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Quando o jeitinho brasileiro funciona

Estou fazendo uma imersão pelo Brasil central, afinal conheci a área há 19 anos, quando morei em Porto Nacional/TO, época de minhas incursões comerciais...

Por: | 25/05/2012

simoneterra@sterra.com.br

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Olá pessoal,

Estou fazendo uma imersão pelo Brasil central, afinal conheci a área há 19 anos, quando morei em Porto Nacional/TO, época de minhas incursões comerciais. Estou bastante surpreendida com que o que vi! De lá para cá estive poucas vezes na região, e sempre surpresa com o forte desenvolvimento e com a mudança nos modos de vida.

Faz algum tempo, venho pensando bastante que uma das melhores respostas do consumidor para customização na área de serviços e comércio está dentro da flexibilização, e não necessariamente dentro da personalização.

É claro que o consumidor acha simpático passar no caixa e ser chamado pelo seu nome: "Olá, dona Simone!". Mas se ficar só nisso, ele está sabendo que está lidando com uma máquina que reconhece ele por um número. O que é melhor do que não ter nenhum "Olá Simone", mas também não quer dizer tratamento diferenciado.

Então parei para pensar no que verdadeiramente surpreende uma pessoa, afinal, consumidores são indivíduos, não é mesmo? Busquei na memória, em alguns estudos e em minhas próprias experiências para concluir que um das coisas que mais diferencia um atendimento é quando algo é feito especialmente para você, ou seja, não está dentro da regra do varejo, e não é padronizado. É feito de forma que dá a sensação de que é especialmente para você.

Resolvi citar meus exemplos, pois eles retratam perfeitamente o que quero dizer, sem precisar falar de depoimentos que não me foram autorizados estarem aqui. Vamos a eles:

Costumo comprar roupas na Citwar, que é uma rede que existe no Rio de Janeiro que trabalha com roupas com números maiores (caso no qual me encontro). Afinal, já reclamei algumas vezes nesse blog que as lojas de moda às vezes se esquecem de que existem "mulheres tamanho 50". Descobri a loja do Shopping Vertical, no Rio, dando aulas na pós da ESPM, e virei fã. O atendimento é excelente, os preços são super corretos e, o mais importante, existem modelos joviais para pessoas fora do peso que não sejam somente aqueles modelos com cara de tia de antigamente, sabem? Então, mesmo não sendo uma cliente assídua, pois não sou uma pessoa muito consumista, de vez em quando apareço e faço umas comprinhas.

Por acaso, passadas quatro coleções de que havia comprado duas blusas que amo profundamente, daquelas que começam a ficar desbotados de tanto que você usa, resolvi perguntar para a gerente se não teria como eles relançarem o modelo, pois adorava essas blusas. Ela me sugeriu para que eu as levasse na loja, para que ela pudesse levá-las para a fábrica, e ver se conseguia fazer sob encomenda para mim. Logicamente, ela deixou claro que não sabia se conseguiria e que, provavelmente, eu teria que esperar algum tempo até eles terem uma folga na linha de produção, mas que ela tentaria. Vou dizer a vocês que mesmo que ela não tivesse conseguido, eu saí dali me sentindo a pessoa mais prestigiada do mundo, e ainda mais fidelizada. Para completar minha alegria, ela fez as blusas, houve um erro e ficaram maiores do que as minhas, elas voltaram para diminuir e me foram entregues arrumadas.

Sinceramente, essa experiência toca completamente o coração. Ela vai muito além de qualquer experiência sensorial e/ou tecnológica. Ela é uma experiência humana, que dá a sensação de que a gerente usou o seu "jeitinho" para conseguir esse fato totalmente inabitual. Tomara que não seja um jeitinho, que seja uma flexibilização possível dentro da rede, para que quando acontecerem casos semelhantes, eles fidelizem profundamente o consumidor.

