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Atendimento x Entendimento

Atender bem não significa prestar um bom atendimento.

Por: | 10/08/2006

pauta@mundodomarketing.com.br

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Autor: Jonatas Abbott


UAU, antes que eu apanhe deixa explicar. O cliente apresenta um problema, um colaborador qualquer da empresa o atende com excelência, além de resolver o problema é cordial e prestativo. O reporte interno é do tipo "o problema do cliente foi resolvido com rapidez". Cliente bem atendido? NÃO!
 
Por quê? Por mil motivos diferentes. Pode ser porque é a décima vez que ele precisa de atendimento. Porque é um problema tão elementar que não deveria sequer ter ocorrido, porque o erro foi de uma cobrança indevida e assim por diante.
 
Em caso de serviço a coisa pode tomar cores épicas ainda. Se o cliente cair na ouvidoria, fidelização, obdusman ou como queiram chamar a área que assume o cliente após todas as outras terem falhado, é comum a empresa instaurar um inquérito para descobrir o motivo de tanta insatisfação. Nesta hora o foco sai do cliente e dos lucros associados a ele e vai direto para o pescoço de quem não quer perder o emprego. O corporativismo se instala e um processo que serviria de aprendizado vira justamente uma CPI daquelas que acaba em pizza. O CRM prova que o cliente foi atendido além de várias vezes (como se isso fosse bom!) com grande eficácia na maioria delas.
 
O problema é que o cliente não queria nem um atendimento sequer. Ele queria que não tivesse problema, só isso.
 
Outro fator relevante é que um bom atendimento, ao contrário do que o corporativismo faz crer vai muito além das pessoas que atendem, ou muito antes. Depende de sistemas, computadores, do serviço e/ou produto em si, do funcionamento do auto-atendimento, da central telefônica e assim por diante.
 
O bom atendimento só vira realidade na perspectiva do cliente e não da empresa. Daí o erro freqüente em centenas de empresas, em especial de serviços. Pior, se o cliente ainda sim perceber um atendimento ruim, sentir grande insegurança em relação à empresa e não pagar a fatura o veredicto interno será rápido e mortal: "ahá, ele está reclamando para não pagar! É picareta!".
 
Rápido por imaturidade ainda da empresa em relação a escutar e entender os reais motivos de insatisfação do cliente e mortal porque estamos diante de um cancelamento iminente, de uma fatura que não será paga e ainda de um possível embate jurídico que não levará ninguém a lugar algum.
 
Assisti a este processo em várias empresas dezenas de vezes, dezenas...
 
Já disse que uma boa empresa não é aquela que não dá problema, mas sim aquela que quando apresenta problema o resolve de forma rápida e eficaz. Porém a paciência do cliente tem limites e erros banais como errar o tipo de produto entregue após a venda gera grande insatisfação no consumidor. Portanto após este erro ele pode reagir com insegurança e não comprar novamente no mesmo fornecedor. Mesmo que quem lhe tenha entregue o produto correto após sua reclamação o tenha atendido como um rei.
 
Fazer a equipe adotar uma postura adequada não é fácil. Requer muito treinamento e o desenvolvimento da maturidade coletiva. Mas vamos mais a fundo. Como o atendimento é um dos grandes ouvidos da empresa e como o marketing é a ciência de saber ouvir o cliente para identificar suas necessidades e devolver a ele produtos de valor agregado que atendam estas necessidades a empresa e seus produtos estão a mercê desta cultura. Pior, poucas empresas se dão conta disso!
 
Qual a postura adequada? Sempre que ouvir do cliente uma crítica ou reclamação antes de entrar num embate com ele dê o crédito. O cliente estatisticamente e coerentemente não costuma reclamar sem razão. A cultura deve ser a seguinte. SE O CLIENTE PERCEBE PROBLEMA OU MAU ATENDIMENTO A EMPRESA FALHOU EM ALGUM LUGAR. Obrigatoriamente...
 
O trabalho de uma empresa é o de conquistar a percepção do cliente de um bom atendimento e não simplesmente atendê-lo de forma adequada. São coisas completamente diferentes e o melhor medidor (vejam que genial!) é a opinião do cliente, e não a do atendente.
 
Este deve sempre estar focado no resultado da empresa e no conteúdo do seu contracheque. Jamais, jamais em se auto-afirmar, em disputar a razão com um cliente. E isso é comum, diário talvez em diversas empresas.
 
Entrar em disputa pela razão com um cliente jamais levará ao aumento das vendas e ao lucro associado ao sucesso no mercado. Ouvir de verdade o cliente, acreditando que podemos aprender com ele e com sua insatisfação é o primeiro passo para se ter uma empresa de marketing, moderna, humilde e que acredita que o caminho do aprendizado em seu mercado é dar crédito ao cliente.
 
De qualquer forma, este aprendizado leva tempo. Mas para iniciar é preciso saber se a equipe já é madura ou não. Comece já a descobrir isso e a gerar este maturidade.
 
Por fim, vamos ao entendimento comum. Na hora de vender a busca é por corações e mentes de seus clientes. Depois de fechado negócio a busca passa a ser pela sua satisfação e, touché, a busca pelo conteúdo do seu bol$o. Objetivo final da empresa. De fato a hora em que o cliente paga é a hora em que o negócio provou estar de fato fechado. Bem entendido neste caso há um entendimento de bom atendimento!
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