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Um Show no Atendimento

Respeitável público... Agora com vocês o espetáculo que pode mudar a sua relação com o seu cliente.

Por: | 14/09/2006

pauta@mundodomarketing.com.br

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Autor: Paulo Araújo


Nesse espetáculo de autoconhecimento é preciso ter coragem para romper com modelos mentais que já não funcionam, buscar novas soluções para velhos problemas, entender novos modos de comportamento, aprender outras formas de comunicação e linguagem com a comunidade, clientes, parceiros e fornecedores. Entender, definitivamente, que tudo mudou. A era do conhecimento, definitivamente, está entre nós, e as empresas que encantam são as que aliam suas competências ao entretenimento. O cliente hoje quer uma nova experiência de consumo e para isso é preciso profissionais dispostos a criar e participar de um grande show organizacional. Vejamos 06 pontos para começar a dar um show no atendimento.

1. Cooperação versus competição. A melhor forma de crescer é contribuindo para o crescimento alheio. Muitas pessoas confundem competitividade com individualidade ou agressividade o que é um grande erro. A cooperação traz novas e boas experiências para todos gerando uma relação "ganha-ganha", onde os dois lados são beneficiados. Seja uma daquelas pessoas que todos sabem que podem contar. Esqueça a frase: ­- Isto não é da minha área, não é da minha conta.

2. Trabalhe em Equipe. Defina claramente a missão, os valores da empresa e os objetivos da equipe. É imprescindível definir quais são as metas a serem atingidas. Sendo assim, é preciso definir minuciosamente o "como agir" e os papéis a serem ocupados por cada um. Quanto mais claras estiverem as estratégias, táticas e responsabilidades, melhor. Lembre-se: cegos atirando no escuro dificilmente acertam o alvo. Não se esqueça que equipes são formadas por indivíduos. É importante conscientizar e treinar as pessoas para que convivam e tirem o máximo de proveito desta diversidade. Cada ser é único, repleto de aspirações e motivações distintas, que podem ser a chave para o sucesso de sua equipe.

3. Foque o positivo. Tudo na vida tem dois lados: o positivo e o negativo. Óbvio? Nem tanto assim. Os pensamentos levam à ação, e pensamentos positivos levam a atos positivos. A grande maioria das pessoas estão sempre procurando "pêlos em ovos". Dizem que 90% de nossos problemas são imaginários, coisas que fantasiamos. Procure a solução do problema. Aprenda com o passado, mas não fique obcecado por ele. Busque a causa e a solução do problema, preferencialmente com a participação de todos os envolvidos no processo. Procure transformar em novas oportunidades fatos que a princípio lhe parecem adversos. Os vencedores são otimistas por natureza.

4. Seja empático. Empatia significa colocar-se emocionalmente e psicologicamente no lugar do outro. Procure ampliar sua visão. Veja a situação com os "olhos do outro". Antes de tomar uma decisão, procure ver como ela afetará o restante de sua equipe, as relações com o mercado, fornecedores e parceiros. Que tal aprender a ouvir? Já reparou que ouvir é diferente de escutar. Ouça com atenção, olhe para quem está lhe falando, faça com que seu interlocutor se sinta importante. Um erro muito comum é ter uma postura com seus subordinados e outra completamente diferente com seus superiores. Ouça os argumentos de seus colegas, pondere honestamente sobre suas sugestões, não cometa o erro de acreditar na frase: "Só existem dois tipos de pessoas para mim: as erradas e as que concordam comigo."

5. Use a criatividade. Seja autêntico. Na minha concepção, só existe uma única regra para o sucesso: aceite-se como você é.  Não fique se depreciando, pensando o quanto seria bom se você fosse tão criativo quanto fulano ou beltrano. Você é seu maior patrimônio, invista em si mesmo. Não tenha medo de errar. Maximize todo o seu talento e esforço para o acerto e passe a acreditar mais nas possibilidades de sucesso. Repense e crie novos hábitos, quebre preconceitos. Aprenda e procure novos caminhos. Não tema o ridículo. Morremos de medo do que os outros vão pensar, do que irão falar. Nem todas suas idéias serão geniais, mas, fique certo: só acerta quem tenta. Foque o resultado, fique de olho, monitore o processo e vislumbre o sucesso.

6. Saiba amar. Estamos nos esquecendo de pequenos atos que se praticados podem fazer uma grande diferença no ambiente de trabalho. Seja mais tolerante. Tenha tolerância genuína ao erro, às diferenças, aos obstáculos, ao novo, às mudanças. Compreender que a sua velocidade, nem sempre será a mesma do seu próximo. Compartilhe vitórias, sucessos, e fracassos. Aprenda a amar no dia-a-dia. Amar é uma palavra forte, por vezes constrangedora. Como é difícil amar, mas pode ser fácil tolerar, aceitar, perdoar, ouvir, compartilhar, doar e sem quase nem perceber você já está amando a quem quer que seja.

Crie um grande show em sua empresa, use plenamente os seus talentos, busque parceiros nessa jornada, agradeça os aplausos em suas turnês e escreva um roteiro que, de preferência, termine sempre com a platéia pedindo bis!

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