Atendimento x Tratamento | Mundo do Marketing

Publicidade

Patrocínio

Publicidade
Publicidade Publicidade
Mundo do Marketing Inteligência

Blogs

Conexão Paris

Atendimento x Tratamento

Por: | 08/02/2010

stella@slegnani.com.br

Compartilhe

Cheguei há dois dias em Paris, bem na época de "soldes", e não poderia deixar de dar uma passeada pelas lojas e ver o que esta acontecendo nesta última semana de liquidação. E percorrendo diversas lojas de roupas me veio em mente a diferença na abordagem do tratamento de vendas feito aqui e no Brasil. Nesses dois meses que estive fora, notei algumas coisas que gostaria de abordar. Se por um lado eu elogiei diversas vezes o serviço nas boutiques e lojas brasileiras, algumas coisas me incomodam muito. Sem querer ser pretensiosa, gostaria somente de compartilhar o MEU ponto de vista, mesmo que muitos possam discordar, certo? Lembrando que existe diferença entre Atendimento e Tratamento.

Atendimento
Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.

Tratamento

É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do atendente.

Todo atendimento deve envolver um bom tratamento, porém o tratamento não garante o bom atendimento.
 
 ·         O NOME do cliente: Você entra na loja, vem logo a tradicional abordagem de "bom dia, boa tarde". Perfeito. Mas logo que você pede para ver algo, o vendedor diz: "como você se chama?". Francamente, eu não entendo isso. Por que um vendedor tem a necessidade de saber o meu nome? De onde vem essa ideia que o nome vai dar proximidade e que você pode ganhar um cliente simplesmente por chamá-lo pelo nome, como se fosse um conhecido?
Ai começa a pior parte... Stella para lá, Stella para cá... Você gostou Stella? Você quer outro tamanho Stella? Tenho outros produtos que tenho certeza que você vai adorar...Stella. A sensação é que minha melhor amiga veio junto, sem me avisar.
 
·         INSISTENCIA GRATUITA: Por que insistir em coisas, trazer a loja toda, se você está procurando um jeans e não um vestido? Entendo que as pessoas querem vender, mas essa insistência, que te impede de respirar, causa  claustrofobia-compras. É propício para a pessoa largar tudo e ir embora correndo, pois ninguém suporta pressão, principalmente quando o que se quer é oferecer o prazer de comprar.

·         TEMPO: Você mal terminou de tirar a roupa e lá vem a pergunta: "... ficou bom?". Calma, por favor! Precisamos de tempo. Ninguém é a mulher maravilha, nem atleta de alta performance... Uma compra deve ser apreciada, namorada (já não basta que precisamos enfrentar a realidade do espelho do provador)?

·         A MAIS VENDIDA:"Este modelo vendemos muito". Será que é preciso explicar, que na era do consumo individual, onde o exclusivo, a peça única é extremamente valiosa (em termos de abordagem), e os vendedores jogam um balde de água fria com este comentário? Dizer que este modelo vendeu muito é confirmar que esse produto é apenas mais um em um milhão e que você corre o risco de encontrar a sua maior inimiga na esquina com o mesmo modelo! E não estou falando somente de lojas de grande distribuição, não... (porque mesmo na Daslu, o supermercado do luxo, você encontra 30 pares do mesmo modelo um ao lado do outro. Ninguém me contou, eu vi com meus próprios olhos!) Sabemos que existem muitas peças iguais, mas confirmar isso...
 
·         ESTÃO USANDO MUITO... é a última moda! Se você vende moda, será que é preciso dizer que você esta vendendo algo que está dentro das famosas "tendências"?
 
·         OPINIÃO DUVIDOSA: Você vê que o modelo não te favorece, (a manga esta curta, ou longa, ou apertado) mas a vendedora insiste dizendo que ficou genial. Bom senso e delicadeza resolvem muitas coisas, no bom sentido.
Excesso em todos os sentidos: MATA a vontade de comprar. Se você perder quatro clientes num dia, você estará perdendo 1000 no ano...
O atendimento que geralmente agrada é aquele que o vendedor esta perto, mas com o máximo de discrição. Não cria intimidade sem ser convidado. É agradável com recuo. Eu diria que os hotéis são experts nesse tipo de atendimento. Deixam o cliente livre, mas amparado. Talvez agora comece a entender porque a maioria dos homens não gosta de fazer compras... 
Comentários

Biografia

Stella Pelissari é formada em Moda e Jornalismo, tem pós-graduação em Moda e Comunicação e Mestrado em Management Fashion em Business.

Arquivos


Este blog reflete única e exclusivamente a opinião do seu autor e não necessariamente o posicionamento jornalístico que norteia o Mundo do Marketing.

Acervo

Pesquisar por Tags

Voltar ao Topo

Copyright © 2006-2020.

Todos os direitos reservados.

Assine o Mundo do Marketing Inteligência

Copyright © 2006-2020. Todos os direitos reservados. Todo o conteúdo veiculado é de propriedade do portal www.mundodomarketing.com.br. É vetada a sua reprodução, total ou parcial sem a expressa autorização da administradora do portal.

Auditado por: Metricas Boss