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Inovação no varejo: o que esperar para 2019

Mobilidade e customização em alta

Por: | 28/01/2019

pauta@mundodomarketing.com.br

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Investimentos estratégicos em TI, personalização e mobilidade prometem marcar este ano. O clima apocalíptico que se viu nos anos anteriores e as previsões de que "o fim dos tempos" para o varejo estava próximo, deram lugar a um pouco de otimismo: " O varejo se mostrou resiliente em 2018", disse Sucharita Kodali, vice presidente da Forrest Research em sua fala de abertura no palco Innovation Stage.

Este ano promete ser incerto e cheio de tensões no ambiente econômico e geopolítico mundial e segundo pesquisa da Global Business Technographics (2018), os principais objetivos dos varejistas para 2019 são: crescer os lucros, melhorar a experiência dos consumidores, melhorar produtos e reduzir custos.

Kodali compartilhou seus insights sobre o cenário de inovação e de que forma a tecnologia estará a serviço dos objetivos do varejo. Segundo ela, apesar do grande interesse em inovação como driver para impulsionar o crescimento de receita, existe também uma busca pela redução de custos, principalmente em TI. Com tanta tecnologia disponível, os investimentos precisam ser cada vez mais assertivos.

 "Todos querem inovar, mas da forma mais barata possível", disse Kodali.

Sucharita Kodali, vice presidente da Forrest Research em sua fala de abertura no palco Innovation Stage

Personalizacão x privacidade de dados: leis de privacidade estão por vir
A procura por experiências de compra cada vez mais personlizadas tem sido uma demanda crescente dos shoppers no ambiente on-line e também na loja física. O ponto de discórdia entre a demanda dos shoppers e a operacionalização de experiências customizadas é que para oferecer tais experiências aos clientes, as marcas precisam fazer uso de seus dados. E é aí que a coisa complica: muitos shoppers têm receio de compartilhar suas informações pessoais e são ainda mais céticos e desconfiados quanto a utilização dessas informações.

"Coletar informações é importante, porém é fundamental encontrar formas de fazê-lo de modo que seja útil para os varejistas e não invasivo para os consumidores", disse Kodali.

Segundo estudo recente de RetailmeNot, 17% dos consumidores pesquisados informaram que não querem informações coletadas ou rastreadas.

"Profissionais de marketing e varejistas precisam ter especial atenção a segmentação de suas ações. É preciso reconhecer seu público e não esquecer que os consumidores pertecem a segmentos distintos. Você precisa se ajustar e ter certeza de que você não está criando ações personalizadas para quem não as deseja. Esse é o coração da personalização ", disse Kodali.

O acesso e utilização dos dados dos consumidores é fundamental para a criação de ações cross chanel. Além de trazer proximidade para a relação consumidores-marca, a personalização no ponto de contato digital direcionada a levar o consumidor para loja é uma ferramenta de aumento de fluxo, criação de experiência e fidelização. No entanto, como disse Kodali, é preciso conhecer a fundo seu cliente para segmentar de maneira precisa suas ações.

Existe uma linha de tensão entre "saber muito" e "ser relevante" - é preciso coletar a informação porém utilizá-la de maneira correta é ainda mais importante.

Devido a isso, a segurança de dados emerge como principal prioridade para os varejistas em 2019.
"A segurança de dados é extremamente importante, não apenas pelas questões relacionadas a compliance envolvendo varejistas e marcas. Também regulamentação, discussão de territórios e delimitações do que pode ou não ser feito a exemplo da California Consumer Privacy Act e a GDPR - General Data Protect Regulation, e certamente mais está por vir", disse Kodali.

Mobilidade e experiência de compra: antes, durante e depois
Ao longo dos anos, a forma como os consumidores utilizam os dispositivos móveis dentro das lojas não evoluiu muito: comparar preços, ler avaliações e pesquisar informações sobre produtos são as maiores finalidades de uso. O que se observa hoje, é que os shoppers começaram a utilizar dispositivos móveis para aumentar sua interação com varejistas fora das lojas, em casa ou no trajeto até a loja.

Kodali observou que os shoppers estão utilizando menos os localizadores das lojas, e em vez disso, utilizam seus próprios dispositivos para localizar os produtos assim que estiverem na loja.

"Os consumidores estão usando telefones para dar suporte a experiência na loja física, e isso é parte do motivo pelo qual o apocalipse de varejo não aconteceu exatamente como foi projetado para acontecer", disse Kodali. "Os consumidores estão voltando para a loja, e dispositivos móveis e investimentos em mobilidade realmente apoiaram esse resultado".

Pensando nisso, os varejistas podem encontrar oportunidades para o uso do smartphone. Fornecimento de feedback sem atrito,  monitoramente em tempo real e suporte ao auto-atendimento são exemplos de oportunidades a serem exploradas.

"Também é super importante pensar sobre a experiência móvel em relação ao modo como ela dá suporte aos colaboradores de loja", disse Kodali, observando que o uso de dispositivos móveis deve ser associado a todos os envolvidos na construção da experência de compra, de modo que funcionários de back office e sedes corporativas, operadores de lojas, fornecedores e muitos outros, possam ajudar a dar suporte a uma experiência de compra cada vez melhor.

A startup Mystore-e apresentou um conjunto de soluções móveis que vai ao encontro dessas oportunidades: o produto apresentado no Inovation Lab faz uma grande leitura dos dados de vendas em tempo real, cruzando-os com tendências e acontecimentos importantes nas redes sociais. O resultado deste "BI" são insights importantes que podem ser transmitiros em tempo real para os colaboradores de loja - time de vendas, mershandising e operações. De acordo com os fundadores da startup, existe um gap entre a produção de informações relevantes sobre a perfomance das lojas e o time de ponta na área de venda. Um post de uma celebridade utilizando determinado produto pode fazer esse produto esgotar-se em minutos dentro das lojas. É preciso estar atento o que acontece no universo online e procurar formas de integrar os colabores, o mundo virtual e as ações dentro da área de venda.

Omnichannel to be
Ainda que a jornada de compra entre canais possa parecer bem encaminhada, o fato é que a experiência omnichannel ainda está em andamento.

"Mesmo com possibilidades como como comprar on-line e retirar na loja ou gôndolas infinitas, são poucos os varejistas que já as implementaram totalmente", disse Kodali. "As consumidores continuam esperando por essas soluções, logo os varejistas precisam continuar investindo nelas".

Kodali ainda complementou dizendo que apesar de tanta expectiva em torno da experiência omni-channel, pode levar anos para que as maracs aperfeiçoem essa experiência omnichannel para os clientes.

"É uma jornada, não um destino", disse Kodali.

 

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