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Multiplan, Luxo é mais do que ter uma Louis Vuitton

Por mais básico que seja, atendimento diferenciado faz parte de uma experiência única que o Luxo se propõe. Faz parte de um conjunto de elementos para encantar

Por | 17/12/2012

bruno@mundodomarketing.com.br

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Contam-se nos dedos as marcas que alcançaram o patamar do Luxo ao redor do mundo todo e principalmente no Brasil. Como nos ensina Carlos Ferreirinha, Luxo é exclusividade, diferenciação, experiência única, mas, sobretudo, é atenção aos detalhes, obsessão na entrega e um atendimento impecável. Logo, para uma marca se intitular de Luxo, é preciso muito mais do que, por exemplo, a Multiplan está fazendo no VillageMall, lançado no começo de dezembro, no Rio de Janeiro.
 
O novo centro de compras abriga um mix de marcas inéditas no Rio e sob um mesmo teto. Porém, nenhuma loja aberta e outras ainda em obras de nomes como Burberry, Ermenegildo Zegna, Gucci, Michael Kors, Tory Burch, Montblanc, Carolina Herrera, Hugo Boss, Louis Vuitton, Tiffany & Co., Cartier, Miu Miu, entre outras, chamou mais atenção do que uma péssima experiência no elevador do shopping. Isso, depois de entrar no estacionamento sem que tivesse Via Fácil. Para o shopping, pode ter sido um mero detalhe... como se Luxo não fosse cercado de detalhes...
 
Detalhe este que é básico, pois traz conveniência e compõe a experiência que o comprador terá no complexo. Eis aqui um dos maiores erros dos projetos hoje em dia, seja de Luxo ou de qualquer produto, serviço ou ponto de venda: não considerar elementos fundamentais para uma boa experiência de compra ou de marca. Passada a incredulidade de não ter esta facilidade, fui ao elevador, apenas um para atender seis pisos, entre lojas e estacionamento, mesmo diante das vastas escadas rolantes.
 
Espanto é a palavra que mais resume o que vi: uma ascensorista perdida e estressada dentro do elevador. Primeiro ela não me deixou entrar, sem nenhuma explicação e sem nenhuma educação. Achei que havia um problema no equipamento. Mas era pior. A funcionária do VillageMall não sabia em que piso estava. Reclamava do controle do elevador não estar aberto. Assistindo a cena, me apressei e apertei o botão para o terceiro piso. Antes não tivesse feito isso.
 
Atendimento é base do encantamento
A ascensorista me questionou repetidas vezes para qual andar iria. Falei que iria para o último andar e ela quis saber onde eu iria para só depois perceber que eu já havia pressionado o botão. Confusa, ela não sabia se o elevador iria subir ou descer. Eis que o equipamento subiu e ela ficou mais tranquila. Pediu desculpas pela confusão, mas ficou reclamando que deram um rádio para ela e não sabia o que fazer com ele. Desejou boa noite e ficou inquieta no ambiente. 
 
Esta cena seria banal se não estivéssemos diante de um shopping que se diz de Luxo e de um cliente que estava ali também com um olhar de Marketing. Logo fiquei com uma má impressão, principalmente se comparado a outro centro de compras do nível que o VillageMall pretende ser: o Shopping Iguatemi São Paulo. No complexo do grupo Iguatemi, as ascensoristas tem papel de destaque.
 
Educadas, atenciosas e, sobretudo, atentas aos detalhes, elas levam você para onde quiser numa elegância que hoje é raro até em aeromoça. Mais do que um "simples" boa noite, elas dizem, quando você deixa o elevador: o Shopping Iguatemi agradece a sua visita, olhando no seu olho. Fazem o básico, que é levar onde você deseja de forma tranquila, normal e, por que não dizer, perfeita, e surpreendem o cliente ao lhe dar uma importância, uma reverência, quando o agradecem. 
 
O processo do Iguatemi sim é Luxo, pois compõe uma experiência de compra diferenciada e, por que não, única. De nada adianta ter uma Louis Vuitton quando o que te cerca é um atendimento pior do que numa galeria qualquer. Mais uma vez, Luxo é detalhe. Detalhes que se não funcionam entregam uma má experiência. Quando funcionam são básicos e quando alcançam patamares superiores, encantam.
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