Em um mercado cada vez mais competitivo, as organizações enfrentam desafios diários para reter os clientes. As abordagens tradicionais para orquestração das jornadas não funcionam mais. Normalmente, as marcas contam com jornadas prescritivas para oferecer serviços e produtos para determinados clientes em momentos específicos. Mas, como as pessoas são complexas e nem sempre seguem um caminho linear, essa abordagem geralmente resulta em comunicações mal feitas e apenas focadas em vendas. Na melhor das hipóteses, o cliente ignora ofertas irrelevantes e, na pior, vai para o concorrente.
A Pegasystems, desenvolvedora de soluções que eliminam a complexidade dos negócios,lançou um novo recurso baseado em IA que moderniza as jornadas tradicionais dos clientes com decisões inteligentes e interações otimizadas. Essa funcionalidade impacta diretamente o Marketing tradicional, principalmente considerando o comportamento volátil e crítico das pessoas. Em vez de forçar os clientes a seguir caminhos pré-determinados, agora os profissionais de Marketing podem perceber, de forma inteligente, o contexto e as necessidades exclusivas dos clientes a qualquer momento, ajustar e alterar em tempo real as abordagens e entregar mensagens personalizadas de forma proativa em seus canais preferidos.
Para lidar de maneira mais eficiente com seus clientes, cada vez mais as marcas vão precisar: :
• Ativar os dados da jornada: Em vez de regras e experiências predefinidas, a jornada e o estágio atual de cada cliente agora podem ser integrados automaticamente às ferramentas de marketing. Ao incorporarem todas as fontes disponíveis de dados de clientes, as organizações podem aumentar a precisão preditiva e a relevância de cada experiência em tempo real, ajudando a melhorar o desempenho.
• Orquestrar jornadas em tempo real: Estreitar o relacionamento com os clientes e oferecer experiências hiper-personalizadas é uma tarefa ainda desafiadora para boa parte das companhias. Porém, ao utilizarem informações em tempo real orientadas por dados, as empresas podem entender exatamente quando precisam alternar entre vender, atender e reter clientes, conforme suas necessidades mudam, proporcionando jornadas mais satisfatórias e completas.
• Analisar e otimizar o desempenho das jornadas: Implantar recursos integrados de visualização das jornadas. Essa funcionalidade gera gráficos das experiências de ponta a ponta do cliente e são atualizadas em tempo real à medida que os indivíduos interagem com as marcas ao longo das interações. Isso ajuda os profissionais de marketing a identificar os melhores canais para interação, remover obstáculos preventivamente e, com isso, promover melhorias contínuas das jornadas.
“Embora atrair a atenção dos clientes seja mais difícil do que nunca, a maioria das ferramentas de marketing tradicionais ainda não consegue atender os públicos exatamente onde eles estão em suas jornadas”, diz Mauricio Prado Silva, diretor-geral da Pegasystems para América Latina.
“Em vez de criar experiências estáticas baseadas em determinismo lógico, as organizações precisam otimizar e humanizar a experiência dos clientes. O Next-Best-Action Customer Journeys fornece às empresas uma solução orientada para a propensão que se adapta ao contexto dos clientes em tempo real, trazendo verdadeiro valor e relevância para os clientes e gerando resultados de uma forma nunca feita antes.”
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