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Como reter seus clientes?

José Carlos Lucentini, da GRSA, dá a receita

Por: | 08/11/2010

pauta@mundodomarketing.com.br

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As respostas para a pergunta sobre como reter seus clientes são muitas, mas diretas. Primeiro, é preciso permear a cultura de retenção em toda a empresa, ter colaboradores satisfeitos e motivados, criar uma cadeia interna de valor e estabelecer processos de retenção. A receita é de José Carlos Lucentini, Diretor de Relacionamento com Clientes da GRSA. Para ele, o assunto tem a ver com o futebol. Se o goleiro sofre um gol, mas quem perde a bola é o atacante, do outro lado do campo, logo se vê que a retenção tem a ver com um trabalho de equipe.

Ter um cliente de longo prazo requer planejamento, uma vez que a perda dele afeta no resultado da empresa. Segundo um estudo realizado pela revista Exame PME, o que mais contribui para o sucesso de pequenas e médias empresas é o relacionamento e a fidelização dos consumidores. Com funcionários engajados, a companhia pode desenvolver produtos mais diferenciados e oferecer melhores serviços.

Perder é mais fácil do que conquistar clientes, aponta José Carlos Lucentini. O custo para tê-los de volta varia de cinco a 10 vezes, segundo a fonte pesquisada. Já uma redução de 5% na perda de clientes pode aumentar de 25 a 85% os lucros da empresa. Ao mesmo tempo, a perda aumenta os investimentos em Marketing. "O departamento comercial está sempre trabalhando para conquistar novos clientes, mas acabam repondo os que abandonaram a empresa", afirma Lucentini.

Os clientes tem múltiplos critérios de escolha. Cabe aos profissionais de Marketing conhecê-las e superar suas expectativas. Quando estão plenamente satisfeitos, os clientes viram apóstolos da marca, a indicam, tem maior probabilidade de comprar mais e são bem menos suscetíveis às ofertas da concorrência. Eles gostam de mimos, mas querem primeiro ter o que foi prometido. Depois é preciso entregar, sempre, algo a mais. "Esses clientes criam um vínculo afetivo com a marca para sempre", aponta o Diretor da GRSA.

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Maior evento de gestão do país, com palestras sobre marketing, teve destaque com casos de sucessos e aprendizados exclusivos.

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