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Ponto Frio rasga o manual da experiência do cliente

Loja no Centro do Rio de Janeiro suspende sofás para evitar que pessoas os utilizem para descansar. Atitude antipática afasta consumidores e impede a experimentação dos prospects

Por | 13/11/2015

bruno@mundodomarketing.com.br

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Certamente você já comprou ou um dia vai comprar um sofá. E o que você fará para experimentar? Lógico, você vai sentar ou até mesmo deitar no sofá. Esta experiência, no entanto, não será possível para os potenciais cliente do Ponto Frio localizado na rua Uruguaiana, em pleno polo de comércio popular no Centro do Rio de Janeiro. Como você pode ver na foto, os sofás estão suspensos justamente para evitar que as pessoas sentarem. O motivo: pessoas que supostamente não eram potenciais clientes estavam utilizando o produto para descansar.

Ponto Frio Ponto Frio

São mais de 10 produtos em mostruário que, na prática, não servem para nada. A rede pode argumentar que um vendedor pode colocar o sofá na horizontal em caso de interesse de algum cliente, mas até lá, já perdeu muitas vendas. É a mesma lógica dos produtos eletrônicos presos que mal você consegue tocar. E justo o Ponto Frio que desde que foi incorporado ao grupo Pão de Açúcar diz ter o foco em uma loja e experiências diferenciadas. De certo, como são muitas lojas, a estratégia ainda não passou pela unidade que retratamos. Ou, pior, que pelo público da região, a coisa vai ficar como está.

Assim como os sofás, experimentar as televisões também não é possível na loja, pois se encontram regulamente desligadas. Mais uma vez se repete o raciocínio. Pessoas que não compraram estariam ficando em frente às TVs regularmente, especialmente moradores de rua, público comum na região. Ainda assim, é um festival de incoerências.

Ponto Frio  Ponto Frio

Enquanto o mundo todo fala e alguns poucos promovem uma verdade experiência do comprador na loja, este ponto de venda, com a atitude que tem, rasga o manual de boas práticas de experiência ao cliente. Ok. Você que trabalha no varejo e em prestação de serviço sabe que nem todos os clientes se comportam como deveria. Alguns abusam mesmo. Não duvido que tenha história de pessoas que já utilizaram o sofá para dormir ou até danificaram o produto.

Ficar como está é que não pode. E a rede sabe disso. Pegue o exemplo da loja instalada no JK Iguatemi. É um extremo. Saímos de uma loja caótica para um oásis de experimentação. Todos os televisores ligados, mesas convidando os clientes a sentarem e computadores para serem experimentados. Equipamentos estes que também se encontram desligados na loja do Rio.

Sabemos como é difícil a gestão de uma rede de varejo. Quanto maior o número de lojas e de colaboradores, maior a dificuldade de se oferecer uma experiência única. Neste caso, nem esperamos o excepcional, apenas o básico. O bom e velho básico bem feito. Ao invés de espantar os clientes junto com os desinteressados na compra, o Ponto Frio poderia realizar alguma ação cortês aos intrusos para dar espaço a experimentação dos prospects, pois na tentativa de resolver um problema, podem ter arrumado outro. 

* Este editorial foi escrito há duas semanas, mas somente publicado agora. Nesta semana, os sofás voltaram "ao normal". Já as TVs, continuam desligadas. Já o vídeo abaixo, encontrado no Youtube, é de 2014.

Leia também: 4 dicas para surpreender o consumidor na experiência de uso. Dicas do Mundo do Marketing Inteligência. Conteúdo exclusivo para assinantes.

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