Autor: Prof. Menegatti
Uma rede de hotéis Hampton INN, uma das cadeias que mais cresce atualmente, atribui muito de seu sucesso a sua garantia extraordinária. Se o hóspede ficar insatisfeito, o quarto é de graça. Tudo que o hóspede tem que fazer é comunicar, após a primeira noite, que está insatisfeito. O colchão é macio demais, o quarto é barulhento, e ele sai sem pagar.
Os hotéis têm um ótimo serviço e funcionários extremamente atenciosos que, por sinal, destinam parte de sua gorjeta a um fundo destinado a cobrir hóspede não-pagante. Assim eles têm interesse pessoal em atender os hóspedes bem.
A Hampton relata que a percentagem de hóspedes que optam por não pagar é mínima quando comparada ao crescimento do número dos que optam pela rede.
Outro exemplo interessante é de uma empresa de combate a insetos e que cobra cinco vezes o preço dos seus concorrentes. Quando contratada por um restaurante, hotel ou outro estabelecimento para eliminar um problema, a empresa dá as seguintes garantias:
- Arcará com o custo de qualquer outra empresa de combate a insetos, caso fracasse em eliminar o problema.
- Arcará com quaisquer custos e prejuízos, caso as autoridades municipais insistam em fechar o estabelecimento.
- Arcará com os custos decorrentes de danos ou ferimentos causados a quaisquer hospedes pelos insetos a serem eliminados.
Isso sim é garantia...
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