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Experiência de Compra

Como as empresas estão resolvendo essa necessidade

Por: | 28/09/2015

simoneterra@sterra.com.br

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No início deste ano foi divulgado um estudo da empresa de consultoria e pesquisa Sax, que gerou o que a empresa define como o primeiro indicador brasileiro com foco em experiências do cliente.

Os critérios considerados mais importantes para experiência foram eficiência no atendimento, facilidade e cortesia no relacionamento, satisfação no contato, intenção de continuidade no relacionamento e predisposição para indicar a empresa a amigos e conhecidos.

Os setores que mais se destacarem na pesquisa foram drogarias/farmácias (1º), comércio eletrônico (2º) e lojas de eletroeletrônicos (3º).

Por que farmácia proporciona maior experiência de compra? Esse mercado vem se desenvolvendo no Brasil com um conceito beauty, onde valoriza exatamente o que dá prazer ao shopper, que são os produtos de cuidado, saudabilidade e beleza, e é um segmento no Brasil que virou referência mundial e serve de benchmarking para pessoas do mundo inteiro, que vem conhecer como trabalhamos a seção de dermocosméticos. Também é sabido que farmácia tirou bastante venda do setor supermercadista na categoria de HPC (higiene, perfumaria e cosméticos), pois conseguiu entregar vários diferenciais na venda desse segmento, por exemplo um excelente mix, muitas vezes maior ao segmento em largura ou profundidade, com um ótimo preço, bastante promoção, com uma exposição destacada e acessível (geralmente na entrada da loja, na passagem para o balcão), e, sobretudo, uma assistência à venda.

Ou seja, alguém que te ajuda, te orienta, e está à disposição para tirar quaisquer dúvidas e lhe atender. E, além disso, o segmento oferece conveniência e serviço: entrega em casa, premia fidelidade dos clientes, etc. Sendo assim, essa primeira colocação no ranking de experiência faz todo o sentido, não é mesmo?

O que me surpreende é ver o setor supermercadista aparecer no meio do ranking, em 6º lugar.  Esse ranking reforça minha sensação de que este setor no Brasil precisa desenvolver estratégias e tangibilizá-las em ambientes, universos de compra, percursos e serviços que gerem prazer ao shopper no momento de suas compras.

É óbvio que não estou falando de lojas de classe alta como, por exemplo, as lojas do Pão de Açúcar, que vem fazendo um trabalho fantástico de layout no setor de orgânicos, e se já me encantava anteriormente, passou a me encantar ainda mais depois que Casino assumiu o controle. O que falo é de todo o varejo: pequeno, médio e grande para todas as classes e, sobretudo, hipermercado, que perdem totalmente sua função se não gerarem essa espécie de encantamento, pois o shopper hoje quer fazer compras rápidas, fáceis para que ele deseje circular e perder horas, é preciso que seja interessante para toda a família. Pensem bem, quantas pessoas estão dispostas a passar 4 horas do dia dentro de um hipermercado sem, entretanto, oferecer um show de surpresas, de sedução e de diferenciais. Não é a toa que vemos o segmento bastante estagnado.

Temos visto aparecer no mercado, cada vez mais, lojas especializadas em todos os segmentos. Elas, certamente, estarão atraindo um consumidor mais informado, com mens tempo e que busca uma entrega mais satisfatória. Eu acho que é muito importante o varejo, seja ele do tamanho que for, independente, grande, rede, esteja cada vez voltado para surpreender, encantar e entregar um serviço que, por si só, seja fidelizador.

 

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