Publicidade

Patrocínio

Publicidade
Publicidade Publicidade Publicidade
Mundo do Marketing Inteligência

Blogs

Relacionamento Digital

Ciclo de vida de um cliente

Entender o ciclo de vida de um cliente, ou do inglês Customer Life Cycle, é conhecer cada vez mais nossos clientes e termos a possibilidade de melhorarmos nosso relacionamento com eles.

Por: | 14/08/2006

pauta@mundodomarketing.com.br

Compartilhe

Autor: Ruy Carneiro


Já ouvi de um amigo que quando uma pessoa vem ao nosso site pela primeira vez, é como o início de um namoro, deve-se flertar mostrando o que temos de melhor e a cada passo envolver e conquistar para que esta pessoa fique apaixonada pela nossa empresa e nossos produtos.

É possível, e altamente recomendável levar cada passo de nosso visitante para dentro de nosso web analytics para que possamos estudar e melhorar este relacionamento. As fases deste relacionamento podem ser divididas em:

  • Alcance - quando mostramos a todos nossa mensagem;
  • Aquisição - quando as pessoas que gostaram ou se identificaram com esta mensagem vem procurar conhecer melhor o que fazemos;
  • Conversão - aqui a pessoa passa de curioso para um novo estágio... Ele vira cliente;
  • Retenção - quando este cliente deixa de ser esporádico e passa a nos ver como a melhor empresa para ele realizar seus negócios.

Mas não é mais simples verificar quanto visitantes a mais temos após uma campanha e quanto foi vendido a mais? O problema com uma análise destas é que não conseguimos identificar quais as iniciativas que trouxeram mais pessoas e qual o melhor caminho para que possamos aumentar as vendas e fidelizar estas pessoas. E como podemos transformar cada fase destas em métricas e KPI´s para podermos analisar para atingirmos nossos objetivos de negócios?

Alcance (Reach)

Neste momento alcance será definido como "ganhar a atenção de alguém". Podemos ver esta informação de diversas formas como:

  • Número de pessoas que fizeram search e sua empresa foi mostrada através dos relatórios de sua campanha de "Search Engine";
  • Número de usuários que viram um banner de sua campanha;
  • Número de pessoas que subscreveram uma newsletter que você está patrocinando;
  • Número de pessoas que leram um jornal ou revista que traz uma propaganda sua;
  • Número de pessoas que viram seu comercial na TV ou no rádio.

Trabalhei no Ibope por 3 anos e sei que todas estas maneiras de ganhar atenção das pessoas são fáceis e, ao mesmo tempo, difíceis de mensurar. E o motivo é simples, qualquer veículo pode te passar um relatório do IVC (Instituto Verificador de Circulação) de revistas ou jornais vendidos, ou o relatório do Ibope Mídia sobre a cobertura de um programa de TV em um determinado horário, ou mesmo o relatório do OAS da Realmedia sobre o número de impressões de seu banner nos diversos canais que seu plano de mídia escolheu. Mas quantas pessoas, com certeza, foram impactadas naquele momento pela sua mensagem é algo que é impossível precisar.

Por isso o alcance de sua mensagem é tão difícil de mensurar, já que temos somente a população máxima que pode ter recebido sua mensagem, mas não as que realmente pararam para pensar nelas ou sequer repararam nela.

Aquisição (Acquisition)

Se definimos alcance como "ganhar a atenção de alguém", então aquisição é a medida de "quão bem fizemos isso". Após receber nossa mensagem ele foi ao nosso site conhecer melhor nossa empresa, nossos produtos ou nossa promoção? Clicou no banner ou no link patrocinado?

Aquisição pode ser mensurável através de visitantes que foram ao nosso web site, apesar de alguns acreditarem que é mais preciso contabilizar não somente a visita, mas também uma ação por parte deste visitante, como por exemplo um download. Entretanto, se esta pessoa veio ao nosso site isto é resultado de uma ação de marketing que obteve uma resposta desta pessoa e que pode chegar a executar a ação que desejamos dele, como a compra ou a subscrição de nossa newsletter.

A melhor maneira de trabalhar as estatísticas de aquisição é verificar a fonte de onde elas vieram, que em termos de analíticos chamamos de "referring", seja de um domínio ou de um "search engine". Sua solução de web analytics permite a qualificação dos visitantes, e neste ponto então passamos a medir a conversão destes visitantes.

Conversão (Conversion)

Conversão é a razão de ser do nosso site, e vamos defini-lá como a realização, com sucesso, de atividades que queremos que nosso visitante realize em nosso site e, obviamente, gere resultados  financeiros para a empresa.

A conversão pode ser medida de maneiras diferentes para sites com diferentes atividades e propósitos, e, portanto, não é necessariamente igual à venda. Pode ser um download de um documento, o preenchimento de um formulário, a localização de uma informação de um FAQ, o ato de navegar por uma determinada área do site ou localizar as páginas de informações de um produto.

Estudar os passos que o visitante dá no site, veja o artigo sobre análise de funil, irá ajudar a fazer as mudanças necessárias para que seu site possa gerar satisfação a toda navegação de seu visitante e melhorar os rendimentos de seus negócios. E para isso sugiro a criação de todos os funis para que você possa acompanhar os diferentes tipos de conversão que você possui no seu site e compará-los mês a mês para que possa verificar os progressos conseguidos e fazer as modificações necessárias para futuras conversões.

Retenção (Retention)

Todo o processo anterior tem um custo bastante alto, e sabemos que é mais barato convencer um cliente fiel do que convencer um novo. Por isso é importante, para todas as empresas, se concentrar nesta fase da vida do cliente. E na Internet, esta fase é a mais difícil ser conseguida já que seu cliente esta a um clique do seu concorrente. Se você vende produtos, alguém pode vendê-los mais barato. Se você tem um serviço, alguém pode fazê-lo melhor. A menos que você tenha uma marca bem posicionada no mercado seu negócio também está sujeito a perder clientes.

Por isso a importância de medir a retenção, medindo as atividades dos seus clientes que retornam verificando tudo o que eles fazem em nosso site para entender suas necessidades e com isso conseguir fazer vendas cruzadas de produtos e serviços ou vendas adicionais. E para isso a segmentação destes visitantes é uma ferramenta importante para entender seus clientes que retornam, retornam e retornam e esperamos que nunca parem de retornar.
Comentários

Acervo

Voltar ao Topo

Copyright © 2006-2018.

Todos os direitos reservados.

Assine o Mundo do Marketing Inteligência

Copyright © 2006-2018. Todos os direitos reservados. Todo o conteúdo veiculado é de propriedade do portal www.mundodomarketing.com.br. É vetada a sua reprodução, total ou parcial sem a expressa autorização da administradora do portal.

Auditado por: Metricas Boss