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Excelência em serviço ? O que aconteceu com a TAM?

Por: | 23/12/2009

simoneterra@sterra.com.br

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Amigos, desculpem a ausência, mas o final de ano tem sido bastante inusitado. Todos que me conhecem sabem que eu defendo a excelência em serviço como um dos maiores diferenciais de qualquer empresa, inclusive de empresas fornecedoras de produtos. O que quero dizer com isso? Em um atendimento a vendas, as empresas hoje precisam, sobretudo com o advento do Trade, desenvolver formas de estabelecer reais parcerias. Somente tendo excelência no serviço que chegaremos a este nível.

Quem já passou por meus cursos, treinamentos e inclusive algumas palestras, me ouve falar que temos que buscar a excelência do atendimento do Grupo Pão-de-Açúcar, da TAM, que são os grandes diferenciais dessas empresas, que inclusive justificam a diferença de preço. Como viajo muito, tenho ficado muito surpresa com umas mudanças que a TAM tem realizado, que me parecem um verdadeiro tiro no pé. A TAM, no meu ponto de vista, só tinha uma fraqueza: o sistema operacional, complicado e que sempre dá problemas, que se estendem até o site.

No último mês, aparentemente, integraram o sistema a Star Alliance e ele ficou ainda pior e a operação muito mais complicada. Ou seja, para trocar um simples bilhete, na maioria das vezes, passam sua ligação para um segundo setor, que quando te atende - e é raro - diz que você tem que ir à loja trocar o bilhete, o que é um retrocesso, pois a Gol foi a pioneira de atendimento por telefone, você liga, pede o bilhete, troca, paga. E a TAM tinha adotado a mesma prática, que é ótima pra quem viaja muito. Afinal, não se pode perder tempo. 

Desse modo, essas mudanças complicaram ainda mais a minha agenda que já anda bem complicada. Me fizeram passar por verdadeiras histórias de horror nos últimos dez dias. Chegou ao ponto de eu estar em Salvador para uma palestra, que precisei trocar o horário duas vezes e fui obrigada a estornar e comprar toda vez que eu trocava a passagem. Fiquei muito preocupada, pois é uma empresa que eu tenho muito carinho e vai pegar muito mal essa nova prática para meus clientes e fornecedores que sempre me ouviram falar tão bem da TAM.

O que eu gostaria de passar nessa mensagem não é só uma evidenciação de um perigo que a TAM está correndo, é nos fazer refletir, dentro de vários escalões das empresas, de como estamos tratando nossos clientes (varejo e consumidor) e como estamos tratando nossos fornecedores. De uma forma geral, como estamos lidando com o meio externo. Eu vi uma propaganda muito interessante da Coca-Cola na Revista O Meio Ambiente que muito me surpreendeu. Ela falava sobre ser positivo: "O que você faz de positivo, de positivo volta pra você." Como na prática eu aprendi isso desde muito cedo e tudo que consegui é segundo essa lógica, eu fiquei encantada com a Coca-Cola falando isso, assumindo um compromisso de ser assim com toda a cadeia com que trabalha, inclusive com seus fornecedores.

Acho que cada vez mais devemos ser legítimos em nosso posicionamento e assumir compromissos com a qualidade das relações humanas, com a excelência do nosso trabalho, com o respeito pelo outro e, principalmente, com as transformações que devem ocorrer no mundo para a manutenção da sua existência. Então, amigos, ainda falarei um pouquinho de moda e visual merchandising antes da pausa de Natal e Ano Novo. Um grande abraço para todos.

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