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Há quase 30 anos, Riosul é ?o shopping carioca?

Shopping investe em revitalização para garantir uma boa experiência de compras

Por | 12/08/2009

sylvia@mundodomarketing.com.br

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A experiência de compra em um shopping center é sentida de forma diferente por cada perfil de consumidor. Reunir qualidades, valores e serviços que agradem um público tão heterogêneo exige que o empreendimento se renove constantemente. Prestes a completar 30 anos, o Riosul investiu em um amplo projeto de revitalização para oferecer aos clientes mais do que eles desejam.

Os cerca de 60 mil clientes que passeiam pelo Riosul diariamente já percebem as mudanças. Os quatro pisos de lojas e os cinco de garagem foram reformados para melhor atendê-los. Entre as 400 lojas que atuam no empreendimento, estão as recém inauguradas Le Lis Blanc, Garcia & Rodrigues e Via Mia. O shopping ainda conta com a presença de marcas como Victor Hugo, Natan, H.Stern, Amsterdam Sauer, Lacoste, Tommy Hilfiger, Alberto Gentleman, Osklen e Timberland.

Mônica Kehrwald, coordenadora de Marketing do Rio SulO Riosul foi o primeiro shopping construído no Rio de Janeiro e até hoje mantém o slogan "O shopping carioca". "Há 30 anos, o Riosul era moderno. Hoje, é necessário acompanhar o movimento do mercado para manter o fluxo de clientes e vendas", explica Mônica Kehrwald, coordenadora de Marketing do Rio Sul, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Mudanças para acompanhar o mercado
As mudanças contemplaram desde a marca e a grafia do nome - antes escrito "Rio Sul" - até a modernização das instalações. Para o projeto, foram investidos R$ 55 milhões nos últimos dois anos. Como toda marca, o Riosul sabe da importância de uma boa comunicação. O centro comercial mantém sua programação de campanhas baseadas no calendário promocional, mas entende que ser orientado pelas datas tradicionais do varejo não é o suficiente.

"Investimos em campanhas, mas, paralelo a isso, sabemos da necessidade de estar preparados para a inovação. É preciso ser versátil e atuar de acordo com a demanda do mercado. Estamos sempre pesquisando, porque o cliente quer inovação, qualidade, serviço e beleza. E quanto mais tempo ele ficar aqui, melhor", diz a coordenadora de Marketing.

Como os consumidores não entram em um shopping apenas pela compra, mas também pelos serviços oferecidos, o departamento de Marketing do Riosul entende a necessidade de preparar o espaço para recebê-los. No centro comercial, todos os setores estão integrados para oferecer a melhor experiência de compras possível.

Garantindo um ambiente agradável
Um exemplo disso é o rodízio entre as escadas rolantes. Para não privilegiar apenas alguns lojistas, a cada período, o shopping troca o sentido delas, para que os visitantes não passem sempre pelas mesmas lojas. Já a iluminação é pensada para destacar os produtos. O piso branco e o ambiente claro e limpo tornam o passeio mais agradável. Assim, quanto menos a luz interfere nas vitrines e nas lojas, mais fácil é para o cliente visualizá-las.

Outra vantagem dos shoppings em relação ao comércio de rua é a temperatura, sempre confortável. Para os consumidores, isso funciona como estímulo, já que tendem a passar mais tempo no local. Todas essas medidas, além de serem normas comuns aos shoppings centers, são fruto de uma administração cuidadosa. O departamento de Marketing trabalha em parceria com os lojistas para administrar cada espaço.

"Todo shopping é um condomínio. E, como todo condomínio, deve ser organizado. Temos que controlar os detalhes, desde o uniforme dos funcionários, os adesivos das lojas, as vitrines e até os eventos que cada marca realiza", comenta Mônica Kehrwald. O famoso Marketing olfativo também é controlado. Assim como nas escadas rolantes, as lojas participam de um rodízio. Desta forma, evita-se que os aromas se misturem e consigam o efeito contrário do esperado.

Fachada revitalizada

Cliente precisa sentir-se especial
Além do cuidado com o ambiente, fazer o cliente se sentir especial tem papel importante para o sucesso do shopping. O estacionamento VIP é um exemplo disso. Segundo Saulo Valadares, gerente de operações do Riosul, o serviço está quase sempre lotado. Quando a revitalização estiver concluída, o shopping pretende iniciar um plano de expansão para este serviço.

"Os serviços VIPs são uma tendência forte. O cliente se sente especial tendo o serviço de manobrista, um caixa exclusivo e uma sala de espera com ar condicionado, TV e água. As pessoas preferem pagar para ter esse benefício. Para o futuro, pensamos em melhorar o atendimento com outros serviços. Nossa meta é sempre evoluir", explica o gerente de operações do Riosul em entrevista ao Mundo do Marketing.

O planejamento do Riosul também inclui os turistas. O shopping inovou ao lançar o Free Bus, serviço de ônibus gratuito para hóspedes dos hotéis da orla carioca. Os ônibus seguem até o Sheraton, em São Conrado, e contam com recepcionistas bilíngües, além de ar condicionado, TV e música. Há também a opção de transporte até a estação de metrô Cardeal Arcoverde, em Copacabana.

Há quase 30 anos, Riosul é Treinamento constante para receber turistas
A proximidade de pontos turísticos do Rio de Janeiro, como o Pão de Açúcar, sempre atraiu pessoas de diversos lugares para o shopping. Para atender a demanda, o Riosul tem recepcionistas bilíngues em todos os andares, distribuídas em pontos estratégicos. A cultura de um bom atendimento sempre foi prioridade no local.

"Todas as equipes passam por treinamentos constantes. Desde os profissionais da limpeza, até as recepcionistas. Estamos sempre preocupados em mostrar a importância deles para o Riosul e o quanto eles representam para o shopping", explica Valadares durante entrevista ao Mundo do Marketing.

Para a recepcionista Kátia Guedes, a simpatia deve vir em primeiro lugar. Outro fator fundamental para o bom atendimento é estar sempre atualizado em relação ao shopping e ao que ele tem a oferecer. "As dúvidas mais frequentes são sobre a localização das lojas e onde encontrar cada produto. É importante conhecer as marcas e o que elas comercializam", diz.

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