias. "Buscamos parceiros que tenham a ver com o cotidiano de quem vai morar em nossos empreendimentos", explica Siciliano.

Além disso, a marca possibilita ao cliente a customização de seu imóvel. Pelo site da Gafisa, o comprador pode ter acesso ao andamento da obra. Já o serviço Personal Line permite o contato com o arquiteto responsável para que possa fazer as modificações possíveis no projeto. O cliente pode financiar inclusive melhorias em seu apartamento.

Mesmo com o grande investimento em CRM, o departamento de Marketing da empresa não está satisfeito e sabe que precisa estudar e investir mais. "Trabalhamos com um negócio muito complexo que envolve obras e financiamento, por isso nossas ações têm que ser estudadas para atender os clientes da forma mais clara possível e sabemos que ainda precisamos trabalhar muito nisso", completa o executivo da empresa.

Imóveis na web

Gafisa estreita relacionamento com o consumidor para vender mais Estar próximo do cliente nos dias de hoje também significa ter fortes ações na internet. A Gafisa adotou em 2008 a estratégia on-line como forma de relacionamento e de venda. Para isso um estudo levou à modificação do site com o intuito de deixá-lo mais leve e "navegável". "A pessoa que acessa o portal quer um mecanismo simples, se for complicado ela desiste", garante o profissional.

As vendas realizadas através do site representam, no Rio de Janeiro e em São Paulo, 35% do total. "Embora o primeiro contato seja pela internet, fazemos questão que o cliente vá até um decorado para conhecer melhor o espaço que vai adquirir", explica Luiz Carlos Siciliano.

A empresa criou também há dois meses um aplicativo para iPhones. Com o serviço o usuário pode ter acesso a fotos de plantas e imóveis, analisar formas de pagamento e entrar em contato direto com corretores. Em aproximadamente dois meses a empresa também passará a investir em perfis em rede sociais. "Primeiro estudamos esse mercado para depois entrarmos nele e trabalharmos de forma correta", comenta o executivo. Gafisa estreita relacionamento com o consumidor para vender mais

Credibilidade e inovação
Como forma de ganhar a confiança do consumidor, a Gafisa passou a investir, desde 2004, mais em divulgar a força de sua marca com 56 anos de existência do que apenas a divulgação de seus produtos. "Credibilidade é sempre importante, ainda mais em um segmento como o nosso", completa.

Uma das ações realizadas pela empresa para conquistar essa confiança foi o guia "Compra Segura", que esclarece dúvidas dos consumidores sobre vantagens de comprar um imóvel na planta e explica ainda outros termos específicos do meio.

Se por um lado mostrar o quanto é tradicional é importante, inovação também é essencial para os negócios da construtora. Para isso a Gafisa investe não apenas em estudos de novidades para as obras, mas também trouxe a top Gisele Büdchen para comunicar a marca. "A Gisele é um ícone que traz credibilidade, experiência e jovialidade, assim como a Gafisa", completa o executivo sobre a construtora que, afirma, está sempre atenta às oportunidades de inovação.

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