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Conhecer o cliente é essencial para motivá-lo

Consultora afirma que o sucesso dos programas de relacionamento depende do quanto a empresa conhece bem seus clientes.

Por: | 26/03/2007

pauta@mundodomarketing.com.br

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Autor: Sueli Brusco


Muito se tem falado sobre os Programas de Relacionamento nos últimos anos. Os programas de Fidelidade passaram a ser vistos como parte do dia-a-dia da empresa. Mas as empresas começam a perceber que antes de reconhecer o cliente, é preciso conhece-lo muito bem, a ponto de saber exatamente o que fará diferença para cada um na hora da escolha por um produto ou serviço. Grandes empresas já perceberam que é preciso investir nesta estratégia, mas poucas conhecem com exatidão o caminho a seguir.

De acordo com pesquisas do setor, 98% das empresas em nível nacional apontam como principal meta ao investirem em um programa de Relacionamento a retenção e a fidelização do cliente. Tão importante quanto a manutenção do vínculo empresa-consumidor, aprofundar o relacionamento responde por outros 91% da pesquisa. Este resultado reflete na preocupação que as empresas hoje tem com o mercado consumidor e com a concorrência.

Segundo Suely Brusco, especialista em marketing e programa de relacionamento, as pesquisas do setor mostram que as empresas buscam atualmente o Marketing "One to One", aqui também conhecido como o "Marketing do Um", que se propõe conhecer o universo do consumidor, de cada um deles.

"O importante é garantir a captura individualizada das informações para daí definir um caminho. Os passos são: conhecer quem ele é, o que ele é, identificar seu perfil para finalmente reconhecer", ressalta Suely. Em um passado recente os programas de fidelidade ainda enxergavam a gestão do relacionamento de uma forma macro e sistematizada, por vezes segmentada ou setorizada, mas nunca individualizada.

Hoje os chamados "Clubes de Relacionamento" promovidos por grandes corporações promovem cadastramento apurado e ações personalizadas, quer seja para o "trade" (distribuidores e profissionais autônomos como médicos, dentistas e também mecânicos, pintores, entre outros), quer seja para o consumidor final. O objetivo é falar diretamente com a pessoa, conhecer suas necessidades para saber o que vai realmente motivá-lo.

"Hoje inseridos em um mundo considerado volúvel e infiel do ponto de vista de consumo, e caracterizado por produtos "comodities", a batalha pelo consumidor será travada no campo do reconhecimento pleno e real - a fidelização por meio do conhecimento e da informação inequívoca", conclui Sueli.
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