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Telemarketing pode ser eficiente

Três casos de sucessos mostram que é possível vender sem irritar o consumidor

Por Bruno Mello - 16/07/2009

No último dia 4 foi o Dia do Operador de Telemarketing. Apesar de muitos consumidores terem aversão ao profissional e ao telemarketing, vamos olhar o mercado de Contact Center pelo lado do copo meio cheio. Sim, telemarketing pode e deve ser bem feito. Pode e deve conquistar o consumidor. Pode e deve servir como um canal de venda. Pode e deve servir como um canal de relacionamento.

Trago aqui dois casos de sucesso. O primeiro fui o cliente. Há algum tempo o jornal Valor Econômico, que deveria saber que sou jornalista, me ligou oferecendo uma assinatura e dando de brinde a revista Época por seis meses. Respondi que gostaria de assinar o jornal, mas não queria a Época, mas sim a Época Negócios. A operadora disse que naquele momento não haveria possibilidade, mas que tentaria e ligaria logo que pudesse.

No dia seguinte recebi a ligação dizendo que eu poderia assinar o jornal e receber a revista que desejava como brinde. Brinde este do qual hoje também sou assinante. Este é um exemplo de que o problema não é o telemarketing, mas sim o processo. Num primeiro momento, o processo não permitia a operadora oferecer outro brinde. E quem faz o processo? Por acaso é você, profissional de Marketing?

Conheça o consumidor para não irritá-lo
Outro caso de sucesso é o de ativação de um cartão de crédito. Ao invés de sair ligando para todas as pessoas que haviam recebido o cartão e não tinham usado, a empresa em questão estudou o perfil das pessoas antes. Nisso, percebeu que havia um grupo cujo perfil era semelhante ao dos consumidores mais rentáveis. A partir daí, ligou para eles com uma oferta específica. Mas não ligou aleatoriamente. Só ligou no horário e no local mais apropriado. E isso ela soube também através de pesquisa que identificou cinco perfis diferentes de clientes. Com isso, o aumento de vendas superou os dois dígitos percentuais.

O último case foi o que aumentou a venda de um seguro via call center em 64% aplicando inteligência. Primeiro houve um enriquecimento das informações sobre o cliente, fez-se uma análise de perfil, segmentação e montou-se um modelo de propensão de compra. Foram encontrados 12 grupos de consumidores e a empresa em questão viu o custo de aquisição de clientes cair na mesma proporção em que as vendas aumentaram consideravelmente.

Quando vivi o primeiro caso e soube dos outros dois tive a certeza de que, sim, é possível fazer um bom trabalho de Telemarketing. Hoje, o setor é o segundo mais importante do Marketing Direto, mas sempre foi o primeiro, de acordo a Associação Brasileira de Marketing Direto. Perdeu lugar para o e-commerce, onde as ofertas baseadas no conhecimento do consumidor são levadas em consideração em muitos casos.

Por isso, vamos sim parabenizar os bons operadores de telemarketing e bater o telefone na cara dos profissionais que implementam processos engessados e que não levam em consideração o perfil do consumidor. Agora você diz: ah, a maioria é errada. Que bom! Assim você pode fazer certo e conquistar clientes.