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O futuro do varejo leva o 'quem' a outro patamar

Consumidores e colaboradores são evidência na NRF

Por: | 16/01/2017

anap@marcoconsultora.com

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Ontem teve início à edição de número 106 do Retail Big Show, maior evento de varejo e consumo do mundo, que acontece anualmente em Nova Iorque promovido pela National Retail Association - NRF. Durante os três dias de programação, o pavilhão de exposições do Javits Center recebe cinco palestras simultâneas a cada hora, mais de 500 expositores na área da feira do evento e as surpresas que virão do "Innovation Lab", espaço destinado às start ups que vieram apresentar suas mais recentes inovações e modelos de negócio. 

Já na sessão de abertura tivemos acesso a uma apresentação de CEOs e diretores de grandes players do mercado varejista, como Walmart e Macys, que seguiram o debate pelo caminho das tendências futuras que farão a loja física sobreviver à era digital. O que fica claro na fala de qualquer que seja o porta-voz é que nós precisamos ter em mente que nos próximos cinco anos a indústria de varejo vai mudar mais do que nos últimos 50 anos. Com este cenário, quais são os conselhos ou recomendações que cada marca ou rede deve considerar dentro de sua estratégia de retenção de clientes?

Em resumo, a fórmula do sucesso está nas pessoas. Simples e claro! É preciso se concentrar nelas, que é o que faz o mecanismo da venda girar. Esse processo sempre foi de pessoas para pessoas. E decifrá-las e combiná-las de maneira eficiente é o novo desafio. Lembrando que, pessoas são funcionários, consultores ou especialistas que interagem com outras pessoas que são os consumidores. Cada ser humano que está presente na loja deve ter contato com outro ser humano, se conectar com alguém que olhe em seus olhos e se concentre no que você procura, que antecipe as suas necessidades e que sugira novas compras.

Para conseguir esse efeito na força de vendas, um caminho muito recomendado e bastante explorado, seja na fala dos representantes ou ainda nas visitas às lojas que respiram inovação pelas ruas da cidade americana, é levar em consideração a paixão. É preciso selecionar gente que tenha paixão pela marca que irão representar, pelos produtos, pelo propósito e mais ainda pela arte de encantar o consumidor. Não são mais especificações técnicas, mas sim curadoria para um estilo de vida.

Em um ambiente de aprendizagem contínua, que é amigável e de colaboração, não só a marca precisa dar todas as ferramentas técnicas para que eles conheçam cada dia mais o seu produto ou serviço, como também deve investir no treinamento de como interagir com o cliente, como entender em profundidade o que eles estão procurando, qual a abordagem correta e qual caminho para estabelecer um relacionamento, conceito chave que extrapola o simples contato e que gera um impacto ou uma experiência memorável.

Nas lojas da Apple, por exemplo, o sucesso da equipe é medido pela forma como os clientes se sentem, se eles estão felizes ao deixar o ponto de venda, independentemente de terem comprado um acessório de US$ 30 ou iPhone de US$ 1000. O importante é a satisfação do cliente. A experiência que eles têm sobre esse passeio é o que vai fazer a conversão.

Portanto, como reflexão desse primeiro dia, recomendo levarmos como tarefa de casa um exercício de pensar o desenvolvimento de ações de incentivo com objetivos qualitativos, que se distanciem das metas quantitativas de vendas. Talvez essa combinação tenha o potencial de guiar o trabalho e orientá-lo ao resultado que se espera, buscando indicadores de satisfação no processo de compra pelo consumidor e entendendo satisfação como algo além da transação monetária. Se pudermos despertar as suas emoções durante a sua visita, é garantido que ele vai visitar a loja.

*Ana Paula Andrade é country manager da Marco Marketing Brasil, empresa com 20 anos de mercado e especializada em Field Marketing. A executiva está acompanhando a NRF 2017 e escreveu este artigo exclusivo para o Mundo do Marketing.

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