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Como escolher a tecnologia de CRM adequada?

Como escolher a tecnologia de CRM adequada?

Por: | 15/04/2015

pauta@mundodomarketing.com.br

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Muitas empresas questionam se não deveriam adquirir uma tecnologia de CRM e qual a mais adequada para o seu negócio. Então eu pergunto: A sua empresa está PREPARADA para incorporar um sistema de gestão de clientes?

Antes de começarmos este artigo, é necessário esclarecer que Customer Relationship Management (CRM), em sua essência é uma ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS com foco no cliente. A tecnologia é o ferramental que dará SUPORTE. Sozinha ela não fará milagres. Para que traga benefícios efetivos é necessário que ela esteja alinhada as diretrizes estratégicas da empresa e as necessidades de negócios.

É altamente recomendável que se realize um diagnóstico da empresa primeiramente, para entender em qual estágio de gestão de clientes ela está situada e quais são os principais desafios e oportunidades a serem explorados.

Dito isto, vamos agora falar um pouco das principais etapas do processo de seleção da tecnologia:

  • Levantamento de requisitos: São características e atributos que o sistema deve prover para atender às necessidades da empresa. São classificados em requisitos de negócios, fornecedor e tecnologia/infraestrutura. Nesta etapa, é importante a identificação dos requisitos cruciais para a empresa.
  • Escolha de fornecedores e Scorecard de seleção:  Após a definição dos requisitos, chega a hora de acionar os fornecedores. É nesta etapa onde selecionamos os fornecedores e solicitamos que nos sinalizem a capacidade da ferramenta em atender os requisitos com base naqueles considerados essenciais para o negócio da empresa.

  • Visitas aos clientes do fornecedor: Após a avaliação de performance, recomendamos que uma equipe seja designada a visitar clientes referenciados pelos fornecedores afim de averiguar requisitos técnicos e de negócios considerados cruciais para a sua empresa.
  • Prova de conceito (POC): A POC tem como objetivo demonstrar na prática, metodologia, conceitos e tecnologias envolvidos na elaboração de um projeto.

Além disso, devem ser considerados outros pontos como: níveis de integração com sistemas existentes, suporte as plataformas móveis, etc.

E os requisitos de investimentos? Onde ficam? Embora muito importantes, recomendamos que estes sejam considerados na etapa final do processo licitatório, pois se avaliados precocemente podem eliminar de cara a ferramenta que mais adere às necessidades da empresa.

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