Atendimento personalizado
Já contei uma história sobre minha experiência de compra ao adquirir um celular neste blog, mas a história a seguir é diferente: Fui a uma loja conhecer um modelo que desejava. Disseram-me que não tinha aquele modelo na loja, então perguntei se algum deles conhecia o modelo, para conversar um pouco, e me aconselharam o promotor da marca que estava na loja operadora concorrente. Dirigi-me para a outra loja, onde encontrei o rapaz, e novamente não tinha o modelo que queria nessa loja, senão talvez eu até teria mudado de operadora, pois estava encantada por esse modelo! O promotor me levou a uma loja da Fast Shop no shopping que estava, e lá me vendeu o celular, fez as mudanças de contato, e-mail, ficou comigo na praça de alimentação até meia noite, e ganhou, logicamente, uma contribuição para isso, pois foi um atendimento inesquecível.

O telefone desse promotor eu tenho até hoje no meu celular. Como ele já trabalhou tanto na equipe Samsung quanto na equipe Nokia, já cheguei a ligar pra ele para tirar dúvidas entre dois modelos. Quem gerou a experiência inesquecível foi o promotor, mas ele trabalhava em nome de uma marca que me gerou ainda mais apreço na época, e me vendeu o celular mais caro do mercado, sem nenhuma dificuldade. No caso aqui, parabéns para a empresa terceirizada (Ability), que era responsável pelo recrutamento, capacitação e pela presença desse promotor.

Tive que ir a Brasília, pois não passei bem durante minha última viagem, e essa é a região onde estão os melhores hospitais. Chego a um apart hotel que reservei pelo celular a caminho da cidade e, pelo número de estrelas e vários elogios ao flat, nunca imaginei que não tinha restaurante. Depois de muitas horas de viagem, cheguei com fome ao flat e na hora de fazer o check-in descubro que não há restaurante. Reclamei, disse que isso não estava claro no site que fiz a reserva, e perguntei como eu faria aquela hora da noite em Brasília, que não é nada simples de se locomover, para comer. Os recepcionistas me disseram que eles tinham um freezer com congelados, e que eu poderia colocar no microondas no quarto. Continuei reclamando, que não é a mesma coisa e que comida congelada nem sempre é boa para quem não está passando bem.

Convertendo insatisfação
Um dos atendentes sai de trás do balcão, na maior simpatia, e diz que sente muitíssimo por esse inconveniente, que em breve esse problema estaria resolvido, pois iriam abrir um restaurante. Diz também que ali havia algumas comidas que eram gostosas e leves. Indo comigo até a geladeira, abrindo o freezer, me mostrando especificamente os pratos que, para minha surpresa, não tinham glutamato monossódico, em respeito à saúde dos consumidores, e me fez comprar um prato que realmente era leve e delicioso.

No dia seguinte, na hora de fazer o check-in, ligo para a recepção e aviso que perdi a hora de levantar, pois passei a noite fazendo exames no hospital, e pergunto se eles podem me dar uma hora e meia a mais, para eu me preparar. Outro atendente, pois já havia mudado o turno, me diz para eu ficar completamente à vontade, mais três horas ou o que mais fosse necessário para eu sair do hotel.

Sinceramente, tinha ficado insatisfeita, pois no site de reserva de hotéis, o booking.com, não me foi oferecido nenhum hotel da Rede Accor, que gosto de pontuar para ganhar reservas para usar nas férias, e na falta de escolha, conheci um flat em Brasília que o quarto é agradável, o ambiente é agradável e o atendimento foi excelente. Talvez, quando for novamente a Brasília, deixe os meus pontos de lado para ficar novamente no Saint Moritz. O atendimento fez a diferença!

Vou deixar as experiências negativas para outra ocasião, pois preciso continuar minha viagem, mas posso lhes garantir que um atendimento preparado para solucionar problemas, satisfazer clientes, com escuta capaz de ouvir as necessidades dos clientes é o que poderá, para o varejo e para a bandeira de serviço, criar um verdadeiro diferencial. Esse modo de pensar, que tem a ver com atitude, e que requer flexibilidade do RH que o opera, certamente levará um tempo para conseguir ser ajustado, e poderá contar sempre com alguns atos extremados, ou seja, que não deveriam ter sido feitos, entretanto, o que ele carrega de impacto na vida dos indivíduos/consumidores é a maneira mais certa de fidelização.

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