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Web 2.0 Expo ? Diário de Bordo

Os passos para as empresas resolverem o caos nas mídias sociais

Por: | 29/09/2010

pauta@mundodomarketing.com.br

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Dos três primeiros painéis dessa quarta-feira, dia 29, sem dúvida o que me chamou mais a atenção foi o "Cure the Chaos: How to Coordinate Your Company's Social Media Efforts", apresentado pela Digital Brand Expressions (DBE), consultoria em marketing digital americana. Conceitos interessantes e desafios semelhantes ao que temos vivido no Brasil - mais um sinal positivo de que estamos alinhados com o que há de melhor em social media internacionalmente. E, puxando a sardinha para o PR, uma sensação mais uma vez confirmada de que as agências de relações públicas têm tudo para ocupar a posição principal à frente da gestão de Social Media.

O primeiro desafio apresentado pela consultoria foi a gestão do social media estar nas mãos de uma unidade de negócios da empresa, e não como uma cultura do todo. Segundo Michelle Brusyoo, responsável pelo desenvolvimento de novos negócios da DBE, a maior parte das empresas americanas delega a função estratégica de social media ao Marketing. Algumas, segundo Brusyoo, deixam por conta das agências de PR ou departamento de vendas. Interessante perceber que, ao pedir para a plateia erguer as mãos para levantar quem é responsável por SM nas organizações, a proporção se confirmou mais uma vez - e estamos falando de um público segmentado e baseado, em sua maioria, em NY. Ficou claro que pouquíssimas empresas olham estrategicamente e transversalmente para todas as oportunidades que as redes sociais trazem para o business.

Um segundo grande desafio apontado é o de "saber entrar" nas redes sociais. Segundo Marc Engelsman, VP da DBE, a falta de planejamento pode arruinar a reputação das empresas ao terem seus primeiros contatos diretos com seus stakeholders nas comunidades, blogs e fóruns. Como solução para isso, Engelsman propôs um check-list interessante que passa por algumas etapas básicas, porém muitas vezes esquecidas pelas empresas:

- Definir os objetivos com social media: aumentar awareness da marca? Aproximar-se de formadores de opinião? Aumentar vendas? Sobre este último, Engelsman sugere que jamais seja o objetivo primordial, muito menos o de curto prazo: "o consumidor quer as marcas à mão nas redes sociais e este deve ser o principal objetivo das empresas nesse ambiente".

- Recursos: pensar em recursos ao se planejar é fundamental, lembrou Michelle. Os focos principais são pessoas - quem vai de fato gerenciar o social media -, ferramentas - quais plataformas serão consideradas - e, com muita ênfase, conteúdo. Esta costuma ser uma das grandes preocupações das marcas, o que falar. Michelle lembra algo fundamental e pouco lembrado: "vocês já fazem conteúdos. Seus colaboradores já blogam e twittam. Aproveitem o que já existe".

- Monitorar: saber o que está acontecendo antes de ingressar e após a aterrisagem nas social networks. Muitas empresas, por não monitorarem, perdem a noção do real volume de conversações ("não subestimem") e deixam clientes sem respostas, erro básico que gera má reputação. Exemplo apontado foi o da rede de varejo PaylessShoes, que tem uma comunidade ativa no Facebook onde ex-colaboradores reclamam da empresa e transmitem uma imagem ruim para clientes e nada é feito pela empresa para contornar a situação;

- Ouvir, ouvir, ouvir: Engelsman foi enfático: não falem antes de ouvir muito. E sugeriu que as agências de PR ocupem esse lugar pelo DNA mais apropriado para essa função. Como exercício prático, Marc recomendou que as marcas inaugurem sua presença online com até três redes sociais simultâneas . "Mais que isso costuma não funcionar, alguém sempre fica desatendido. Ganhem corpo aos poucos".  Um pouco de sensatez em meio a tanta euforia foi bem-vinda.

- Documentar: Engelsman reforçou a importância de um banco de dados consistente desde o primeiro contato com as redes sociais: "competidores estão falando, clientes reclamando, potenciais consumidores sendo afetados por ex-funcionários que comentam negativamente.... documentem tudo!".

Participe da enquete da Digital Brand Expressions sobre quem cuida de SM em sua empresa

Logo mais, a DBE promete disponibilizar os materiais da palestras e dicas de políticas em redes sociais em www.DigitalBrandExpressions.com/Web2Expo

 

Estou cobrindo o Web 2.0 Expo em tempo real pelo Twitter: @inpresspni.

Hugo Godinho - Diretor de Mídias Digitais da In Press Porter Novelli
@hugogodinho

 

 

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Biografia

Hugo Godinho, Diretor do Núcleo de Comunicação Integrada e Mídias Digitais da In Press Porter Novelli mostra em detalhes o evento.

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