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Motivação de colaboradores: gerenciando a experiência do cliente interno

Estimular o potencial do cliente interno, motivando seus colaboradores é tão importante quanto manter o cliente externo satisfeito.

Por: | 15/09/2006

pauta@mundodomarketing.com.br

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Autor: Marlisi Rauth


Ouvi falar sobre um professor da disciplina de Gestão de Pessoas que dizia: "motivação não existe". Infelizmente nunca tive a oportunidade de assistir às aulas dele para ouvir seus argumentos quanto a tal afirmação, mas essa idéia ficou ecoando na minha cabeça. Por isso, resolvi achar sozinha uma explicação.

Segundo o dicionário Aurélio, "motivar" significa:
1. Dar motivo a; causar; produzir.
2. Expor ou explicar o motivo ou a razão de; fundamentar.
3. Determinar a motivação de.
4. Despertar o interesse, a curiosidade, por (atividade intelectual, social, afetiva, etc.).
5. Despertar o interesse, a curiosidade de.
6. Dar motivo; levar, induzir, incitar, mover.
7. Despertar o interesse ou o entusiasmo; estimular.

Então motivar colaboradores trata-se de dar motivo para que eles gostem e se dediquem ao seu trabalho. É dar fundamento, explicar a eles por que eles fazem o que fazem dentro da empresa. É despertar seu interesse em trabalhar, é estimulá-los.

OK, agora não parece mais ser tão complicado. Mas então por que o tal professor insistia que motivação não existe?

Por que todo entusiasmo acaba. Diminui com o tempo. É natural do ser humano. Essa é a única resposta que me ocorre. Freud sempre dizia que nós só desejamos o que não temos. Ou seja: se você está desempregado, quer conseguir um emprego de qualquer jeito. Se você já está trabalhando, pensa que poderia ganhar mais. Se a sua empresa não oferece participação nos lucros, você gostaria que ela tivesse um programa desse tipo. Se ela tem, você acha que sua porcentagem poderia ser maior, ou que a partilha ocorresse mais de uma vez por ano. É ou não é? Atire a primeira pedra quem nunca pensou assim.

Então se isso é condição natural do ser humano, como contorná-la em uma empresa? Minha sugestão seria desenvolver um programa periódico de motivação com alternância de estímulos. Seguindo as diferentes definições do Aurélio, poderíamos propor:

1. Dar motivo a; causar; produzir; levar, induzir, incitar, mover.
- Ir além do que a lei determina e, por exemplo, cobrir 100% dos custos com alimentação, ao invés do tradicional 80%, ou ainda, pagar uma porcentagem a mais acima do exigido pela hora extra.
- Premiar sugestões e propostas de novos projetos.

2. Expor ou explicar o motivo ou a razão de; fundamentar; despertar o interesse.
- Comunicar a conquista de um grande cliente para toda a empresa, explicar como cada área teve responsabilidade nisso e comemorar com todos, não só com a equipe de vendas.
- Divulgar mensalmente os resultados da empresa, compartilhando os louros com toda a equipe.

3. Despertar o interesse ou o entusiasmo; estimular.
- Promover um programa de participação nos lucros e resultados.

Essas são apenas algumas idéias, mas o princípio é simples: ataque por todos os lados. Da mesma forma que precisamos agradar nossos clientes em todos os sentidos, escolhendo a dedo desde o tipo de papel em que será impresso o contrato até o perfil de profissional mais adequado para atendê-lo, temos de considerar todas as variáveis que constituem a experiência do colaborador, nosso cliente interno.

Isto é, motivar colaboradores é muito parecido com encantar clientes. Clientes se cansam quando o produto ou serviço não evolui, não se atualiza, não oferece algo a mais. E colaboradores funcionam do mesmo jeito. Se eles não tiverem motivos diferentes para continuar se dedicando da mesma maneira, vão começar a se interessar por outras propostas de trabalho.

Talvez por isso aquele professor falasse que motivação não existe. O que existe é gestão de relacionamento com colaboradores, tão ampla e complexa quanto a área de Customer Relationship Management pode ser. Afinal, a satisfação dos colaboradores é quase, senão igualmente, tão importante quanto a dos nossos clientes externos.

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