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E-mail Marketing e a fidelização dos clientes de e-commerces

Acrescentar uma dose de pessoaliadade e oferecer promoções relevantes podem gerar mais interesse na base de usuários e incentivar o relacionamento com os sites de compra online

Por: | 04/04/2012

pauta@mundodomarketing.com.br

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Os brasileiros estão indo às compras na internet. O número de usuários que fazem compras online saltou de 13% em 2007 para 20% em 2011. Hoje, são cerca de 32 milhões de consumidores no país que movimentaram quase R$ 20 bilhões no ano passado, conforme dados da consultoria e-bit. Ainda segundo a consultoria, o índice de satisfação dos consumidores online é de 85%.

Porém, o cenário promissor não facilita o trabalho das empresas de comércio eletrônico que desejam fidelizar a clientela. "Na internet, basta um clique rápido no mouse para migrar para a concorrência", diz Alexandre Wyllie, diretor de Marketing Services da Experian América Latina. Assim, além dos preços competitivos, da boa infraestrutura de segurança, da gestão eficiente da entrega das mercadorias e da boa variedade de produtos (ou serviços), os sites de e-commerce precisam se empenhar, e muito, em oferecer a melhor experiência online aos seus clientes.

O sucesso da experiência online do varejo depende de diversos fatores. Uma pesquisa da Forrester Consulting com usuários de diversos países apontou que a rapidez e a facilidade na navegação eram as maiores exigências dos usuários, que não podem demorar para encontrar o que desejam. É interessante que as compras sejam realizadas com a menor quantidade possível de etapas. Um layout que diferencie cada momento da aquisição também otimiza o processo.

Outro fator decisivo para fidelizar os clientes do e-commerce é a identificação do perfil dos consumidores com base no histórico de compras. "Quando bem trabalhadas, as informações ajudam a oferecer produtos e serviços condizentes com os interesses do consumidor", diz Wyllie.

Bom relacionamento
Apostar em formas de estreitar o vínculo com os clientes também auxilia, e muito, no processo de fidelização. Para isso, as lojas contam com um aliado importante: o e-mail Marketing. Nada melhor do que aproveitar o potencial do e-mail Marketing para entrar em contato com o cliente constantemente, informando sobre as ofertas ou novidades ou simplesmente cumprimentando pelo aniversário ou outra data comemorativa.

Cliente da plataforma de e-mail Marketing Virtual Target, o Submarino Viagens semanalmente envia mensagens com as melhores ofertas de viagem para sua base de clientes. "Assim, estamos estreitando nosso relacionamento com o cliente, pois oferecemos a comodidade de não ter que buscar os melhores preços no site e a facilidade de poder adquirir a viagem naquele momento, de forma 100% online", diz Denis Casita, coordenador de Marketing da empresa. "Temos ótimos resultados com essa ferramenta, que além da fidelização nos traz um grande volume de visitas e vendas."

Por fim, para ter uma base de clientes ativos e fiéis, as empresas não podem deixar de incorporar uma boa dose de pessoalidade à sua infraestrutura de atendimento, para que a experiência de compra online não seja associada a um ambiente asséptico e ofereça as mesmas vantagens do mundo offline, caso do Submarino Viagens. "Temos vários canais para tornar nossa relação com o cliente mais próxima, como o atendimento via telefone, que está disponível todos os dias da semana e é composto por uma equipe altamente qualificada para prestar todo o suporte ao cliente, tanto na hora da compra como no pós-venda", diz Casita. "Além disso, temos um chat online, em que o atendimento é realizado em tempo real."

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